服务更用心 布局更科学 流程更优化 客户等待时间缩短近一半

大堂经理主动了解客户需求 



大厅井然有序 



自助服务区用起来真方便

客户在开放式柜台和银行工作人员面对面交流

    东南快报讯（通讯员 周卉 记者 刘龙海/文 陆乙鑫/图）你发现没有，现在到建设银行的网点办理业务，流程更快了，服务更好了。  

    一个最为明显的变化是，到建行网点办理业务平均等候时间大约只需8分钟。  

    两年前，客户在该行网点的平均等候时间为15分钟。和两年前相比，如今的等候时间减少了7分钟，降低了47%。  

    47%是怎么来的？这个数字背后有什么秘密？  

    “网点等候时间的下降，要归功于建行的网点转型建设。”建行福建省分行个人金融部副总经理吴良水一言以蔽之。“就像医院分科一样，银行网点也分设了不同的服务区，并对各个服务区的工作人员进行专业培训，以保证在服务客户时更加专业。”  

    零售网点转型，是建行福建省分行服务海西、关注民生的其中一大举措。  

    一次平常的帮助 办理转账无须再等  

    她到建行办理转账业务，正在焦急等待，大堂经理发现并简短交流后，她便不用排队等候，2分钟办好业务，为什么？  

    5月31日下午，建设银行福州城东支行网点内，一位女孩坐在等候区，一脸焦急。  

    在她前面，还有5个客户在办理业务。  

    “请问您是办理什么业务呢？”女孩身边来了一个人，她抬头一看，是建行的工作人员，这位便是建行网点转型的成果之一——“大堂经理”。  

    “家里需要急用钱，让我马上寄回去。”这位女孩叫小敏，她说着。  

    大堂经理看了她手中的号码单，号码单为“A”开头，按照叫号机的设置，“A”开头的号码办理的是现金业务。“您好，您办理的转账业务是非现金业务，应该取字母为‘B’开头的号码单。“她对小敏说。  

    马上，大堂经理将小敏带到非现金业务区域办理。  

    办完转账业务，小敏如释重负，深深地呼了口气。之前，她匆忙地走进大厅，无暇顾及网点的设置，这时，她突然感觉如今的建行和以前大不一样了。大厅宽敞，窗明几净，大厅井然有序，等候办理业务的人没有几个。  

    “现在的建行变化很大，办事效率也比以前更高了。”她来到大堂经理身边，由衷地感叹。  

    “我们网点进行了转型，重新设置了布局，缩短了业务流程，工作人员办起业务也比以前更专业了。”大堂经理微笑着说。  

    一个分流“枢纽” 大堂经理转动银行大厅  

    一个网点的大堂经理并不是可有可无的，恰恰相反，这个角色对提高网点的业务办理效率十分重要。  

    网点转型？小敏听到大堂经理这么说，觉得挺新鲜的。  

    “网点转型是什么意思？”她和这里的大堂经理施小倩攀谈起来。随后，小敏得知，大堂经理的服务不但发生了重大的转型，而且这个角色对一家网点来说十分重要。大堂经理的转型，盘活了整个网点。  

    现在的大堂经理不单只接受客户的咨询，还要主动迎候客户，了解客户需求，与“客户互动排号”，将他们引导到相关的业务区域。对那些需要填单的客户，在他们排队等待过程中，她便指导客户按照该业务的要求，事先填写相关单证。没有客户来咨询时，大堂经理要主动在大厅里找客户，给有困难的客户提供帮助。  

    “‘叫号机’有6个取号按钮，分别为‘贵宾服务’、‘存款、取款和缴费’、‘开户销户和汇款’、‘个人理财业务’、‘个人外汇业务’、‘个人特殊业务’，业务类型看号码单上的字母，‘A’为现金业务，‘B’为非现金业务，‘F’为贵宾客户，‘D’为外汇业务……”说起相关业务，施小倩如数家珍。  

    施小倩说，大堂经理接受来网点办理业务客户的咨询，需要填单的提前指导，为客户节省了时间，实现了和下一个流程的无缝对街，大大地提高了办事效率。  

    一场转型运动 耳目一新布局统一  

    转型后的建行各家网点，被划分为5个功能服务区，布局统一，风格清新，前往办理业务，有种宾至如归的感觉。  

    听到大堂经理的诉说后，小敏还意犹未尽，在网点里转了一圈，以便好好体会一下建行的“网点转型”。  

    经过装修改造，旧式网点的装修风格和布局被打破，这家网点的面貌焕然一新。根据客户群体和银行产品功能的不同，网点被划分为5个功能服务区，它们分别为：自助服务区、大众服务区、理财服务区、客户体验区和贵宾服务区，各个服务区为有相应需求的客户群体提供不同的服务。  

    “叫号机”被称之为“智能叫号机”，客户可以按需取号，十分方便。  

    还没轮到办理业务时，客户可以坐在等候区的椅子上，休息一下，看看报纸。  

    在理财服务区，设置了开放式柜台，处理非现金公司业务和个人理财业务。在开放式柜台，隔在客户和银行工作人员之间的玻璃没有了，屏障没有了，双方沟通也变得更加方便和亲切。  

    “这么一转型，建行网点的装修风格和布局是统一的，让人不管到哪个网点办业务，都感觉很温馨。”小敏心里想着。  

    等候时间少了  

    服务质量升了  

    回国的高先生觉得建行服务很国际化，觉得建行效率和服务质量大大提高了。  

    建设银行福建省分行的网点转型是在全行范围内开展的。  

    前不久刚回国的高先生，到建行福州城北支行网点办理一次业务后，内心有了不小的震动。  

    刚回国不久的他在家闲着无事，就想做些投资理财。上周三的下午，他来到了建行福州城北支行网点。  

    走进宽敞明亮的银行大厅，正不知所措时，身边站着一个面带微笑的女孩，该网点的大堂经理将其引导到非现金业务区域。  

    入座后，对面的银行工作人员近在咫尺，面带笑容，他才发现柜台上原有的玻璃没有了，自己这边一旁放着各种各样的银行业务宣传单。刚走进银行大厅时，感觉自己和这银行还十分陌生，而不到两分钟，他就感到十分的惬意。  

    有了这种心情，咨询变得十分轻松。谈着谈着，他反而不觉得这是在咨询，而是在和银行工作人员交流。因为自己在国外呆过一段时间，了解国外的一些投资情况，交流十分投缘。银行工作人员耐心地倾听，不时地和他交换意见。  

    “你可以到我们银行的贵宾理财中心，和我们的理财师进一步交流。”得知高先生准备做投资理财，银行工作人员向他推荐。  

    在这名个人业务顾问的引导下，高先生走进了贵宾理财中心。  

    “现在到你们建行办理业务的等候时间缩短了，但效率和服务质量大大地提高了。”他走出贵宾理财中心时，由衷地赞许。  

    编后>>  

    事实上，建行网点转型从2007年初就已经开始。目前，建行福建省分行已完成所辖的390个零售网点的转型，占全部零售网点的92.2%。今年6月底，将完成全部网点的转型。  

    “我们不但要完成零售网点转型，还要实现对贵宾理财中心、个人理财中心的转型。”该相关负责人说。  

    转型在继续，建行福建省分行将以崭新的面貌面对客户，带来更好的服务，让我们拭目以待。