电子银行发展迅速
差异化服务日益凸显
近年来，我国的电子银行业务发展迅速，用户数量和交易额实现爆发式增长，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2009年初发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008年底，国内使用网上银行的网民规模已达5800万，占国内网民总数（2.98亿）的19.3%。据中国金融认证中心不完全统计，2008年的网上银行交易额接近300万亿元。
面对快速增长的市场和用户，国内各银行将电子银行作为重要的业务增长点，不断提高电子银行的业务种类和服务质量，并逐渐形成了各自特色。2008年，各家银行金融机构致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。
工商银行作为国内最大的商业银行，面对庞大客户群体的不同需求不断完善电子银行的业务功能。据统计，工行电子银行的功能多达14大类70多种，基本涵盖了目前国内电子银行的服务内容。2008年，工商银行电子银行交易额达145.3万亿元人民币，占全部业务的比重43.1%，有效地提升了服务效率。
招商银行在电子银行领域也发展迅速，并以创新能力强而闻名。该行十分重视业务创新，积极开发新产品，完成产品运行系统的改造升级以及完善现有产品功能，有效提高了产品服务能力和服务质量，很多在业界的电子银行新服务也都是率先在招行应用起来的。自招商银行网银业务发展十年来，现在专业版用户已经突破600万。2008年新增215万户，网上银行专业版交易额达到7448亿元，增长36％。据2007年统计，招行网上银行业务替代率已经达到60.5%，到2008年已经攀升到68%。
随着电子银行的快速普及，用户群体的迅速扩大，电子银行的使用需求也越来越细分和趋向个性化，这些变化要求各商业银行在电子银行业务上有针对性地建立自己的差异化优势与特色。
根据光大银行的一份用户调查显示，目前用户在使用电子银行时最为关注的就是安全性和易用性，超过60%的用户正是因为不了解或不能正确使用电子银行，才导致最终放弃使用。光大电子银行有关负责人说，“光大电子银行包括网上银行、电话银行、手机银行、电子支付和自助终端，我们希望能够发挥各个电子渠道的协同作用，让不同的用户在不同的时间、根据不同的需求，以最便捷的方式使用电子银行。”
目前，电子银行在我国的发展已经比较成熟，在技术上我们同国际同行的差距已经很小。但由于电子银行的虚拟特性，使很多用户感觉电子银行“看得见，摸不着”，让用户对电子银行感到既神秘又陌生，同时还存在保持警惕和不信任的心理。因此，银行有责任帮助用户实现绿色网银的心愿。
突破认知障碍
关注用户使用体验
由于不同的用户对于电子银行服务的需求不同，加深用户的了解程度，将有助于用户选择更合适的电子银行服务，从而提高用户对银行的信赖和满意度。对于银行来说，用户的使用体验将最终考验电子银行的服务品质。从这个意义上来看，此次举办开放日活动，光大电子银行选对了角度。
“形成正确良好的使用习惯也十分重要，银行有责任有必要帮助用户全面了解电子银行，正确使用电子银行，这是此次开放日的目标之一。”光大电子银行市场处负责人认为，由于客户条件和需求不同，各个银行应为客户量身打造不同的业务和服务流程，形成差异化的服务特色。举办光大电子银行开放日，就是希望通过与用户的面对面，让用户直观地了解电子银行，同时也让银行更好地了解用户的使用习惯和需求。
当用户通过直观地了解到在面对不同类型的攻击时，银行的电子银行安全防范机制是如何有效抵制攻击的侵入、如何为客户的数据安全设置内外双层的高效准入屏障等，也将让用户对电子银行的安全性有着更强的信心。只有解决了用户的认知问题，才能进一步提高电子银行的使用率。
在开放日，光大电子银行展示了在行业中率先引入的一些先进专用设备和测试方法，如记录体验者眼睛关注点的眼动仪等。经过用户测试，今后光大银行还可在用户使用过程中进行跟踪和统计分析，由此发现客户面对哪些环节时出现了使用困难，有多少客户在中间环节流失，从而有针对性地进行改进和设计。
光大电子银行所展示的数据采集和分析系统，正是对客户体验的关注和对功能设置的优化。虽然这仅仅是电子银行众多功能设置的基础之一，但也让体验者看到，每项功能的设置都具有很强的针对性和易用性。“以客户体验为中心来构建自身的核心竞争力，专注于为用户提供愉悦畅通的操作体验。”这也许正是光大电子银行应对激烈市场所展现的差异化服务优势之一。
本文来源：和讯网
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