引言：据国内一家客户研究专业机构最新的一份根据中国内地旅客的“中外航空服务研究报告”显示，在客户满意综合排名中，综合排名第一的是新加坡航空。而前十名中，只有国航一家中国内地航空公司上榜，排名第八。

    来源：迪铭客户管理研究院

    2008年，中国许多行业经历了奥运的洗礼，特别是航空业。当世界最大的单体建筑——首都机场3号航站楼在奥运会前向世界开放之时，中国的航空业似乎进入了一个新的时期。在3号航站楼的航空公司的指示牌里，国航“凤凰”的标志与各国航空公司的标志并列其中。很显然，中国的航空公司显然正在与全世界的航空公司同台竞争。中国的航空公司是否在奥运会的洗礼中得到了提升？与国外的航空公司相比，谁让国人更满意？ 

    专业研究成果见分晓 

    据国内客户研究专业机构——迪铭客户管理研究院最新的一份对中外航空公司的“中外航空服务研究报告”显示，只有3成人认为，国内航空公司的服务水平“很好”、“好”和“一般”，另有32%的人则认为“很差”。也就是说，有超过7成的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。
 
    这份研究通过成功对200名国际航线的旅客电话访谈得到基础数据，并分别对“品牌形象”、“乘务员服务”、“客舱环境”、“机上餐饮”、“休闲娱乐”、“安全感知”、“正点及延误服务”、“价格”和“忠诚度”9个方面进行研究，并最终得到客户满意的综合排名。 

    在“品牌形象”方面，新加坡航空是亚洲航空公司之中排名最高，汉莎航空位列欧洲航空公司第一，美西北航空为美洲航空公司中最高，而国航为中国内地航空公司最高。总排名中，“品牌形象”综合排名第一的是新加坡航空。而前十名中，只有国航一家中国内地航空公司上榜，排名第九。 

    “新加坡空姐”品牌形象闻名遐迩 

    新加坡航空一直以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内，新航的品牌个性是其男女乘务人员个性的综合，特别是“新加坡空姐”的形象，在业内早已是闻名遐迩。 
  
    1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师Pierre Balmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装（注：马来沙笼可芭雅服装是南洋特色的本土服装）作为空姐制服。这款服装后来也成为新航最著名的公司标志，也是新航品牌体验中一次独特的视觉体验。“新加坡空姐”策略是个非常聪明的想法，近乎神话的光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的、优雅的。它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。“新加坡空姐”的形象非常成功，特别为中国旅客所接受。 
  
    汉莎的“乘务员服务”贴近中国文化  

    在“乘务员服务”一项研究中，汉莎航空排名最高。从2001年开始，汉莎在其中德航线上启用中国籍空中乘务员，为中国乘客提供中文服务，让服务更贴近中国文化背景。现在，共有200余名中国籍空乘服务员在汉莎的中德航线上。  

    而这项当中，国航的排名较高，名列第四。笔者的一些经常乘坐国际航线的朋友对此有独到的看法，他们认为，在很大程度上，国内旅客由于先入为主的原因，对国外航空公司的“要求”相对较少，也比较客气，有“要求”有时也不好意思提。而对于国航，要求就多了，还好，国航的“空姐”们这一点做得较好，对国人基本上是“有求必应”。  

    “客舱环境”国内无一进前十  

    对于“客舱环境”，国内的航空公司无一家进前十。事实上，客观点说，“客舱环境”的好坏跟航空公司其实关系并不是特别大，反而跟咱们乘客的素质有关。按载客的国籍来看，国航的国内客人占通常比外航要多。而许多国内的旅客素质的确很糟糕，用过的厕所脏得不行，其实明明有坐垫套，偏不用，非要蹲上去……有的上飞机就只顾着脱鞋，甚至也有部分素质差的乘客有事没事按铃找空姐，一没满足要求就大声吼。所以有时经常开玩笑，坐国航，就得有心理准备。  

    “机上餐饮”各具特色  

    在所有的被调查的中外航空公司里，“机上餐饮”各有特色，旅客对中外航空的机上餐饮评价不一。机上餐饮一直是各航空公司竞争的焦点。新加坡航空中楼阁产品和服务高级副总裁叶金华曾说：“如果要供应鸡肉饭之类的地方风味食品，我们就要拿出当地市场上最好的鸡肉饭。如果我们在某道菜上做不到这种程度，那么我们宁可取消这道菜。”新航甚至针对公务舱与头等舱的乘客推出“预约厨师”服务。在酒水方面，增加了多样化洋酒的选择，使“两舱”旅客的候机时间也成为一种享受，这些都是新航区别于其他航空公司的特色服务产品。  

    在“两舱”服务上，国内航空公司也不逊色。2007年9月起，东航在一些国际航班上为“两舱”客人推出了鱼翅、鲍鱼餐食服务，凡是从上海出港的这两条航线的正餐时间航班，两舱客人都能品尝到由“馥园杨姐”制作的鲍翅餐食，沪港航班上还有香港旅客爱吃的雪蛤甜品。  

    机上“休闲娱乐”很重要  

    对于国际航班而言，机上“休闲娱乐”非常重要。在这一项上，国航排在第六。事实上，从笔者近来乘坐的几次国航的中澳航线的经历来看，国航机上的节目更换太慢，有时甚至3个月以上不换。节目不更换，对于经常往返在某条航线的“飞人”来说，显然是不可接受的。而国外航空公司在这上面做足了功夫。法航甚至想在来往飞机上播出CCTV的经典───新闻联播，在所有往来中国的法航航班上都有中央一套的晚间新闻联播节目，这该算是外航“讨好”中国乘客最地道的一道“中餐”了。央视播音员那一口字正腔圆的普通话，该引来多少人唏嘘、思乡啊！  

    “安全感知”中外航空差距大  

    在“安全感知”方面，中外航空公司差异很大。国内航空公司当中，国航稍好，排在第九，而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞”事件有关。对于很多外航，空乘们在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。许多航班由于飞机设备所限，安全演示都是由乘务员在客舱中完成。他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐，只要求一定要到位。他们边做演示，边在客舱中前后走动，以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。在进行出口座位评估时，他们都是一脸严肃，拿起安全须知认认真真地向旅客讲解，直到旅客点头称是完全明白为止。另外，在有的外航飞机上，所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅客都能知晓这方面的内容。因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上，这也为旅客们提供了一个“预习”机会。  

    “正点及延误服务”国内航空都靠后  

    对于“正点及延误服务”一项，所有国内航空公司都排名靠后，国外航空公司有绝对的优势。这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。其实，航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实。那么，美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢？  

    一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历。那次，航班准点上客，旅客也到齐了，但飞机一点也没有关门起飞的意思。乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因，之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况，一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。这时，航班已延误了一个小时。航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便，因此在飞机落地前，乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班。在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。  

    国内航空“价格”有优势  

    对于“价格”，国内航空公司与国外航空公司相比一向有这方面的优势，研究也表明，这一项上，国内航空公司整体排名靠前。然而，在当前经济危机情况下，各航空公司都在打价格牌。中国在这一轮的经济危机中的影响比较小，各航空公司都正在加大投入到对中国旅客的争夺战当中，最终受益的还是中国旅客。  

    例如，阿联酋航空近期推出阿航网站在线订购2009年6月30日前起飞、从上海早航班飞往欧洲所有目的地的票价最低达人民币2910元（含燃油费）！实在是太便宜了。面对日益萎缩的市场需求与下降的价格水平，连世界服务先进的航空公司也不得不祭出优惠的大旗，如新加坡航空公司，对头等舱实施六折的价格等。只不过，在这种优惠中，有的航空公司采取的是明码标价的折扣手段，有的采取的却是隐性优惠的手段。在这样的环境下，各种类型的航空公司为了保证其价格优势，缩减销售成本，纷纷加大网络销售的力度，试图在短期内提升“直销”份额。  

    国航“忠诚度”排名第一  

    最后，在“忠诚度”方面，国航排名最好，位列第一。这主要是与“忠诚度”的评估标准是相关的。由于衡量“忠诚度”的重要指标之一为“再购”，国航的常旅客计划帮助国航在这一项上得分最高。  

    国航自1994年推出中国大陆第一个常旅客计划——“国航知音”常旅客奖励计划以来，始终保持了它在国内的领先地位。“国航知音”是目前会员质量最高、服务及设施最完善的常旅客计划。截止到09年1月31日，国航会员总数已经达到866万人。2007年12月，国航正式加入全球最大的航空联盟——“星空联盟”，这也为国航旅客带来更多便利和优惠，国内旅客可以同时享受包括国航和上海航空在内的国内航班的里程积分，也可在乘坐“星空联盟”全球每天超过16500航班的里程奖励。  

    “国航知音”还联合了酒店、租车、信用卡等众多合作伙伴，为会员提供了多种里程累积途径和可供兑换的奖品。可以说，“国航知音”是国人最佳的常旅客计划！