2008年电信用户满意度指数再次上升，行业服务质量稳步提升；而2009年，围绕全业务的服务竞争将成为左右企业市场表现的关键因素。 

    全业务服务竞争将展开 

    3月3日，工业和信息化部在北京召开2009年通信服务座谈会，会议确定“服务社会，服务民生”为年度主题。会议承办单位工业和信息化部电信研究院相关人士表示，在“3·15消费者权益日”来临前夕，由行业监管部门牵头，中央企业主管部门国务院国资委、消费者代表机构中国消费者协会和全国电信用户委员会参加，三大基础运营商以及电信增值服务商代表参与的本次会议显得尤为及时。 

    工业和信息化部副部长奚国华在会议上回忆了改革开放以来电信行业和电信服务的发展变迁。他指出，上世纪80年代电信行业提出的“杜绝吃喝卡拿要”以及去年提出的“诚信服务，放心消费”服务理念，都是有其历史意义的；电信行业一直“在发展中改革，在改革中发展”，电信服务的理念也要不断适应现实要求，截至2008年底，我国电话用户总数达到9.8亿户，互联网用户达到3亿户，切实解决13亿人的电信需求不仅是关系国计民生的大事，也是关乎电信行业持续、健康、稳定发展的现实问题。 

    2008年服务工作稳步提升 

    中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿表示，2008年电信服务保持了较好的水平，与2007年相比，全国电信用户满意度指数有所提高，投诉有所下降。 

    据记者了解，2007年全国电信用户满意度指数为78.1分，这一指数在2008年提高了0.2分，其中移动电话服务和互联网服务的满意度指数均呈现稳中有升的局面。 

    会上，中国电信、中国移动、中国联通三家电信运营商分别总结了2008年度的电信服务工作。 

    中国电信副总经理杨小伟介绍，中国电信15万人参加抗震救灾，在“金牌服务迎奥运”活动中获得中消协“奥运承诺践诺先进单位”；而完成CDMA接收后解决网络遗留问题，改善网络质量，启动专项网络整治行动，都体现了企业的通信服务与社会责任。 

    中国移动副总裁鲁向东表示，中国移动以“金牌服务、满意100”为主线，对内深入完善以客户为导向的服务管理运营体系，对外推出“五心”服务举措，全网综合满意度稳步提升，服务领先优势进一步巩固。 

    中国联通副总经理赵继东介绍，在工业和信息化部行业满意指数测评中，中国联通获得2008年度固定电话和互联网接入两项满意度第一名的成绩，这是对过去一年中国联通服务工作的充分肯定。 

    奚国华总结了过往一年的电信服务工作。他指出，2008年电信行业在服务民生方面的主要特点是“关键时刻靠得住”，这不仅体现在冰雪自然灾害的应急通信中，更加体现在抗震救灾和奥运通信保障中。 

    另外，来自工业和信息化部的统计数据显示，2008年“村村通”工程取得了长足进步，移动电话在7.4万个行政村、5.3万个20户以上的自然村开通，全国   行政村和自然村移动电话开通率分别为99.7%和92.4%，互联网和宽带的“村通率”分别达到98%和95%。 

    杨红灿认为，目前电信服务领域仍然存在的问题表现在：用户针对电信资费偏高、网络质量不稳定的投诉仍占大多数；消费者针对新兴业务的抱怨多；针对一些具体的地区，电信运营互不交叉，没有形成充分竞争，存在独家经营的垄断嫌疑等。 

    2009年服务竞争聚焦全业务 

    三大运营商还在会议上公布了各自2009年电信服务工作的重点和规划，其中涉及全业务竞争的部分格外引人注目。 

    鲁向东透露，2009年中国移动将围绕TD-SCDMA的发展和个人、家庭、集团等三大市场建立服务体系。鲁向东表示，中国移动的服务重点正在从个人用户向家庭和集团客户延伸，如何实现个人、家庭和集团三大市场的产品、服务、渠道的有效匹配，尤其是推动个人客户市场现有的服务经验在家庭客户、集团客户方面形成快速共享和复制，将成为2009年中国移动服务工作探索的重要方向。 

    杨小伟表示，中国电信3G业务计划今年3月试商用，5月规模商用，中国电信将通过3G业务与固定网络结合的全业务运营，充分发挥信息通信技术和网络优势，服务社会经济发展；在“村村通”工程方面也将采取固定、移动并举的方式，使中国电信的服务由行政村向自然村推进，抢占广大的农村市场。 

    赵继东告诉记者，中国联通正在加快企业融合、统一运营，全面整合无线和固网业务，整合两家公司原有的资源，结合移动以及固网业务的特点，依据“整体规划、快速推进”的原则，促进客户服务中心、营业厅等窗口服务资源的整合，按照“统一接入、集中排队”、“平台融合、全业务支撑”、“系统升级、服务创新”的步骤，实现服务界面的统一，开展全业务重点产品在线办理，实现统一接入和全业务服务。 

    国务院国资委综合局副局长刘源强调，做好服务是中央企业的重要责任，国资委高度重视，过去一年电信服务工作取得了一定的成绩，特别是“金牌服务迎奥运”活动，受到了国内外的赞赏，但电信服务整体状况与消费者的需求尚存在一定差距，行业企业的服务质量与国际先进企业也存在一定的差距，2009年相关企业要在“服务社会，服务民生”的主题下以更高的标准要求自己。 
    
    刘源建议，刚刚完成重组的电信运营商都在重新确立企业战略，电信运营商应该将服务理念融入各自的企业战略，比照国际先进企业，并结合实际、突出重点，建立规范化的服务管理体系，形成“有诺必行”的长效服务机制。(通信世界/李正豪)