银行鼓励市民使用自助终端。   

取号排队，共建文明。 

  



不少市民希望银行能多几把椅子。   

等待已成为市民在银行办理业务的“家常便饭”

  

    近日，本报对多家银行的236名客户进行了“你对银行服务满意吗”的调查。   

    本次受访者44%为男性，56%为女性。一半左右的受访者年龄在36岁-50岁。受访者包括大学生、教师、公务员、白领、保险界人士等，其中，白领人数居多。仅有21%的顾客对银行服务持满意态度，72%的顾客对银行服务不满意。   

    存100欧元等3个半小时   

    调查结果显示，仅有21%的顾客对国内银行服务持满意态度，72%的顾客对银行服务不满意。   

    其中，38%的顾客认为银行办理业务的手续繁琐、效率低；13%的顾客特别强调，兑换、存取外币的制度不健全，浪费时间；还有4%的顾客表示银行的服务态度、环境卫生、基础设施差。   

    去年底，市民于小军得到两张面值50欧元的纸币。第二天上午10时许，于小军和朋友来到板桥路的一家银行存外币。   

    等了大约20分钟，终于听到银行系统叫到他手中的号码。他上前和营业员说明存100欧元的业务，营业员却告诉他：“由于您办理的业务很繁琐，请您先等待一会儿。”   

    见状，于先生和朋友只好退到休憩区等待。可直到下午1时30分，也不见营业员“招待”。于先生最后很不耐烦地问营业员，营业员说：“我们已经上报了，可始终不见上级的回复，所以暂时还不能给您办理。”   

    存两张外币竟然浪费3个半小时，于先生慨叹“太浪费时间了”。   

    今年元月，李翠玲注册一家药物公司，为公司申请开户竟花了20多天的时间。   

    李女士说，银行审核相关资料就用了2周多的时间。更郁闷的是，该银行在她不知情的情况下，“主动”为她挑选了500元的银行套餐。李女士对银行的办事效率和强制消费的行为很不理解。   

    点评：   

    就调查结果看，大多数消费者对银行的服务质量其实并不苛求。很多消费者到银行都有明确的业务要办理，主要集中在存取款、转账、汇款、缴费等。   

    “尽快解决问题”是他们最大的需求，他们对银行服务最关注的三项内容包括“服务效率”、“安全性”和“环境舒适”。   

    大多消费者认为，现在到银行办理普通业务，等待是在所难免。“服务流程复杂”、“办理窗口少”和“人员操作不熟练”是造成长时间等候的主要原因。由于需要较长的等待时间，也引发了其他各方面配套服务的需求，包括提供报纸、杂志、饮水、音乐、电视等客户关怀层面的内容。   

    由于营销渠道资源结构分配不均衡、银行业务流程设置繁杂，业务处理效率低下等原因，使国内银行业在渠道管理和服务理念等方面存在问题。提升服务效率，降低营运成本，集中精力提升服务质量才是硬道理。   

    ATM吐假币证据不足   

    在本次调查中，48%的顾客在平时多使用现金付款，52%的市民则更倾向使用银行卡支付，以避免遭遇假币。   

    导致市民对银行服务不满意的原因中，23%的顾客对ATM（自动柜员机）吐假钱、没钱或出故障，银行没有客观处理表示不满意。   

    市民赵丽颖小姐1月份在海南师范大学校内的一家银行提取5000元现金，直到上周才发现所取现金中有一张100元的假币。   

    赵小姐说，从ATM取出钱后，只是核对金额，并没有一张一张分辨真假，和她同行的弟弟也没有具体检查。直到上周二，他们才发现有一张100元是假钞。“这个假钞很明显，颜色相对浅些，并且长宽相对略短。”   

    后来，赵小姐和弟弟一同去银行寻求解释，银行的工作人员证实了那100元是假钞，随即给予没收。赵小姐问银行是否会给予赔偿，银行以证据不足为由，否认赔偿一事。   

    点评：   

    有关银行负责人建议，顾客在ATM取现金后，最好每张钱都对着摄像头照一下，特别是号码部分，为日后出现假币提供证据。   

    另外，顾客取款金额不要太大，因为金额太大会增大出现假币的风险。一旦发现假币、吞卡等不正常情况，不要离开取款机，应立刻拨打24小时银行客服号码，切勿拨打随意粘贴在ATM周围的电话号码。   

    由于顾客往往在取款之后才发现假币，缺少必要证据，很多时候都会不了了之，储户相对银行来说处于弱势。但是，ATM出现假币也对银行操作人员提出了更严格的要求。   

    银保产品服务较弱   

    在调查中，22%的顾客对银行代理保险、基金等产品“霸占”柜台提出异议。他们认为保险和银行系产品存在较大差异，由于银行代销人员专业性缺乏，常常不能给客户权威、客观的指导。   

    20日，记者先后来到府城的几家商业银行营业部，发现各银行都有保险产品销售。记者发现，银行理财咨询师在介绍产品过程中，含糊其辞，解答客户疑问时，实际上也仅限产品宣传单上的内容，根本谈不上针对不同客户提供专业、差异化服务。   

    记者询问一旦遭遇理赔如何处理，一名工作人员表示：“来找银行就行了。”实际上，银行在理赔时只负责联系保险公司。   

    记者调查时也发现，在面对办理较大额储蓄业务的客户时，银行柜面工作人员也会向其推荐银保产品。但由于是“高柜”办理，客户往往很难与工作人员有效交流，容易导致客户产生“在银行购买的产品，自然就是银行的理财产品”的错觉。特别是银行工作人员还称，这些产品收益比同期储蓄高，对客户的吸引力往往较大。   

    点评：   

    银保合作是商业银行金融业务的重要组成，在银行中代销保险既丰富了银行理财体系，使银行充分利用网点资源，提供“一站式”综合金融服务，也拓展了保险公司的销售渠道。   

    但是，从银行理财咨询师含糊其辞可以看出，银行并不具备专业的保险销售能力。银行提供代销产品的配套咨询，无论在硬件和软件方面，都存在较大不足。   

    作为投资者而言，只能理性面对、多比较判断。有的银行为赚取中间收入而盲目代销各种产品，最终将伤害自身公信力。   

    国内银行更受青睐   

    虽然72%的顾客对国内银行服务不满意，但是，在“对国内外银行哪个更满意”的调查中，55%的顾客还是选择了国内银行。   

    家住国贸区的王先生今年31岁，在海口一家律师事务所工作，月收入近4000元。他和女友准备在近期结婚，可是却苦于无钱买房。   

    最近他看上了一套两室一厅的房子，拿出所有的积蓄付了首期之后，准备再向银行贷款15万元，以解燃眉之急。在向哪家银行贷款的问题上，王先生与女友意见不合，王先生坚持到国内银行贷款，而女友则坚持向外资银行贷款。王先生说，对国内银行业务比较熟悉，自己比较放心。   

    点评：   

    一半多顾客更倾向国内银行，主要是因为对国内银行业务相对熟悉，且营业网点多。顾客对银行的要求并不高，能满足众多本地顾客的基本需要，这也是相比国外银行的优势所在。   

    另外，有些顾客的民族意识较强，奉行“保护主义”，也造成了这部分人群青睐国内银行。但是面对外资银行的虎视眈眈，国内银行为争夺市场，更要不断细化功能、提高效率，提高顾客的满意度。   

    网上银行是把“双刃剑”   

    网上银行可以省去现实生活中许多不必要的麻烦。虽然现在各大银行都开通了网上银行业务，但真正享用网上银行服务的人并不多。   

    调查显示，使用过或正在使用网上银行的顾客仅占43%，54%的顾客表示从没使用过，另有3%的顾客表示打算使用。   

    谈到不使用网上银行的原因，40%的人认为网上银行不安全；26%的人表示上网不方便；19%人认为网上银行的程序太复杂；15%的人表示对网上银行不了解也不想去了解。   

    陈晓华今年26岁，是海口一中的教师，热衷于网上购物，为此她还特地办理了多家银行的网上银行业务。空暇时间，陈小姐就会浏览“淘宝网”淘她喜欢的“宝贝”。   

    有一次，因为笔记本电脑感染病毒，银行密码外泄，导致她额外“开销”300元。此后，陈小姐就很少再用网上银行了。“网上有太多不确定因素，虽然方便，却不十分可靠。”陈小姐说。   

    点评：   

    21岁到35岁是一个人成为或即将成为家庭支柱的年龄。这一人群的生活逐步转向网上，越来越多地通过电子支付进行购物和缴费。   

    与传统银行业务相比，网上银行具有很多优势，例如减少客户等待；低成本、低价格；不受时间和空间的限制等。   

    但是，网上银行也存在信用风险、市场风险、流动性风险、交易风险、法律风险等，资金转移中可能涉及严重的操作风险和潜在债务、消费者权益保护等问题。因此，网上银行是把“双刃剑”。   

    有关人士建议，一方面，银行应加强监管，简化网上银行操作方式；另一方面，顾客自身也应提高安全意识，保护好网上银行程序及电脑系统安全，防止密码外泄。   

    满意服务应由银行和顾客共建   

    “银行代销保险业务，实际上实现了银行、保险公司和顾客三方共赢。”海口理财规划师史国良说，银行利用代销保险公司产品得到了中介收入，是银行的一项重要收入。保险公司利用银行积累了一定的客源，对保险公司的业务量具有举足轻重的作用。而顾客利用银行的中间力量，在省时、省力的条件下，轻松获得了保险知识。   

    客观上讲，银行提供代销产品的配套咨询，无论在硬件和软件方面，存在较大的不足，使得很多潜在顾客丢失。   

    对于越来越庞大的“持卡”队伍，史国良呼吁不应过度消费造成卡上透支。   

    现在各大银行实行取号办理业务，但是有些顾客往往取完号就出去了，在相当长的时间内，出现“客户拿号却不来”或“错过时间就插队”的现象，银行经常因秩序不规范而引起纠纷。   

    因此，银行在加强管理的同时，每一位顾客也应讲规则、守纪律。   

    针对网上银行的特殊风险，史国良认为首先要加强网络的安全性和可靠性，其次加强保护消费者权益和监管，这样才会让顾客放心地使用网上银行。 

    ■评论   

    提起上银行还真有点烦   

    到银行去存钱，被柜员误导办成了保险；到柜台办理普通业务，因自己不是VIP客户，眼睁睁地看着有些人插队，而自己的号还排在数十位以外，这一等最少半个多小时；上午从一家银行ATM机上取的钱，下午换家银行去汇款却被告知有几张是假币，因无法举证而得不到赔偿……提起上银行还真有点烦。   

    民间流传一句话：欠银行几十万，你就是孙子，要是欠个几千万、几个亿，那你就是大爷了。这句话的对错，我们无从考究，但流行的就有流行的理由，和银行的“较量”中，百姓永远是弱者。相信谁也不会在ATM机取钱时，带个DV先取证吧，还要拿着取出的钱，对着银行的摄像头示意，先拍上号码以防万一？当然，银行也有银行的难处，笔者的主意是：能不能换位服务一下，让银行的部分头头脑脑取钱时排排队，或者在ATM上遭遇几次假币；让老百姓也和银行的部分工作人员换位，体会一下天天数充满细菌的纸币的难处？当然有个前题，要确保资金的安全。  

本文来源：网易新闻