中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司落实双枢纽战略以来，一直将高端服务保障工作放在首屈一指的位置上。南航北京分公司要客部（简称“要客部”）的正式成立标志着北京高端拓展服务营销的零点起飞和崭新历史乐章的庄严奏响。 

　　经过1年半的短暂运营，要客部在要客保障、高端市场开拓、明珠会员发展和维护、服务系统开发、服务管理体系及链条建立、高端服务理念探索、队伍建设、空地一体化服务整和等方面都取得了不俗的业绩，迈开了可喜的第一步。尤其是机场服务室，是部门重要的一线服务保障单位。在实行高端客户经理机场值班制度以来，不断积累经验，大胆探索，理顺服务流程，积极协调CGS、运指部、机场安检等部门，在要客保障、开发机构客户和大客户服务项目、实行优质贴心的无缝隙一条龙服务等方面，抓细节，建流程，有重点有思路有勇力，实施个性化差异服务，逐渐显现出南航北京高标准、高水平、高素质的高端客户优质一流的服务特质，为企业国际化成功转型奠定良好的理论和实践基础，确立了探求航空业竞争空前激烈的时代所赋予的可持续发展模式的新的道路。 

　　2009年春节，要客部部门领导牺牲个人休息，深入基层，驻扎机场一线，轮流值班，带领员工从早晨7点半至当晚最后结束航班，全力保障重点VIP25人次，为其提前拿牌、迎送、出票、送票等，开展全方位、高水平的高端航空端点保障工作；为VIP申请座位20余次，热心协调解决春运高峰期旅客难点问题，真诚帮助高端旅客顺利成行；为精英会员锁定机上座位16人次，满足旅客的多种需求，实施差异化的个性服务；采集要客、高端会员信息、办理明珠会员卡27次，认真落实常旅客发展维护工作；为大客户换前排座位16次，重视固定客户群的累积价值贡献；为重要机构客户往返程全程热情迎送、联系异地升舱事宜，及时了解客户出行信息和特殊需求，快速反应，服务周到，得到众多客户的重新审视和大力颂扬，建立了广泛良好的客户关系，为今后常旅客会员发展和两舱市场营销奠定坚实基础。 

　　在今年国内外经济形势严重滑坡、航空市场大幅度萎缩的大背景下，2009年两舱客座率达到31.6%，比去年同期增长4.3%，真正实现了节日安全生产两不误，服务与营销双丰收。

本文来源：豆丁网