客户联络中心—— 

    订餐“客户联络中心“ 是基于“客户通信”和“全程服务”理念的一套完善的通讯与业务融合系统。创新的沟通模式和高效地业务处理机制，彻底改变传统餐饮管理与服务的低效、分散与被动，引领客户完美体验，创造企业最大价值，全新塑造企业的品牌与形象。 

    一、 现存问题思考 

    1. 电话订餐模式
  
    电话多、号码多—高成本、难记忆  

    纸上操作—易混乱、易出错  

    占线多、无统一服务号码—效率低  

    有客户无资料—被动营销  

    有预订无统计—无法经营分析
  
    2. 软件订餐模式 
 
    通讯手段与业务软件分离—效率低  

    有客户资料无沟通手段—被动营销  

    有预订无统计—无法经营分析 
 
    3. 客户经理营销模式
  
    客户经理掌握客户信息—监管难、 资源易流失  

    信息分散、无统一处理—效率低  

    无统一服务窗口—品牌形象差  

    有预订无统计—无法经营分析
  
    二、客户联络中心应用平台介绍 

    1. 系统架构  

    2. 业务流程 

   


    3. 功能体系 

   


    4. 功能介绍 

    （1）统一号码、一号多接 

    系统的应用完全建立在一个统一的订餐号码之上，所有客户通过拨打企业统一对外的订餐号码，多条话路同时进线，便可由多个业务员同时接听不同的客户，大大减少了占线率，提高了接待效率。 

    （2）智能语音导航 

    系统可为企业提供电话接入欢迎语，以及语音服务导航，为客户提供按键选择业务的便捷功能。 

    （3）订餐“路路通” 

    系统为客户订餐提供三级保障，帮助企业留住每一单订餐电话，也实现客户订餐无障碍，提高客户感知。具体通过三种方式接入订餐， 

    第一级：客户联络中心订餐系统订餐
 
    第二级：备用电话订餐：当订餐系统繁忙时，系统转接至备用电话或手机
 
    第三级：语音自助订餐：当备用电话也繁忙时，系统会自动切换到语音自助订餐。

    （3）个性化呼叫显示 

    客户拨打统一订餐号码后，系统立即弹出来电提示，并将来电号码、客户资料弹屏显示。方便业务员做到心中有数，更好地接待老客户。弹屏的资料包括：客户姓名、来电号码、客户单位、历史订单 

    （4）餐位资源“全景图” 

    系统提供餐位资源的可视化“全景图”，业务员可随时查看餐位预订状态，灵活高效的处理客户订餐需要。 

    （5）智能化订单管理 

    对订单的处理是“一条龙”的跟踪服务过程：接单-录单-确认订单-结单 

    业务员接听来电后，系统会自动触发订单模块，弹出订餐界面和表格，由业务员快速填写订餐信息。订餐记录内容包括：客户姓名、联系电话、客户单位、就餐人数、预订资源、预订时间、经办人、服务员、备注。 

    系统提供多种订单状态管理：“已自助”、“已预订”、“已确认”、“已到店”、“已离店”、“已结单”。 

    （6）自动化化订单提醒 

　　系统对于订单各种状态的精细化分类，帮助企业更加直观准确的管理各个订单。同时，系统提供订单自动提醒功能，可根据订单的不同状态进行提醒。例如：“红色”表示已过预订时间未来的订单；“蓝色”表示距离预订时间还有30分钟的订单。

    （7）完整服务监控 

    系统对整个订餐服务过程进行完整的跟踪监控，将信息保存来。主要提供两方面的监控：

    话单信息：客户姓名、接待员工、通话时长、开始时间、结束时间  

    通话录音：业务员可以随时听取刚才的通话录音
  
    （8）精细化客户管理 

    系统提供庞大的客户信息库、用于保存管理客户的详细资料，作为企业的价值资源。客户信息库的内容包括：客户编号、客户名称、首选联络号码、客户性别、家庭地址、手机、住宅电话、工作电话、所属员工 

    客户信息库支持对于客户信息的灵活管理，包括：资料添加、批量导入、资料查询、资料修改、资料删除 

    （9）多样化即时通信 

    系统为企业提供了多种方式与客户联络沟通，实现客户关怀、营销推广、消息通知等，方式包括： 

    自动回拨：系统在每条订单记录上提供一个快速通讯按钮，业务员可随时点击，由系统进行自动拨号呼叫，快速地与客户建立联络。可用于订餐确认、营销推广、客户关怀。 

    短信群发：系统可随时调取客户资料，编辑短信，群发。进行营销推广、客户关怀。 

    （10）智能化权限管理 

    系统对不仅能够管理客户、同时提供了企业内部员工管理功能。企业管理人员可以通过系统为企业人员分配账号、设定部门、岗位、权限、业务技能，例如：业务管理员、业务员；订餐组、投诉受理组、订房组；不同权限将赋予业务员不同的工作范围，帮助企业优化管理。 

    （11）多维度统计报表 

    系统提供灵活的多维度的统计报表功能，企业可根据自己需要，自行设计报表类型和内容，方便快速地进行数据统计和经营分析。例如： 

    话务报表：按时段、按时长、按号码等统计。 

    业务报表：按客户、按号码、按销售额、按时间、按包间、按业绩等统计 

    三、客户联络中心实施方案 

    1. 应用模式 

    客户联络中心是基于网络的应用平台，平台由电信搭建在网络中心，因此企业需通过PC机和账号，利用网络接入平台进入企业自己的平台上开展业务，所有通讯和业务都是基于VOIP的，需要通过PC机在应用系统中进行。各企业互相隔离。网络连接有两种方式供选择：

    VPN远程接入：企业在具备adsl的前提下，安装VPN客户端，通过拨号连接到自己的系统  

    IP专线接入：若企业业务人员、PC终端数量大，可采用IP专线的方式连接系统
  
    注：VPN远程接入的优点是：可随时随地接入系统、移动办公 

    2. 部署环境 

    客户联络中心的开通使用需具备以下条件：
 
    统一订餐号码：可以是特殊号码（4008、800等），或固定号码  

    业务终端：PC机、耳麦  

    网络环境：ADSL/LAN、IP专线、VPN客户端  

    应用条件：使用账号，按账号数
  
    注：若选择固定号码作为系统使用的接入号码，则建议此固定电话不做日常通讯使用，一切接入和呼出的通讯都通过系统进行。否则会产生双重计费。 

    3. 投资分析 

    省钱    无需购买专用硬件设备和软件系统；只需根据开通的账号数，按月/按年租用，随时增减，分摊投资费用、减小投资风险
  
    省心     7*24小时电信保障，无需专人维护
  
    省时     一呼即应，立即触发，业务处理迅速快捷
  
    灵活     随时、随地、随需接入系统、移动办公

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