近日，新疆维吾尔自治区消费者协会联合新疆银行业协会、新疆经济报社对首府国有、股份制银行及邮政储蓄实际用户进行了问卷调查，以了解消费者的心声，更好地提高银行服务质量。 

    本次调查涉及首府12家银行（含邮政储蓄），内容包括服务质量、价格收费、争议解决、银行网点设置等18项。自治区消协共发放出问卷1000份，除问卷外，还收到反馈信件161份，有效问卷为1161份。 

    被调查的消费者有机关事业单位员工、企业职工、个体经营者、离退休人员和学生，年龄在18岁以下的占9.74%，18岁-30岁的占28.64%，31岁-40岁的占40.35%，41岁-50岁的占16.63%；51岁-60岁的占3.25%；60岁以上的占0.59%。在文化程度上，高中（技校）以下的占22.61%，大学专科的占45.11%，大学本科的占30.36%，硕士及以上的占1.82%。 

    在调查过程中，调查对象也提出了中肯的意见，消费者对银行自助设备服务的提高渴望强烈，希望银行延长营业时间的消费者也占多数，而几乎所有消费者都希望银行继续提高服务质量。 

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    调查结果1   

    49.24% 银行营业窗口太少 

    调查中，认为银行开放窗口少的消费者占49.24%。消费者李女士说，银行应该把节省顾客的时间放到首位，到银行办理业务的顾客一般都很忙碌，而现在到银行办业务少则20多分钟，多则一两个小时，严重浪费了顾客的时间，也影响了银行的形象，银行应该在自身能力允许的情况下增加窗口，让消费者不再排队。 

    调查中，消费者也对经常遇见的问题进行了反馈，认为工作人员服务态度差的占22.25%；办理业务繁琐，占22.25%；16.62%的消费者认为服务网点还应增加，也有18.23%的埋怨ATM机经常没钱或出故障。 

    但从调查整体看，认为银行整体服务质量好的消费者达60%以上。 

    银行业内人士认为，这既表明银行在提高服务质量、加强行风建设等方面取得了一定成效，同时也说明银行在内部管理和服务等方面还需进一步加强和完善。 

    调查结果2 

    48.60% 借记卡年费不合理 

    此次调查结果显示，48.60%的消费者对银行向客户收取借记卡年费不满，49.31%的消费者认为银行向客户小额账户收取管理年费不合理。此外，认为银行在其它收费方面不合理的占21.72%。 

    消费者张兰说，她对银行的收费意见很大，银行应该统一收费标准，国有商业银行和股份制商业银行都应取消银行卡年费，而银行对小额借记卡收取的10元账户管理费也不合理。 

    据了解，目前国有商业银行均向客户收取银行卡年费，而多数股份制商业银行不收取银行卡年费。 

    调查结果3 

    27.45% 选择自助设备服务   

    在选择服务方面，调查显示，目前消费者普遍使用银行卡，消费者选择到柜台办理一切业务的占31.42%，到柜台办理存取款等常规业务的占81.36%，消费贷款业务的占28.39%，而选择自助设备的占27.45%。 

    另外，有36.56%和33.69%的消费者不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务，其主要原因是不放心使用或不了解这些服务。 

    对此，自治区消费者协会有关人员说，这表明安全性是消费者关注的焦点，银行应加强宣传和引导，并确保网上银行及自助设备的安全和保密性，让消费者放心使用银行提供的高科技服务设备。 

    调查结果4 

    26.07% 对银行处理投诉不满 

    在解决争议方面，调查结果显示，在银行交易或服务发生纠纷时，消费者选择向银行投诉的占38.61%，选择向消费者协会和银监会投诉的分别占到36.23%和23.24%。而对银行处理投诉的结果表示不满意的占到26.07%，很满意只占10.95%。 

    对此，首府一家银行的负责人表示，这表明银行的服务还不够，提升服务质量的空间还很大，同时也反映出消费者的维权意识更强了，各银行应认真寻找消费者对银行解释不满意的原因，以便进一步提高服务质量。 

    消费者提出三大建议 

    增加自助设备。银行自助设备在一定程度上方便了客户存取款，但各银行网点自助设备的数量较少，供客户打印存折的银行终端自助设备更少，且有很多处于无法工作状况。 

    延长营业时间。在节假日，很多银行营业网点休息，不休息的银行网点也采取员工轮休，开放的窗口少，营业时间也缩短到16时，客户办理业务往往要跑很远的路或排很长的队。 

    提升服务水平。提高柜台业务熟练度和进一步改善服务态度是构建银行和客户之间和谐关系的关键，银行业特别是国有商业银行要不断改进柜员的服务态度，采取有效措施提供更加优质的服务，以赢得消费者的信赖。(亚心网 /苏衍宽)