年终客户关怀时

2009-1-20  ●  

    又到岁末年初,各种忙碌之中,客户关系的维系当是许多企业关注点之一。也有许多企业根本不在乎客户关系,但这一时期客户接触总是趋于频繁。我是许多商家的金银卡会员或者老顾客,于是观察到许多有趣的现象。 

    最“雷”人的依然属于中国邮政的11185. 多少年来我一直通过这个号码订阅十几种报刊,但这个呼叫中心从来就是甘居“接线生”的角色,绝不会搞什么主动营销,甚至连基本的客户服务也不提供。年末的报刊续订,从来不能指望人家会主动联系。待我电话打去,人家也不能识别,也找不到任何客户记录。问起为何,答曰我们数据保留期限为一个月。没有记录,只能一个个重新报上。有个《财经时报》,九月份起被强行停刊三个月。没人知会,也不知复刊的具体日期。但我明年还是想读这份比较有理想,有实质内容的报纸,怎么续订呢?续订太早,有可能同样报纸收重复了啊。这个报刊订阅门户11185同样是无可奉告。在电信和其他许多行业都有谁收钱,那么由谁来承担责任的规矩,搞得运营商和经销商们整天小心慎微。怎么这个邮政机构收了钱,却啥事也不用管呢? 

    既然人人皆知这家国有垄断企业的问题,使用起来自然要小心些。偏偏就有不少企业还在漠视之中。招商银行突然因为发现安全隐患要给我换张信用卡,说是用邮政挂号寄出,硬是害得我几乎一个月无法用信用卡。在携程旅行网通过用积分兑换了一本美食指南,也是非得家里人抽空到邮局排队才能取到。今天各种快递服务多且快,企业偏偏喜欢和中国邮政一起折腾客户,特别是这个快过年的关头。 

    南方航空提早一个月就给我发来了生日贺卡,成为办公桌上至今唯一的贺卡,令人感温馨。随后不断给我发出短信,提醒离本年度的金卡标准还有距离,希望优先选乘南航,有点令人感到烦扰,但也的确有些作用。而某个汽车俱乐部三番五次来电告知各类缴费过期,某个报纸又来提醒续订则令人更多厌烦了。因为我早就知会他们已经搬离了北京。 

    北京移动公司的节日问候既有创意,还略有份量--一把巨大的古色古香的中国木扇。将其转送给国际友人,人家非常高兴,硬是扛着大盒子上了飞机。美中不足的是我刚打开时一根木刺即刻扎入手掌,在迎接新年的日子里伴我走遍祖国大地。 

    可以看到,服务产业在目前的经济形势下日子也不会太好过,客户维系一定会日益重要。除了少数几个垄断企业外,保住现有客户当然为企业客户战略的首选。辞旧迎新之际, 和自己的客户亲密接触,通过创新传递给客户一点惊喜,检视过去对客户做一些新的承诺。企业的未来就多一片光明。(《客户世界》/袁道唯)


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