“有顾客要求将咖啡中的冰块取出来，以免溶化后使饮料变淡，这个建议得到了多达 7660位顾客的赞成。还有的顾客则希望该连锁店在卫生间安装一些架子，不然你还能随手将杯子放在哪儿呢？尽管这一建议遭到了某些顾客的反对，但星巴克却认为这是一项值得考虑的建议。还有一万多名顾客建议应该堵住盖子上的那个小孔以防咖啡溅出来，于是星巴克便推出了一种可重复使用的“防溅小棒”来解决这个问题。”

　　2008年3月，星巴克推出了公司的第一个社会化媒体网站 - “我的星巴克点子”（www.MyStarbucksIdea.com，简称MSI）。该网站就像一个即时、互动的全球性客户意见箱，消费者不仅可以提出各类针对星巴克产品和服务的建议，对其他人的建议进行投票评选和讨论，而且可以看到星巴克对这些建议的反馈或采纳情况。

　　对于星巴克来说，公司由此从消费者那里获得了一些极具价值的设想和创意，用来开发新的饮品、改进服务体验和提高公司的整体经营状况。更为重要的是，通过 MSI网站与消费者进行交流，强化了广大消费者，特别是一些老顾客与星巴克的关系和归属感，也提高了星巴克在广大消费者心目中关注消费者和悉心倾听消费者心声的形象。

　　关于MyStarbucksIdea.com

　　MSI 网站（“我的星巴克点子”）共有四个组成部分：share（提出自己的建议）、vote（对各类建议进行投票评选）、discuss（和其他读者以及星巴克的“创意伙伴”进行在线讨论）、see（了解星巴克对一些建议的采纳实施情况）。从创建之日起网站就形成了巨大的流量，在创建的头6个月，MSI网站共收到了约75,000项建议，很多建议后面可以看到成百上千的相关评论和赞成票。

　　在MSI网站上，星巴克目前派驻有大约40名“创意伙伴”，他们是公司内咖啡和食品、商店运营、社区管理、娱乐等许多领域的专家，负责在线听取消费者的建议、代表公司回答提出的问题、交流星巴克采纳实施的消费者建议和正在进行的其他项目。

　　质疑和局限

　　MSI网站创建之始，就遭到星巴克公司内外很多人的质疑。人们的质疑主要集中在，MSI网站能否对星巴克开发新品及改善消费体验有所帮助？很多人认为，真正的具有突破性的创新很少来自客户的反馈，按照亨利·福特的说法，“如果我去询问我的客户想要什么，他们肯定会告诉我要一匹更快的马”。

　　单从搜集消费者点子的角度来看MSI网站，应该说上述的质疑不无道理。据统计，有超过50%的建议是索要免费产品和服务的，很多的提议重复或缺少新意。这是MSI网站所统计出的前10个“big idea”，很难说服人们这些创意真的对星巴克的业绩有重大提升。另外，MSI网站的浏览者和参与者主要是星巴克的老客户，意见较为单一，再加上由于MSI所涉话题不包括客户的不满意见和反馈，更进一步削弱了MSI网站作为一个沟通互动平台的包容性和效果。

　　MSI网站所耗不菲，特别是人力成本投入巨大。尽管“创意伙伴”已从原先的46人减少到了40人，但是为了一个公司网站投入这么多的人力和时间，还是一笔不小的开销。人们会问，这么做值得么？消费者的“点子”和“创意”，真的是星巴克开设MSI网站的所欲所求吗？作为星巴克第一个对外的社会化媒体平台，MSI网站到底为星巴克提供了何种价值呢？

本文来源：阿里云资讯网