银行业整体规范化程度为良好，但差距明显，人员服务行为是中资银行短板。这是第三方调查机构赛诺经典咨询管理公司日前对北京市银行业的整体评价。  

    调查显示，当前北京市三类银行（国有大型银行、全国性股份制银行、外资银行）顾客满意度为87.0，较2007年年初的83.0发生了质的变化，客户服务水平从良好级提升到优良级。赛诺经典2007年初对三类银行顾客满意度监测结果为83.0，整体处于良好水平；2008年第三季度监测结果为87.0，整体处于优良水平。其中，外资银行为89.8，接近优秀水平；股份制银行为86.7，处于优良水平；国有及国有控股银行为84.6，处于良好偏优良的水平。 

    与2007年年初相比，虽然三类银行的满意度高低格局未变，但中资银行与外资银行的差距在缩小。从中资银行顾客满意度来看，国有银行提升的幅度最快，与股份制银行的差距也在缩小。 

    调查还指出，顾客对服务收费的满意度最低，国有银行更是低于80以下。另外，服务收费已经取代排队等候时间成为银行新的服务瓶颈，服务收费得益于服务质量的提高，但也受制于服务质量。就服务范围满意度来看，顾客对外资银行服务范围的满意度仅为83.8，相对其整体满意度，是其明显短板。报告指出，银行业整体规范化程度为良好，但差距明显，人员服务行为是中资银行短板。

本文来源：腾讯网