民生银行:以客为尊 服务民生

2008-12-25  ●  

    自2008年9月开始至11月底,大连消费者协会"3·15"志愿者针对大连21家银行开展了大连银行业服务满意度调查,在本次调查中,中国民生银行大连分行以总分115.8分(满分120分)的成绩名列第一,在硬件设施、服务态度、便民服务、个性化服务等项目中得到了消费者的一致认可与好评。 

  服务、产品、硬件综合评价,民生银行喜获殊荣 

  据了解,本次调查以营业厅服务设施、营业厅窗口服务质量满意度、营业厅服务收费满意度、理财业务服务质量满意度、服务热线接听等六大方面作为体察目标。这种以匿名的潜在消费者或真实消费者身份对任意一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价,能够真实、详细、客观地反映其消费体验。 

  中国民生银行大连分行在此次调查中共被抽取了8家支行(每个网点满分为120分),包括胜利桥支行(117分)、人民广场支行(116分)、高新园区支行(119分)、西岗支行(106分)、越秀支行(117分)、营业部(118分)、开发区支行(117分)、中山支行(109分)。 

  高度重视服务工作,服务水平不断提高 

  众所周知,银行业属于服务业。然而"我国银行业还远不是一个现代服务行业", 在提高银行服务的改革中,最艰难的是观念的转变,"以客户为中心"不是讲在口头上,而是要做到从前台、中台到后台一体的改变。 

  中国民生银行大连分行自成立以来,就始终坚持把"为广大客户提供优质高效、更具品质的金融服务"作为一项战略性的重要工作来抓。早在2004年就将"优质文明规范服务"作为了分行三大工程之一,不断改进服务,确保规范化服务落实到每一个工作细节。 

  民生银行针对银行业普遍存在的 "排队难"、业务处理手续繁冗等一系列突出问题,突破自我检视的局限性,采取邀请第三方监测机构进行监测、评估的方式,对分行的服务质量进行了为期多年的监测。系统、全面的对服务中存在的不足和薄弱环节进行梳理和监测,并有针对性的制订了内容详细、措施得力的服务提升计划。 

  多年来,民生银行在柜面服务质量、效率、营业环境、大堂的硬件服务设施等不断进行改进和提升,在服务措施、营业网点建设、营业环境的布置及各类软环境上加强建设,投入了巨大的人力、物力、财力。 

  通过实施增开服务窗口、实行弹性工作制、改造网点布局、构建流程银行、对营业区实施新的物理分区、改造营业厅环境等一系列提升举措,构建起了网点布局合理、服务体系科学完善、服务质量优良的极具特色的服务网络,为广大客户提供了优质、高效的金融服务。 

  在2008年北京奥运会前后,民生银行开展了迎奥运文明规范服务系列活动暨第二届"优质服务节"活动,让"快乐服务"的理念深入人心。已形成机制性的强化服务知识学习、礼仪服务培训等专项培训工作进一步提升了员工的服务素养和服务技能;成立产品与服务体验小组、调整厅堂工作人员工作时间、设立奥运服务绿色通道……让更多的客户享受到优质服务的温馨和惬意。 

  服务,从细微处见真情 

  在竞争日益激烈的时代,民生银行清楚地认识到单纯靠产品竞争的模式早已被打破,追求个性化、人性化服务,打造特色、专业化服务品牌已经成为拥有先进管理体系银行的目标。 

  流程化服务 

  客户一走进营业网点,首先映入眼帘的就是民生银行亲切而专业的客户服务主任,"您好,请问有什么可以帮您的?"第一时间了解客户需求,如果有理财需求,理财经理将为客户进行专业的讲解;如果办理正常业务,会计人员会高效、准确的办理业务;如果是小额存取款业务,客户服务主任会现场指导客户使用网上银行、自助存取款机,不用等候,快速办理;如果……流程化服务,给客户带来便捷高效的服务体验。 

  一体化服务设施 

  一体化的排队客户服务主任接待台、叫号机、填单台,使客户一进营业网点,就可以跟进办理业务类型及时取号、提前填单;规整的填单台里,列示了各种单据的填写样本,方便、明了。 

  民生银行特有的网银使用专区,使得学会使用网上银行不再是难事,客户服务主任现场指导,使客户第一时间了解网上银行的各种便利功能。 

  人性化休息区 

  宽敞的客户休息区、超大的液晶电视、幽默的动画短片、饮水机、糖果、便于取阅的报纸、理财资料、面向客户开放的洗手间、各种业务的收费标准……客户休息区处处体现人性化关怀。 

  温馨的贵宾理财室 

  走进高雅、私密的贵宾理财室,冰吧、咖啡机、沙发让您感觉到这里不是银行,而是您熟悉的一个伙伴的家中。冰镇的饮料、浓香的咖啡、舒适的沙发、种类齐全的杂志以及理财经理专业的理财规划,让贵宾客户充分体会到民生银行提供的贵宾礼遇。 

  有耕耘就会有收获,有付出就会有回报,中国民生银行大连分行的优质服务工作在多项服务评比中获得表彰,并在客户中赢得了广泛的赞誉,受到总行及各级主管部门的充分肯定和表扬,各主流媒体也作了大量客观中肯的报道,民生银行的品牌形象在大连地区熠熠生辉。(半岛晨报)

 


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