| 国内权威客户管理与数据库营销专家。迪铭营销咨询有限公司总裁，首席咨询顾问。史先生同时还是国家“工业和信息化部”客户关系管理专家，中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家。中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。 |
史雁军：大家下午好！
很高兴有这样一个机会跟大家来沟通这样一个话题，关于金融危机下的营销变革，主要是讲数据库营销。刚才曾老师也讲过数据库营销的思考，他提了很多词都跟客户相关，客户信息、客户分析、客户洞察、客户识别、客户互动、客户价值等等很多。
“金融危机下的营销变革”——史雁军先生精彩演讲
那么，营销或者说我们谈数据库营销，在整个领域里面，都绑定在营销这个词，但是在中国，对于数据库营销了解不是很深的人，往往把重点放在数据库身上。在今天的“315”之后，媒体的误读，所以媒体也要加强数据库营销的知识，起到传播的作用。
我们讲营销是第一个从经济学中分出来的分支，营销来源于经济学。那么，在营销之前谁在做市场营销？是搞经济学的这帮人。那么，从二战之后，营销学从经济学分出来，逐渐成为了一个主流。随着技术的变化，在90年代以后和最近的十几年的时间里，数据库营销突飞猛进的发展，有很多有意义的变化在里面。
现在在欧美，有一些必备的理念在里面，但是在中国连这样的课程都很少，所以我们觉谈经济危机，那么经济危机的时候，什么最重要？我们会发现很多很有意思的现象，跟我们的客户在谈的时候，谈到回归市场、回归客户。那么，在数据库营销里面，有两个最著名的，或者是最有价值的专业术语是从数据库营销出来的，这个大家一定不会陌生。
第一个是CRV，客户生命周期价值，或者是简称客户价值。客户价值的定义是源自于数据库营销的理论。
第二个是客户资产，这是来自于数据库营销学的定义在里面。所以，我们可以看到数据库营销真正关注的是客户资产和客户价值的营销。
今天之前，包括前两天他们跟我沟通的时候，希望我站在行业的角度看一下数据库营销的发展，我也想利用更多的时间与大家探讨。
这是上周五保监会的罚单，开给了中美大都会保险，是关于电话营销的一些保险法的问题，这是第一个针对电话营销的罚单，开给了外资公司。我们知道保险行业，电话营销是最被企业所看中的一个渠道，是非常有价值的。我们知道欧美信用卡的发展、保险的发展，大量是靠电话营销来走的。
这个罚单给了我们非常有意思的解读，首先监管机构首先肯定了电话营销的合法性，这是可以采用的，这是很有意义的举措在里面。我觉得这对于行业的人，是一个很好的战略。当然，中间要求了你需要提示风险和告知客户的风险，比如说有一些风险在里面。这是从营销讲，你要站在保护客户利益的角度来进行营销。
中间第一个原则是利益的分享，不是简单地营销，你要先迎合客户才有销售在里面。所以，我们觉得监管部门的罚单很好。
第一，找到了非法的地方在里面，但是肯定了这个方式的合法性，同时你可以发现并没有说给客户打电话是打扰的。这是很有意义的事情在里面，我们觉得这件事情在以后，会给保险行业电话营销打开非常好的通道。
为什么这样的营销很重要？这在于市场当中会发现很多的产品，你很难通过最简单、最基本的方式建立客户互动，没有办法。比如说靠广告、靠电视，这是不行的，这些方式都无效，尤其是在产品比较复杂的时候，你会发现我传播一个企业的品牌可以靠我的广告，但是我传播产品的时候不行，尤其是在这个过程中，需要客户参与的时候不行。
我们知道保险其实是根据客户量身定制的产品，它需要客户的参与。只要需要客户参与的营销，都需要数据库营销。
我以前做航空，我在2000年以前一直做国际航空，做了很多年，所以身边的朋友都知道这样的情况，遇到航空上的知识都会来问我。我有一个清华毕业的同学，他到了加拿大和北美做营销咨询，他很快成为了某一个北美很大公司的金卡会员。
我们知道很多企业利用会员俱乐部在做会员管理，比如说你有金卡有很多的优惠，你可以拿更多的行李，同时你不需要排队，可以专门走金卡通道等等。对于经常旅行的人有很多的便利在里面，但是你要保留资格，有很多的服务和消费的支出在里面。
在两年前的圣诞节前，大概是12月的21日、22日，在中国冬至那一天，他接到了一个电话，来自于航空公司的常客服务中心，是您是某银行的金卡会员，很快要到期了。一般的企业来讲，如果会员资格到期客户是不知道的，我问过我身边很多人，你知道你常客旅行积分有多少吗？你知道你的移动积分有多少吗？不知道，我们企业甚至不知道告知的义务。从这一点上来讲，这个企业做得很好，他提示金卡会员快到期了，他还会告诉你还有1000英里的航程在里面，就可以继续保留。他觉得这个资格对于他是有价值的，他想保留，虽然我们有很多的卡，90%都扔掉了，因为是没有意义的，但是很多是有意义的，像航空公司的金卡就是这样的，他想保留。这个服务小姐跟他讲，您只有一个办法，就是飞。他说我可以自己花钱买机票明年再飞可以吗？她说不可以，您必须亲自飞，而且必须在12月31日之前。这让他很郁闷，因为马上要圣诞节了，他没有时间了。因为圣诞节前后基本上不会工作，需要跟家人渡假，没有办法，他觉得这个资格很有效，12月31日一大早，他找了一个来回程的航班，飞去飞来没有下飞机，目的是为了让自己保留这个资格。
从这个方面来讲，我们这里面有好的地方，好的地方是这个企业、这间航空公司为客户着想，我有义务提醒您，而且准确告知的义务和责任在里面。但是对于这个客户来讲，我愿意交钱，哪怕再多的钱，别让我自己飞了，但是他说不可以。现在唯一的方式就是您亲自飞。
这谈到一个很深的客户管理的话题在里面，我们到底如何对客户做有效的管理？我们企业的规则是这样子的，但是从客户角度来看的时候，我们发现这里面有不对称，而这些问题需要我们的数据库营销者一点点改善和落实，需要把这个客户关系长期营销下去。
我们现在谈的营销叫做E版的营销，那么什么是A版的营销？我们知道货物有正货和A货之分，营销也分了ABCD版，那么什么叫做A版的营销？这是基于营销的雏形，是产品的价值。这个时候最多的方式是利用我们耳熟能详的市场营销在里面，是4P的营销，就是做产品的促销等等。但是你要看时代，时代不同、方式不同，这个营销方式会渐渐失效。为什么A版的方式会见效？因为他让企业的管理者知道如何管下面的员工，让下面的人知道应该如何做事。A版营销其实不是规范客户市场的，是规范企业内部的人，让自己营销的人员知道该做什么事情，仅此而已。
那么，B版的营销是基于服务的营销，是80年代最早提出来，就是客户接触点的关系，这是从航空提出来的。那个时候谈到了客户需求的变化，企业可以通过服务来增加服务的价值，这个时候已经升级了。
再往前关注客户关系的问题，在90年代前后的时候发现，客户每一次购买之间是有关联的，这就是C版的营销。
D版的营销是体验的营销，客户体验很重要。客户体验会造成客户潜在的不满，体验得好客户会满意，会有客户的忠诚，体验不好，虽然看起来忠诚，但是从消费者的心理会变得不忠诚。
到了现在E时代的时候，你会发现企业需要的东西更多，因为客户在变化，而且更重要的是服务模式在变。那么，哪些变化出来？
第一，开始关注客户信息资产的价值。不仅客户有价值，客户信息也是很重要的资产。在很多的企业，我们叫做客户信息密集型企业，已经作为企业战略的高度在看的问题，比如说金融、航空、电信、保险、信用卡，甚至像高端的汽车消费品，把客户信息作为资产来考虑。
第二，客户价值驱动的互动组织。大家发现不同的客户价值导向的客户需要不同的服务，企业需要跟着来变化。这使得企业需要重新构建自己的组织方式在里面，这是很大的调整，是按照客户价值来驱动，而不是需求驱动。任何的需求不可能改变企业的组织变化，而客户价值可以。
第三，客户信息的整合和营销。我们知道今年的诺贝尔经济学家奖的获得者讲“21世纪最具潜力和最具价值的事情，就是企业对于客户信息的掌握和应用”。我们看到企业里面，现在最头疼的是已经很领先的企业有大量的客户群，但是不知道如何把企业的客户信息去整合和应用，这是数据库营销需要研究的话题，也是E时代营销最关心的话题。
第四，营销服务中心虚拟化。营销服务的时候你看不到营销，因为已经被虚拟化了，像保险公司的服务团队和航空公司的服务团队，大量的交易已经是虚拟化在做了。95%的交易是电脑发生的，而不像以前我们需要交5块钱的交易费，交易不成，这5块钱照收。这些过程使得我们交易的方式虚拟化、服务方式虚拟化。那么，企业如何管理客户关系呢？这些话题很重要，这是营销本身所带来的话题。
这次是谈数据库营销营销的峰会，很多人不了解数据库营销行业由哪些构成的。我们知道企业有金融机构、信用卡公司、保险公司、证券公司、基金公司、汽车厂商和我们很多的品牌企业、航空公司、通信公司等等。但是，数据库营销服务的公司有哪些？这些跟传统的广告公司、媒体有什么关系？这是一个生态营销圈，这个生态营销圈数据库营销的公司有哪些？
我们通常分为三类，这三类企业是数据库营销行业中最主流的企业。第一类我们叫做资源导向，它是企业内部信息、数据，它可以把数据变成价值来走。在北美有家在纳斯达克上市的企业，它几乎拥有美国所有家庭的信息，包括家庭的地址等等，它受到政府的监管，同时和政府有很多的合作，在做数据库营销。它是很大的资源型的企业，在中国这样的企业很缺乏，尤其是缺乏立法的保护。我们知道在美国、澳大利亚，当信息保护法出来之后，这些公司会逐渐地出来，然后需要政府的参与。在中国基本上规模很小，而且专业型更不要谈了。
第二个是运营导向。无论是产品的销售和服务的告知，这些过程都需要靠运营体系来完成，这就使得产生了大量的运营导向的公司在里面。在北美有很多的公司拥有10万甚至是百万的座席都是运营营销，在中国运营导向的公司也很少。
第三类是在价值链顶端的，是客户导向的数据库营销公司。跟客户相关的才是数据库营销公司关心的话题在里面，这些公司更多地是研究企业、研究行业的客户行为，同时把它变成策略，利用信息策略和运营能力提供端到端的营销，那么迪铭咨询是做客户导向的数据营销的，所以我们的业务几乎来自于大客户的咨询业务和咨询所带动的服务业务。
那么，国内是什么现状？很多的企业都在做客户管理，包括电信和我们的金融机构。但是，我们知道做得好的企业很少，不是因为企业没有资源，企业有大把的钱想砸在客户身上，但是不知道怎么花。那么，我们现在现状是什么样子的？我总结了几点。
第一，尤其是在最近金融危机的时候，因为今年下半年跟金融机构的合作很多，站在当下，思在过往，牛市思维导向的营销无用论。什么意思？我们很多的企业前两年过得很好，比如说证券公司。去年忙的时候天天忙着开户，客户拿着钱在门口排队开户，你会发现把这群人第一天赶走了第二天再来。甚至有的公司一天就放60个号。所以，以前我们知道有排队买房子的，那么这样的思维叫做什么呢？这两年基本上没有做什么营销。当熊市来的时候，发现客户都跑了，不知道该怎么办了，发现营销不知道该怎么做了。那么这个情况在哪里有？金融行业很多，地产也是一样的。甚至在前两年，我们讲06、07年，市场的规模不需要营销，只要有房子就可以了，今年发现有10个营销人员也没用，所以产生了营销无用论的概念在里面。
第二，大企业管理者的小客户思维。企业很大，但是客户很小。当企业真的发现市场不好的时候，在发现原来客户很大，我们很多的思想在市场上也存在，叫做大企业的小客户思维，最后发现会害了自己。尤其是在市场不好的时候，如果还抱着这样的思维，企业可能就会一蹶不振了。
第三，短视营销造就的短命市场。我们很多的营销很短视，很有意思，尤其是到年底的时候。我记得2年前，有一家金融机构为了拉存款，因为没有完成任务，2年前拉存款的时候，只要存款50万人民币在我银行，我送你一个LV的包。当时的任务是希望能够存多少钱送一个1万的包，牺牲50亿到100亿的存款完成任务。但是发现很多的客户以前存了300万，分成6个50万存进去，任务是完成了，但是损失惨重。在座的谁有500万，提出来分5个100万存进去，5个LV的包到手了。
你不能说客户狡猾，而是营销设计上的问题，你的问题只关心存款，没有关心客户，客户也不关心你是不是损失，关心的是你LV的包。这种营销再也不会出现在这个企业里面了。
第四，营销能力语专业能力的严重不对称。企业内部都是产品专家，比如说盖房子的对于施工都很强，但是对于客户都不懂。那么证券行业也是一样，很多都是学经济学的、学金融的专家，对于钱很熟，一谈金融都头头是道，一谈客户都搞不清楚。那么，这些使得企业面临做服务营销的时候怎么办？靠营销团队。
第五，无视客户进步，远远比客户要无知。客户在进步很多的企业不知道，尤其是这几年很多的股民已经很专业了，但是我们的企业教育还是面向大众，当然我们的证监会也是一样的，告诉大家股票是什么，如何去交易，这些基本的基于交易的告知服务还在做，而真正专业的服务没有做起来，所以没有看到客户的进步。谁会先提问题？是真正专业的客户找到企业的问题，而且批评得他议论不止，然后扭头就走。所以大家可以发现，牛市是从哪离开时？从企业的高端客户开始的。
第六，客户为中心的符号化，企业客户管理缺位。我们发现做广告有市场营销部门，在金融行业是办公室管广告，谁管客户没有。我们没有渠道，没有人管客户。而现在，已经有越来越多的企业在做这个事情。昨天我接到了万科的电话，万科是我们很大的客户在里面，从去年我们在帮万科做深度的研究，说万科最早提出来了拐点论，那么从去年到今年万科有什么变化？第一个是市场份额，万科的市场份额比之前增长了50%，这是在牛市不可能出现的事情，但是在熊市出现了，因为抓住了客户，而不是抓住了市场。他在明年要花大量的钱建一个客户资产管理委员会，虽然他们不知道什么是客户资产，但是要搞一个研讨。这个战略已经定了，而我们很多的企业连客户管理的营销都不知道。
第七，客户满意的考核导向。什么重要？领导满意比客户满意更重要，尤其是考核分支机构的时候，比如说找排名，如果谁的满意度低了，奖金会扣，所以你们发现不仅大领导不满意，小领导也不满意。所以，大家为了让数字好看一些，根本不管客户怎么想。所以，在做数字的文章。很多的市场研究公司说我给你一个方法，领导很高兴达标了，给你一些奖金。这个做法有意义吗？没有。
第八价值客户的识别与顺风车意识。客户的价值怎么做出来？搞一个俱乐部或者是VIP俱乐部，把黄金的礼品送出来，但是我们发现大量的礼品送给了谁？送给了给你关系最好的客户手里，我们叫做搭车的。我们今年遇到几个企业很有意思，他把他的礼品多做了20%的预算，说这里面很多会被我们自己的渠道吃掉，我们为了保证客户可以得到足够的礼品，我们要把这个预算增加，没有办法所谓的腐败无处不在。虽然说企业很多的时候挂着羊头在做这件事情，但是怎么的客户没有。如果你跟企业的关系不好，礼品拿不到，这是很可笑的事情，但这是现状。
第九，客户信息管理能力的极度缺失。很多的企业对客户做一次又一次的打扰，对于已经买了产品的客户无数次的做营销，甚至不知道这个客户是一个老客户、大客户，这种错误犯了很多。原因是什么？原因是我们没有一个机制把客户信息管理起来，在任何的时间去识别它。包括我们号称投资很多的金融机构。
第十，客户俱乐部满天飞，企业烧钱的现代贺岁版。大家可能发现，自己的单位在这个时间点送了很多的小礼品，谁送的？以客户的名义送的，养活了很多的会计公司，对于拉动内需没有什么贡献在里面。
这些情况在很多的企业都存在，金融行业、证券公司、信用卡公司、汽车厂商、航空公司都有。一些领先的企业其实不是这么做的，我们经常讲企业在客户管理上，我们叫做无知者无畏，什么意思？如果大家要盖一栋大楼，你会不做规划吗？你会不做设计吗？不会，哪怕自己家里搬个家，都会有个计划，这个东西该放哪。但是企业管客户的时候胆子很大，要什么规划？中国什么都缺，就是不缺人。你会发现，企业客户管理上胆子很大，从来不做规划。连农民工招工都要做计划，盖房子更不用说了。但是你会发现，中国的企业很多做客户管理不做规划，他喊着客户最重要，但是不做规划。有一个念想说客户很重要，但是你要给客户做服务，这是企业很有意思的情况。所以，大部分的企业对于客户管理的长期目标心中无数的时候做客户管理，老板说客户重要，我就做一做，不做要挨骂了。
经常上一个项目过不了多长的时间就不了了之了。在2000年的时候，中国要建法人代码数据库，当时我做了数据规划。那个时候98年已经立项了，而且当时已经动工了，没有成果，成果就是两台惠普的服务器放在机房里面2年。有一天发现有一个备件坏了，但是那个服务器已经停产了，要从东南亚的国家调，但是我们的项目已经批了，我们要想办法把那个服务器用起来。我们在企业里面有很多这样的工程，客户管理上了之后要做起来，很多的企业是第一、第二版扔掉，第三版面还在做，发现还是不行。我们的企业这种情况很多。
我们知道盖一个房子要做3年的规划，从拿地到营销，我们甚至谈到了客户生命周期的概念，事实上我们连一个想法都没有，这是企业现在的现状。不是他不怕，是他真的不知道。所以，我们在谈客户管理框架的时候，我们之前做了一些总结，来帮助企业做简单的教育和思考。
可以看到需要知道长期怎么做、短期怎么做，客户到底是哪些人，还有客户的信息。把这些总体完善起来，同时需要一个框架把客户包起来，有形的客户和无形的客户都要做。有形的是实际工作的市场，无形的是信息。中间再考虑客户体验和客户感知的问题，其实这些过程是非常重要的。而且，营销的目标是改变客户行为，而不是改变客户的态度，它跟广告是不同的。广告是建立一个印象，给你一个态度，营销是改变行为，让你彻底去购买、行动。所以，数据库营销的核心是客户行为的研究。
这是一个客户结构的图，这像一个小山峰一样，纵轴的是数字，代表了客户数的增长，而横轴代表的是时间，随着时间的变化，客户的数量也在变化。今年客户多少，明年客户多少，后年客户多少。我们5、6年后发现，这个企业的客户数量逐渐增加，之后下降。这是什么原因？有人说经济危机来了。经济危机来了，客户也没有死掉，怎么可能不增长呢？什么原因？解剖之后发现，是这么一个情况。
我们的客户现状是在于稳定的客户增长、客户获取，每年都是2万个新客户，很稳定。所以，在渠道上没有变化，在你的营销渠道上你会发现做得很好，很稳定，至少没有做得很差。但是哪里出问题了？客户管理出问题了，企业的客户流失是线性增长，流失是越来越多、越来越大，这就造成的我们看到的情况，一个像山峰一样的情况。企业会发现客户就是这样子的，由于过度的客户流失，造成了企业现状。
那么，这些情况企业很少看到，企业只看什么？只看新增客户数的同比增长，根本没有看这个，不敢看，惨不忍睹。所以，像小孩子一样，很痛苦我不它，放在一边去，只想好的不想坏的。
那么，真正的管理从哪离开时？从管现有客户的楼市开始。如果我们可以做到稳定的客户获取，再加上逐渐下降的客户流失，你会发现，至少企业现状可以形成一个弧形，成为一个笑脸，企业需要开开心心的一个笑脸。这需要一个不断增长的客户获取和企业客户流失的不断下降。稳定的增长加上不断下降的客户流失，才可以成为一个笑脸。所以，往往企业在欺骗媒体、欺骗客户、欺骗自己，而我们要看到这些问题。这些问题我们很多的企业管理者根本不敢看、不想看，甚至不会看。这也是我觉得在中国为什么这个领域有非常广阔的前景，这是因为中国企业很多，但是价值客户和价值客户群是增长很快的，这些客户群是非常宝贵的，企业在这个时候需要更有效地加强、完善、建立对于价值客户管理体系。
我们需要研究客户生命周期的环节，数据库营销的核心有两个，一个是客户生命周期价值，第二个是客户资产的概念在里面。我们需要在每一个点上认真地识别客户、管理客户，而企业需要做这样的事情在里面，具体的过程是企业客户营销的实施过程。
谈一下满意度和忠诚度。有人讲客户满意了就会忠诚，不一定，要看在哪里谈这个问题。我以前是做航空的，我对于航空一直不满意，他们说你是做运营和管理的，所以对于内部一直不满意。但是我现在出来了，我一样不满意，但我忠诚吗？我还是挺忠诚的。为什么？这个图很有意思，我们经常会把企业往这个图里丢一丢看一看，纵轴表示的是客户的忠诚度，横轴表示的是满意度。通常来讲，我们有一个现象，只要满意度增加，客户的忠诚度就会增加。但是要分行业，我们发现像固定电话，比如说在北京，你不想装网通的电话，你就搬家，搬到有中国电信覆盖的区域才可以，否则你没得选择。所以，你会发现，你虽然对于网通不满意，但是你固网电话要装，线路在这放着你爱买不买，爱装不装，装了还得排队，在家等着哪一天还不一定。你会发现这些情况很多，为什么？因为是垄断行业的行为，它是垄断的，它没有竞争。
我们会看到这个例子是消费者不愿意看到的，那么任何的营销都是要基于竞争前提来看这个事情，我们这条线逐渐向下移动，这个高度增加的是竞争和客户的选择权。所以，在喊客户是上帝没有用，网通也喊，我们很多的企业也喊客户是上帝，但是你交钱才能得到服务。那么，航空其实是这样子的，你不满很多，但是相对忠诚。比如说我要从上海飞到石家庄，除了东航没得可坐。有一次我们一个客户在石家庄开会，要赶回香港是7个小时，但是我要求他赶回石家庄，所以没得选择。除了在个别的航线上，比如说北京飞上海、北京飞深圳、北京飞广州等等，其他的没得选择，所以中国的直线航空竞争非常低，因为没有竞争没有选择。
那么，医院比航空公司好一点，至少多一些，所以发现对于医院的选择好一些，但是你发现这个竞争还是偏少，尤其是高端品类的。
用户怎么优先选择呢？就像苹果一样，我想他们的客户是绝对忠诚的，当我要买MP3，我要买苹果的，接着出iPhone客户都会买，因为先接受的是品牌。如果这个产品客户不满意，他会出新的产品。这就是我们讲的忠诚或者是客户品牌的建设，能够带来跟垄断一样的效果，就在于你打动了客户的心。所以，我讲营销是改变客户行为的。
而在一些竞争区域里面很厉害，像汽车、电脑，因为竞争者太多，产品同质化，你很难改变客户。所以，最有效的是价值的效率和推新产品的速度是不同的，你一定要更多的迎合客户。所以，我们要建立更有主导地位的品牌资产。
我们讲客户管理有4个核心，第一个是强化利益共享。你不能只卖产品给客户，同时要让客户得到东西在里面，你要体验、关注客户利益，这是一个共享的环节。其次，是客户的获取。你知道什么客户对于你最重要，把该来的找来。接着要加深你与客户的关系，这要有客户的选择，要保持客户。
客户体验是起点，你营销的团队要把客户意见反馈回来，买不买是行为，你要记住客户的偏好等等，这是营销的基础在里面。这个过程我相信在以后会越来越多。为什么互联网营销有它的好处和不好？它的好处是很容易记录行为，但是不好是它没法记录客户的体验。我一直觉得电话这种工具是最好的渠道，在目前是没有可替代的很有意思的渠道。
很多的行业渠道很多，比如说金融有很多的渠道，但是是分开的。企业最重要的是把渠道做整合，所以展望未来的时候，您会发现中国的客户管理发展，最大的一个变化，就是多渠道营销的变化。我们把以前分开的渠道，逐渐地整合起来，这是很大的趋势，而且现在像金融机构、银行、证券机构、通信公司已经开始在做，在建立虚拟化的营销服务一体化的平台和机制。
再往高端看，比如说金融最领先的是私人银行，这排在第一点重要性的关键因素就是了解客户，而不是先卖产品。所以，你会发现对于高端客户服务，首先需要的不是你的专业知识，而是对于客户的专业服务能力。所以，我们讲企业从专业到专业，是指从产品专业、业务知识专业到服务专业，所以服务的专业化在今后一定会拉动中国高端品牌的建设过程。
最后，简单地总结一下。我觉得在中国，客户信息密集型行业客户管理的特征。垄断行业当然是不思进取，但是已经开始关注客户品牌和满意度，现在已经有企业在投入做这个事情，甚至有的企业说牛市做销售，熊市做客户，这是建立品牌最好的时候。牛市抢客户，熊市不知所措。经济危机怎么办？裁员、节支，你会发现永远不行，而有的企业是反思。就像上个月，万科在第一财经出来，讲了万科的反思，明年的战略中一半的战略举措都是跟客户相关的，而且唯一一个增加预算的部门是客户关系管理部。站在客户的视角关注客户是不同的，大多数的企业是投资在产品上，而领先企业投资在客户关系上。多数的企业关注的是客户增长，而领先的企业是关注客户的流失。企业需要效率，最重要的是关注客户流失，这是非常非常有意思的事情。你在企业做痛苦的事情，外面的客户会开心，老板也会开心。真正的领先者建立服务营销一体化的机制，企业的客户信息管理混乱，但是领先的企业已经开始投资于客户信息的规划。前两年他们已经很痛苦了，无知者无畏的做法，作领先的企业已经被抛弃掉。结构客户的分析上，领先的企业已经做微观的分析，不能只做物理变化，也要做化学变化。
最后，我们讲一般的企业是站在现在看过去，而领先企业是站在现在看未来。所以，数据库营销其实是一个面向未来的思维，因为它的重点在营销。通过营销的过程，去收集客户信息、理解客户，再把这些信息运用到与客户互动的营销中去，这就是我今天的主题。谢谢各位！
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