对客户体验的战略性关注，为组织以产品和服务为主体的经营，找到了长期发展的战略驱动力。重新考虑如何与客户的互动是组织向客户体验管理转型时需要思考的首要问题。

客户体验已经成为商业经营的中心话题，将客户放在首位正成为越来越多企业的战略核心。市场研究公司Forrester 的一项研究报告显示，72% 的企业将改进客户体验列为最优先考虑的要务。致力于成为行业标杆的企业，更是将客户体验置于越来越重要的位置。

伴随互联网、社交网络和智能手机成长起来的年轻一代，意识更独立，行为更自主，他们兼具庞大的社会规模和活力，在社交媒体上发出巨大的声音，成为转换商家和客户之间力量平衡的新生力量。

数字化时代的服务永远在线，组织需要创新和转变经营思路，推进数字化转型以适应变化的市场运作机制。尽管加大技术投入是应对变化的时代的重要手段，但是数字化转型还是应当回归业务本源目标，回归到真正以客户为中心。数字化转型应当是体验优先，组织需要转变与客户的互动方式，采用先进的数字化技术向客户提供卓越的一站式体验。

今年突如其来的新冠疫情，给社会生活按下了暂停键，人们转向低接触的社会活动，更倾向于使用无接触的消费、交易和服务方式。在人力服务资源普遍不足的疫情期间，自助服务、在线服务、智能机器人服务的受理量迎来了爆发式的增长。在预订、支付这些不怎么需要人员帮助的交易型和操作型场景，数字化服务的效率和对人员服务的替代效应得到进一步的验证和加强。可以预见，当社会经济的启动键打开后，对于数字化服务的投资将会保持加速增长。

对客户体验的战略性关注，为组织以产品和服务为主体的经营，找到了长期发展的战略驱动力。重新考虑如何与客户的互动是组织向客户体验管理转型时需要思考的首要问题。华为以客户和用户体验为中心，致力于向包括行业和企业客户、消费者、合作伙伴、供应商和内部员工在内的 5 类用户，建立零门槛的连接，连接业务、连接团队、连接装备、连接知识，提供一站式体验。

监测、衡量和评价客户体验水平，进而采取有效改进客户体验的行动，是不少组织引入满意度调研、NPS调研的目的，不过现实情况是对于指导客户体验改进的针对性显得不足。组织有必要构建系统化客户体验测量评价机制，应用场景研究、客户旅程研究和数字化行为研究，结合运营数据分析等多种方式，深化结构性的客户体验研究、测量和评价，进而指导客户体验的全面改进。

组织面向客户体验的运营意味着能够提供无缝的全渠道服务，更多用社会化营销取代冷呼出，以预测驱动的主动服务来补充被动响应的不足等等。先进的数字化平台、场景化服务技术、AI 服务技术和数据的实时智能化应用，为实现更加智慧的客户体验提供了可能。

客户体验型组织的决策层能将客户体验的理念融入组织文化，并自上而下贯彻到组织范围的各个层级，直至面对客户的一线人员的统一承诺。在这样的组织里，快乐的员工带来快乐的客户，快乐的客户造就快乐的员工。

我们一定会看到更多的组织成功转型客户体验，让客户和用户受益。