弗雷斯特（Forrester）近期公布了2019关于客户体验的市场预测：客户体验连续三年降级与客户期望的不断升级或将在今年给市场带来巨大冲击，比如，停滞不前的客户体验可能会引发两败俱伤的价格战；致力于通过改善客户体验的企业将进一步取得成功；客户体验更好的企业也将在B2B领域获得更多的市场份额。

    史蒂夫·乔布斯认为客户体验在创业过程中扮演着重要角色，“你必须从客户体验开始，而后再回到技术上，除此之外，别无他法。”这句原来经常被人们引用的名言警句近年来已经鲜有人提及。

    从客户的角度讲，没有谁不期待自己的体验能够越来越好，但现实是客户体验在过去三年并没有提高，或者说至少客户体验变好的速度没有跟上客户越来越高的期望。

    在2019年经济下行压力增大，人口红利逐渐消失的大环境下，流量为王的时代已经过去，“留”量为王成为企业必须面临的现状。这个时候各企业产品的差异化不大，是时候埋头练好内功，通过提高客户体验来留住用户了。Forrester的这一份报告聚焦并预测了客户体验给企业带来的巨大变革，同时提供了严谨的分析以及理论支撑。

    ▌观点一：客户体验质量和管理水平停滞不前

    Forrester的客户体验指数显示，现有企业确实能维持客户体验不下降，但是他们很难再进行提高。最主要的原因在于不重视客户体验管理导致其发展缓慢。

    ▌观点二：企业若不提升客户体验，或将回归价格战等旧竞争手段

    迟迟不能通过提高客户体验来战胜竞争对手所带来直接后果就是，大企业将会再次转向旧的竞争手段——包括两败俱伤的价格战。

    对于一些企业来说，向旧有竞争方式的转变也就意味者走上无法提升客户体验的死循环，因为企业原有的客户体验人才会逐渐流失，去有提升客户体验需求的公司发挥自己的特长。

    ▌观点三：用户体验人员职能将向客户成功经理偏移

    在科技含量较低的B2B企业中，企业家们对客户成功经理的兴趣正在不断提升，用户体验专业人员的工作重心也将向客户成功经理偏移。

    如果说2018年是一段序曲，

    那么极具挑战的2019已经登上了舞台。

    Forrester从中看到了三大趋势：

    1、客户体验质量的发展轨迹保持平缓态势，客户体验指数（CX）连续三年基本没有变化。

    2、推动客户体验质量改进的主要力量，即客户体验管理，仍然处于较低水平。

    3、与前两个趋势相比，客户对于客户体验的预期却在缓慢稳定地增长。在目前经济条件下，客户预期的这种增长态势很有可能会持续下去，迫使企业不得不改进自己的客户体验，哪怕是为了维持客户对其现有客户体验质量的感知水平也要如此。

    在这种极具挑战的环境中，

    客户体验人才为了生存乃至发展壮大，

    就必须要做好准备应对如下挑战：

    部分企业短视引发的价格战

    有些企业无法寄望通过客户体验让自己脱颖而出或许将会将目光转向压低价格吸引客户。

    举例：

    Fidelity公司的客户体验连续三年没有提升，于是率先于8月份推出了两支零手续费投资基金，从而在金融服务领域打响了价格战的第一枪。

    当看到自己的客户体验质量在2018年出现轻微下滑后，Vanguard公司开始强调自己有许多基金是不需要收取交易费的，并且暗示会进一步降低手续费。

    加入到价格战中的企业在触底的过程中也许会有短期收益，但是当这些企业的价格到了不能再砍的地步时，他们就会发现：真正的长期竞争目标仍然是以客户体验作为驱动力量的客户忠诚度，但价格战已经让他们偏离了重要的客户体验战略，而且他们所赖以做出改进的资源已经在价格战中被挥霍一空了。

    方案不落地很可能被抛弃

    客户体验转型是一个大规模的行动，耗时多年并投资数百万的情况并不罕见。已经在客户体验转型道路上跋涉多年的CEO们目前正在面临越来越大的压力，压力的主要来源就是那些不关心长期发展前景，只追求短期利益分红的投资者。

    这就意味着客户体验专业人员如果想要在2019年继续从领导层获取有意义支持的话，就必须将更为精细的客户体验业务方案摆放在领导人的面前。

    来自像USAA、Citibank、IBM等企业的成功案例研究可以为他们的方案提供有力的佐证。同样地，更好的投资回报模式、更为成熟的衡量和优先排序方法如果得到有效的传播也可以帮助客户体验专业人员发展出更加具有说服力的业务案例，从而为客户体验的持续投资奠定基础。

    如果无法使自己的业务方案落地，与商业成果紧密地联系在一起，那么公司的CEO将今年的投资重点从客户体验转向其他方面的风险是真实存在的。

    强化客户体验应成为企业优先战略

    随着企业对客户体验的关注度不断增加，会不断地建立并扩大自己的客户体验团队。更多的工作机会意味着客户体验师能够对未来的岗位进行仔细的筛选。

    如果在职的客户体验师发现所在企业不再致力于提高客户体验，也不再对客户体验转型投入资金，那么部分客户体验师将会抓住这难得的机会转而投向可以有更大作为的企业怀抱。

    所以，打算在2019年继续提升客户体验的企业，就有必要留住客户体验专业人员，将客户体验放在企业层面的战略优先位置上，划拨充足的专项资金供其使用。

    与此相应的是，进入新角色的客户体验师需要针对客户体验转型的周期和成本设定现实可行的预期值。

    客户成功经理将在B2B企领域取得更多进展

    客户成功经理（缩写CSM）：指品牌在产品之外向客户提供的全程指导咨询服务的顾问人员；往往具备高度的专业知识，指导客户更好的使用产品、解决产品应用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持产品的最佳化使用。

    客户成功经理（CSM）虽然在软件即服务领域发展得如火如荼，但是在像制造、商业服务、本地软件这样的领域里却反响平平。

    现在这种僵局终于开始被打破了，比如类似评级机构这样的企业正在通过建立CSM架构来增加其留住客户以及扩大客户群的机会。

    具体将在已有团队的传统CSM职能之上赋予新的技能和责任来引导客户的成功。相关各方被组织成不同层次的组，借助于支持人员和自动化让客户成功经理节省出更多的精力并将其重点放在客户利用率的评估和优化方面，以及通过使用而派生出的价值方面。随着这些尝试开始逐渐地结出成果，更多的B2B企业将会看到其价值所在。

    用户体验人才将从实践者转变为领导者

    2019，具备以下能力的用户体验人才将成为企业招募的首要目标：

    1、在具体实践中已经能证明自己的能力

    2、能将其他人也培养成用户体验专业人士

    3、善于建立良好人际关系与外交

    届时，很多公司可能将把设计能力融入到广大员工的职业道路中，把设计思维定为核心职业能力。例如，要升职，用户体验设计师可能需要证明他们如何在产品和工程合作伙伴中培养出更好的“设计意识”等等。

    在当今世界，客户体验至关重要，而实际产品或实际服务的差异微乎其微。正是对感知差异的重视，才解释了为什么一些公司在争取合适的客户群体、创造增长价值及形成良好口碑等方面比其他公司更加成功，而这应该也是本份报告的最大价值意义所在了。

本文来源：客户管理网