先看看法航: 法航一直是非常赚钱的航空公司,为什么赚钱?我们从几点开始说起。
1. 法航提出了将法式餐厅搬到飞机上的概念,法航拥有最棒的厨师,法航广告说:“您在这里吃到的法国菜和高贵的法国餐厅的是一样的,我们有最好的鹅肝酱。”您认为这是航空公司的广告还是法国餐厅的广告?
2. 法国的手势和中国不一样,中国人的手势8是法国人的手势的2,但是在法国到中国的航班上,从来没有沟通的问题,因为法航的中心思想是:我是为您服务的,而不是强求客户去适应规则。您如果不能和机组人员沟通,那将是法航的责任。
再来看看酋长国航空公司。
1. 酋长国航空公司的洲际飞机全年无折扣,但是上座率极高。因为根据用户调查在阿拉伯国家,大多数乘坐洲际航空的人都是富人
2. 酋长国航空公司没有增加飞机座舱的作为,反而减少座位,给乘客更大的空间。飞机上的空间是非常重要的,而大空间提高用户满意度的同时,减少了燃油消耗。
这两个航空公司都是典型的VIP研究的专家,我们可以算一笔账,因为服务的提高带来了票价不同,因为票价不同分开了用户层次,因为分开了用户层次而给VIP用户归属感,VIP创造极高的利润和形象价值。
再以银行为例,其80%~120%的获利来自20%左右高贡献度的客户。从近来市场上颇为流行的贵宾理财服务即可看出,有许多的银行已开始重视VIP客户——这群银行的获利来源;VIP的接送开户、专人的理财规划、特别的交易柜台等等,都清楚地突显出尊贵及贴心的服务。但这些服务通常仅限于那些愿意开立贵宾理财专户的客户才能享有; 而那些对银行有着高度贡献、却不愿开立贵宾专户的客户,难道就应忽视其贡献而提供其与一般客户相同的服务吗?答案当然是否定的。
既然VIP用户如此重要,我们如何去挖掘资源,又如何去保护这些资源不被其它公司挖掘呢?如果您没有千军万马,怎么可能守住传国玉玺?也就是说,您希望守住这块金子,您需要有实力,有吸引这些VIP的资源,能给这些VIP客户最具有特色并且符合这些客户期望的体验。
为什么我在这里说的是最有特色而不是最好?根据一次法国高级餐厅的调查,我们发现,其实其事物的味道并不是最好的,有的甚至和普通菜馆没有去区别,但是给客户的体验确实非凡的。因为根据调查,我们发现,在高级餐厅的活动自然是吃饭,但是大多数客户成为高级餐厅的客户的原因却不是为了享受美食,而是体验这样的环境和氛围,或者是这个餐厅的很多东西使之觉得自己很有品位,可能是一副名画,也可能是其它的一些东西,例如声音和光线形成的美感等等。
为什么强调的不是最好的体验而是符合客户期望的体验呢?因为我们发现,在火车上,一节硬座车厢的成本和载客数的综合并不比卧铺车厢好多少,但是保留硬座车厢的目的却是为了让卧铺车厢的乘客有层次感,如果只有卧铺车厢的话,原先卧铺车厢的乘客可能现在变成了飞机的忠实客户了。
所以对VIP的用户研究并不是给VIP客户全面提升的体验就解决了,而是要了解他们究竟想要的是什么。只有他的底层期望才能抓住这个客户,普通的全面提升用户体验是没有效果的。同时,如果VIP客户和普通用户之间缺乏明显的差异还将导致VIP客户的流失。
本文来源:豆丁网