1. 法航提出了将法式餐厅搬到飞机上的概念，法航拥有最棒的厨师，法航广告说：“您在这里吃到的法国菜和高贵的法国餐厅的是一样的，我们有最好的鹅肝酱。”您认为这是航空公司的广告还是法国餐厅的广告? 

    2. 法国的手势和中国不一样，中国人的手势8是法国人的手势的2，但是在法国到中国的航班上，从来没有沟通的问题，因为法航的中心思想是：我是为您服务的，而不是强求客户去适应规则。您如果不能和机组人员沟通，那将是法航的责任。 

    再来看看酋长国航空公司。 

    1. 酋长国航空公司的洲际飞机全年无折扣，但是上座率极高。因为根据用户调查在阿拉伯国家，大多数乘坐洲际航空的人都是富人 

    2. 酋长国航空公司没有增加飞机座舱的作为，反而减少座位，给乘客更大的空间。飞机上的空间是非常重要的，而大空间提高用户满意度的同时，减少了燃油消耗。

    这两个航空公司都是典型的VIP研究的专家，我们可以算一笔账，因为服务的提高带来了票价不同，因为票价不同分开了用户层次，因为分开了用户层次而给VIP用户归属感，VIP创造极高的利润和形象价值。 

    再以银行为例，其80%～120%的获利来自20%左右高贡献度的客户。从近来市场上颇为流行的贵宾理财服务即可看出，有许多的银行已开始重视VIP客户——这群银行的获利来源；VIP的接送开户、专人的理财规划、特别的交易柜台等等，都清楚地突显出尊贵及贴心的服务。但这些服务通常仅限于那些愿意开立贵宾理财专户的客户才能享有; 而那些对银行有着高度贡献、却不愿开立贵宾专户的客户，难道就应忽视其贡献而提供其与一般客户相同的服务吗?答案当然是否定的。  

    既然VIP用户如此重要，我们如何去挖掘资源，又如何去保护这些资源不被其它公司挖掘呢？如果您没有千军万马，怎么可能守住传国玉玺？也就是说，您希望守住这块金子，您需要有实力，有吸引这些VIP的资源，能给这些VIP客户最具有特色并且符合这些客户期望的体验。 

    为什么我在这里说的是最有特色而不是最好？根据一次法国高级餐厅的调查，我们发现，其实其事物的味道并不是最好的，有的甚至和普通菜馆没有去区别，但是给客户的体验确实非凡的。因为根据调查，我们发现，在高级餐厅的活动自然是吃饭，但是大多数客户成为高级餐厅的客户的原因却不是为了享受美食，而是体验这样的环境和氛围，或者是这个餐厅的很多东西使之觉得自己很有品位，可能是一副名画，也可能是其它的一些东西，例如声音和光线形成的美感等等。 

    为什么强调的不是最好的体验而是符合客户期望的体验呢？因为我们发现，在火车上，一节硬座车厢的成本和载客数的综合并不比卧铺车厢好多少，但是保留硬座车厢的目的却是为了让卧铺车厢的乘客有层次感，如果只有卧铺车厢的话，原先卧铺车厢的乘客可能现在变成了飞机的忠实客户了。 

    所以对VIP的用户研究并不是给VIP客户全面提升的体验就解决了，而是要了解他们究竟想要的是什么。只有他的底层期望才能抓住这个客户，普通的全面提升用户体验是没有效果的。同时，如果VIP客户和普通用户之间缺乏明显的差异还将导致VIP客户的流失。

本文来源：豆丁网