近年来，随着中国汽车工业的发展和市场体系的建设的加快，我国汽车需求量和保有量继续增长的势头将进一步凸显，汽车消费环境将不断改善，全社会汽车化水平将不断提高。而在消费需求的刺激和行业竞争重压之下，许多汽车厂商都铆足了劲，力图在市场上多分一杯羹。但有一点是毋庸置疑的，那就是产品在不断地改进、生产，人的消费习惯也自然会随之“进化”，在经历了“消费狂欢”之后，人们消费理念最终会逐渐回归理性。于是，服务便同产品质量一样，成为在大家选择产品时非常关注的一个重要因素。热线电话是汽车售前和售后服务的电话形式的延伸，是顾客联系汽车厂家最主要的途径之一，也是汽车服务的关键环节，它从一个侧面反映着汽车品牌服务体系是否完善，企业是否重视服务。  

    为了帮助消费者了解部分汽车服务热线的服务情况，本刊记者对14个品牌型号汽车的服务热线做了一次简单的探访调查。我们也期望通过本次探访调查，管窥汽车厂商服务之一斑，检阅汽车行业整体服务水平。记者将此次的调查结果以表格的形式展示给广大读者，同时也期望就该问题与广大读者朋友们交流互动。  

    调查说明  

    为了解各汽车热线的接通情况，记者分别在10月28日15:40～18:00、22:50～23:30，10月29日10:30～11:00，10月30日13:30～18:00，10月31日9:30～11:00、14:30～16:40这六个时间段里，整体就三个方面的内容分6次拨打了这14个品牌的汽车热线。在本次调查中记者主要围绕以下几个主题展开的（难打通的热线，为了得出调查内容记者拨打的次数都要多于六次，并如实记录下了每个热线的拨打次数）。第一部分是记者设计了如下两个问题咨询热线服务人员：1. 车偶尔起动后无法着车，不着车状态下起动机工作正常。有时能够顺利着车，而这时车辆又一切正常，用户个人检查应该从哪些方面入手？2.车辆发动机在怠速状态下，发动机后部有“嗒嗒”的响声，加速时响声更加明显，这有可能是哪的故障？在询问完故障问题后，记者又以不熟悉北京市区域环境为由，请热线服务人员帮助查询距离记者所在单位最近的维修站信息；在第二部分的热线探访中，记者称自己想在某一价格区间选购一辆轿车，请热线服务人员帮忙参谋一下，并借此机会了解一下相关车型的系统配置、车身参数及性能、优势等；第三部分就是拨打测试每个热线的接通情况，记录并尽量精确各个热线接通人工坐席所用的时间。  

    调查总结  

    首先是汽车厂商服务热线电话的接通情况。如果按接通率来说，上海大众、长安福特、华晨汽车、一汽马自达、北京现代、一汽大众这6品牌无疑是最高的，在本次调查中他们的热线全部一次性接通。既然调查表中有量化，当然也会有对比，从调查表中大家可以发现：东南三菱和东风悦达起亚两个厂商服务热线的接通情况就不那么乐观了，尤其是东南三菱热线。记者在不同时间、不同时段共拨打了10次，拨打时间绝大部分都在其承诺的人工服务时间，而其热线总是被自动语音所代替，这样的热线电话拨打起来，恐怕只有顾客这一头热了。在调查中记者还了解到，除广州本田、东南三菱、北京现代承诺的人工服务时间不是全时段24小时（广州本田为周一至周五7：40～00：30周六、日8:40～17:00,东南三菱为8:00～17:45，现代法定假日8：00～17：00，其他时间24小时。）以外，其他热线均承诺不分时段全天候24小时提供人工服务。另外，从调查显示的接通座席等待的平均时长来看，上海大众、广州丰田、华晨汽车、一汽马自达都在10秒以内，这么短的“排队时间”在本次调查中堪称难得。  

    再从热线服务人员的专业性来说，本次调查的14个热线中，绝大部分的客服人员都能够使用基本的礼貌用语，让人能够感受到是受过“科班”训练的。相比之下，在对北京现代和长安福特的调查中记者却发现了两个“跑龙套的”，长安福特的男士不但没有使用礼貌用语，而且回答问题支支吾吾。当记者问及简单的车辆故障问题，该客服人员对自己武断回答的还相当自信。  

    在本次调查中，记者发现的最大问题就是大部分热线的客服人员都擅长售前咨询服务，对于简单的汽车故障问题缺乏了解，俨然把售后服务完全看成是维修站的事。在热线调查中，东风悦达起亚的客服小姐明确地告诉记者，汽车故障问题他们不清楚，他们只负责收集、处理客户资料，与此回答如出一辙的还有东南三菱热线。但也并非所有的客服热线都如此，吉利汽车热线的服务就令人眼前一亮，记者从吉利24小时服务热线了解到：在每天的8:30～11:30、13:00～17:00拨打该热线，如果顾客需要还能够接通工程师进行故障咨询。于是，记者对这一情况进行了核实，果然得到了工程师很专业的指导和建议。其它少数几个热线，如东风雪铁龙、广州本田、广州丰田的客服人员对故障问题能够作出初步的判断，东风雪铁龙的客服人员的判断比较专业，广州本田的客服人员在作出初步判断之后，还对记者作出了具体的操作指导。雪铁龙热线服务的另一亮点也令人满意：在记者提到对北京城区地理位置不熟悉，希望热线查到最近的售后维修站的信息时，远在武汉的雪铁龙热线也能给出准确的答案。单是这一点恐怕就足以让其它热线望尘莫及了。  

    接到故障咨询电话以后，大部分热线的客服人员第一反应可能就是推给当地的维修站。这种做法固然有其合理性的一面：保修车辆用户尽量不要自己乱动、服务站维修人员更专业。但是从另一个角度看，热线客服人员对相关款型的车辆系统配置了解的少，对于汽车常见的简单故障问题缺乏了解，不能对简单的故障问题作出基本的判断，更不能给用户提出一般性的指导，简单地将问题推到当地维修站，设立客服热线到底是方便了谁？了解一般性的汽车故障问题，应该是热线客服人员的基本功之一，它不但能够拉近与用户的距离，为用户带来方便，并且也理应成为热线服务水平的评价依据。  

    汽车厂商服务态度、服务质量的好坏，以及能否准确地为消费者提供专业的咨询，早已成为关系到汽车消费者利益的首要问题。而客服热线不但是客户咨询投诉的重要途径，还是汽车厂商的开拓业务、巩固市场份额、维系客户的关键。通过对客户服务热线的调查可以从某一层面上反映出汽车企业对售前服务和售后服务的重视程度，而从对热线服务的重视程度上又可以看出一个企业是否具有足够的责任心。因此，热线电话的作用虽然不是惟一的，但一个快捷开放、良好互动的服务资讯通道的社会影响，对厂家来说无疑是至关重要的。(《中国服务周刊》/赵艳国)