12月14日，由中国产学研合作促进会指导，中国客户管理产业创新联盟主办，中国客户管理网、清华大学中国企业研究中心、清数大数据产业联盟、迪铭咨询、清华校友互联网与新媒体协会等多家机构共同举办的2017第八届中国客户管理大会暨首届中国客户管理奖颁奖典礼在北京清华大学隆重举行。

    百度智能客服与金牌销售业务部陈昱出席会议，并以《百度AI在客户服务场景的相关思考及综合应用》为题发表演讲，以下为发言实录：

    人工智能技术的快速发展，给人们的生活、工作等带来了深刻影响。在客户管理领域，通过人工智能技术赋能不同的客户管理环节成为业内专家和学者关注的热点。百度希望通过人工智能技术赋能到不同商业元素中，包括产品、管理环节、人才等等。

    Gartner公司在客户服务和运营服务上对人工智能做了三个定义：第一，VPA（虚拟个人助理）；第二，VCA（虚拟客户助理）；第三，VEA(虚拟员工助理)。目前人工智能主要指通用人工智能，目前这种人工智能的发展周期可能还需要几十年，但现在肯定已经是一个时代的开始。

    百度认为未来每个人的生活场景分为三大类。

    第一、ToCar，未来人会在车中呆的时间越来越长，有了汽车之后，大家的活动半径越来越大，同时随着无人车的快速发展，大家可以在车里开会、办公等。

    第二、ToFamily，家庭是人们生活的重要场所，百度DuerOS是嵌入式的操作系统，DuerOS系统未来会变成家庭电器设备的连接系统。比如通过DuerOS系统直接询问冰箱里面剩余的食物，区分食物的保质期；另外还可以通过DuerOS系统完成更多家庭场景内的交互工作。

    第三、ToB,对企业端的赋能，未来企业会分成两大类，一类规模会变得越来越大，实现行业深耕；另外一类小微企业，数量将会越来越多，这样的企业可以解决很多就业问题。

    人工智能的概念从1956年就开始被提及，经过几十年的发展，我们把2016年称为人工智能的元年。

    网络上广泛传播的新闻，AlphaGo下围棋赢得了世界冠军，2017年人工智能技术又赢了世界围棋冠军——柯洁。

    人工智能在这个时间点爆发主要有三个原因

    第一，硬件快速发展，从原来的CPU计算、GPU计算发展到大的云平台计算、分布式计算等等，包括未来的量子计算，都体现了计算能力不断的提升；

    第二，海量的数据迸发，在国家“十一五”、“十二五”期间，国家信息化、互联网化得到了快速发展；

    第三，算法的快速迭代，比较中美两国，在算法领域的深层次研究，美国走在中国前面，中国在人工智能应用方面走得更前，未来人工智能领域的竞争还是中美两个国家的博弈。

    2016年是人工智能元年，是继农业时代、工业时代、PC时代、移动互联网时代之后的一个重要的时代。百度在人工智能领域布局最早、最全面，拥有最深厚的人才、技术、经验积累。

    百度所理解的客户管理内涵分为三层，第一层是决策监控，第二层是核心业务管理，第三层运营管理。监控过程要对过程型指标而不是结果型指标进行监控，只有监控过程完成才能做决策。核心业务包括市场、销售和服务。运营管理包括现场质检、人才、培训等方面。

    现在大多数线上客户销售和服务通过呼叫中心或者联络中心甚至下一代的全渠道客户价值中心进行。目前呼叫中心主要的问题如下：

    管理效率

    人员成本很高，人员流失率很高。据统计，电销领域的年度流失率高达300%。另外，呼叫中心业务培训成本很高，员工一般需要培训平均至少1个月时间才可能上岗。了解和熟悉业务、产品、知识点，至少需要半年的时间。同时人员流失率很高，培训周期很长，客服工作经验很难沉淀下来。

    业务的推进

    每个企业不断地推出新的产品和业务，对于业务的迭代、人员的知识更新变化很快。

    技术的应用

    现有的联络中心还有呼叫中心都是基于传统的IT技术发展起来的。现在部分呼叫中心虽然有CRM系统支撑,但由于呼叫中心各系统之间彼此无法集成或者版本升级很慢，对整个呼叫中心的运营带来很多的问题。

    客户体验

    部分企业电话渠道跟线上渠道是完全分开的，两者互不能处理在其中渠道反映过的问题。除了这个还包括问题解决效率低，客户触点单一等。

    线下服务中，营业厅的模式也在改变。在运营商、银行等行营业厅里面，排队办事的队伍很长，大多为中老年，同时业务办理较为单一；而与此同时，现在很多的年轻人已经把服务需求转到了线上，通过线上的方式来解决问题。所以，营业厅未来会逐渐变成产品和服务的展示厅和体验厅，比如苹果的线下营业厅，一般开设在在黄金地段，营业厅主要功能是产品展示和体验。

    智能化的客户服务是整个客户管理的有机组成部分，分为下面几个方面。

    第一，以智能化为核心，主要指打通多种渠道，洞察客户生命周期；

    第二，以数据的精细化、技术的智能化驱动自动化运营的升级；

    第三，个性化和智能化的服务，未来机器人提供服务是依据客户需求提供个性化的服务。

    客户管理全流程中，不同的管理层级视角是不同的，在营销环节，客户的背景信息不清晰无法给客户带来价值。在销售环节，部分行业员工流失率较高，新入职的员工占比很高，经验丰富的员工经验难以传播。在横向的职能层面上，营销获客、培训、电话销售、客服、质检等各个环节过于依赖人工，人力成本居高不下，以上是客户管理领域的业务痛点。

    百度通过不同的解决方案赋能客户服务领域的各个环节。第一，在营销环节，基于百度大数据的用户画像技术，实现低成本地获客。第二，在销售环节，电话销售过程中遇到的最难的问题是无法预测客户需求，百度通过综合运用语音识别，自然语言理解技术等为客服代表提示沟通话术，显著提升了沟通效率。第三，在客服环节，通过智能机器人对客服流程中的问题进行回答和跟进。最后也是最重要的，知识管理环节，基于前面营销环节、客服环节，把各环节的经验有效积累下来。

    百度在智能客服领域有着丰富的产品矩阵和深厚的基础储备，产品矩阵如智能客服，金牌销售，智能质检，智能外呼等；人工智能技术包括语音识别技术，自然语言处理技术和知识图谱等技术。

    百度人工智能技术赋能传统呼叫中心的案例中，百度通过和国内某大型电信运营合作,联合打造智能客服产品,以人工智能技术赋能传统呼叫中心坐席，通过和运营商呼叫中心团队的通力合作，现在人工通话总时长下降比例可达到30%，进而为呼叫中心节省了大量的人力资源。

    同时，百度也和国内大机场航空公司等开展合作，推出机场智能服务机器人，为机场旅客提供日常咨询业务。我们还和某银行合作了营业厅机器人，对于营业厅业务办理效率有了很大的提升。

    在金融领域，百度和国内某大型金融BPO企业合作，通过的百度领先的用户画像和自然语言理解等技术，为坐席员工提供客户画像和推荐话术，进而可以实现精准高效发现有信用卡需求的潜在客户。

    在人工智能时代，百度的产品理念是：

    第一，以效果为导向，人工智能时代产品特征是需要不断地“学习”和“迭代”。随着知识的沉淀，语音识别准确率的提示，语音合成效果的优化，产品效果会越来越好。

    第二，百度把客户的成功当成百度自己的成功。百度擅长的是技术领域，和客户接触过程中到复杂的知识库需求、销售流程、销售模式，客户是最熟悉该领域的专家，我们希望在业务领域和客户共同合作。

    第三，百度希望把技术能力和价值开放给合作伙伴，建立开放的生态圈。现在，百度在智能客户服务产品生态圈中有咨询合作伙伴、系统集成合作伙伴和产品合作伙伴，百度会跟产品提供商把人工智能的能力赋到现有的产品当中。

    百度希望和客户管理领域的专家学者，企业管理人士，合作伙伴等共同探索人工智能在客户管理领域的应用，助力客户的人工智能时代有更大的成长。

本文来源：客户管理网