随着银行业竞争越来越白热化，加快提高客户投诉处理水平，不断提升客户满意度，已逐渐成为金融机构创优服务品牌的重要手段。

    客户投诉直观地反映出个体对银行产品、服务的体验。通过客户的反馈，我们可以更深入地了解自身在制度管理、产品创新、服务手段上的偏离和不足，及时改进，寻求突破。

    据统计，在100个产生不满的客户中，有91%的客户直接选择不再光顾，5%的客户选择及时离开，只有4%的客户会进行投诉，而进行投诉的客户当中，问题没有得到解决的有81%不再回来，而投诉被迅速解决的，有82%会成为回头客。所以，投诉的客户往往是对服务方的产品或服务抱有希望的客户，也是最有可能被争取的客户。做好投诉管理，尽可能高效率地解决问题，会让我们拥有再次为客户服务的机会。

    客户投诉处理的好坏已成为衡量金融机构服务水平高低的重要指标。目前，农信社在客户投诉处理工作中主要存在三方面不足，如对客户投诉认识不足，客户投诉多被当成公关危机，处理水平停留在“头痛医头，脚痛医脚”的层面；相关制度建设未完善，人员培训未能及时跟进，直接制约了处理水平的提高；投诉处理效率低，与客户想在第一时间快速得到回应的要求差距较大等。

    有鉴于此，笔者认为，投诉处理的目标是变客户投诉过程为客户再次感受服务的过程，我们应做到：

    端正态度。客户投诉看起来是一件小事，却可能毁了“千里之堤”。任何一个投诉都不会孤立存在，它与营业网点的人员管理、制度建设、服务流程等息息相关，在应对客户投诉时，要端正态度，看到客户投诉的积极意义，及时发现漏洞，使服务日臻完美，把投诉客户转化为忠诚客户，及时化解声誉风险，创优品牌形象。

    放低姿态。进行投诉的客户是敏感的，对我们的语言、举止都“斤斤计较”，我们要学会倾听，认真记录客户的意见和建议，并平复客户的情绪；要学会沟通，用易于让客户理解、清晰明了的语言做出解释或道歉，避免用“不知道”“不清楚”这种言语激化矛盾；要学会换位，尽可能站在客户的立场和角度分析处理问题。

    提高效率。要建立有效的客户投诉处理机制，落实责任，明确分工，尽量缩短投诉流转环节，增强投诉处置的时效性，让客户感受到我们的诚意，认识到他的意见和看法正在被重视，即将得到处理或正在解决，暂时不能解决的要给出明确的处理时限。

    深挖细改。一次投诉的完满解决相当于一次成功的市场营销。要善于挖掘客户投诉中的“真金”，将他们的意见作为改进经营管理水平的重要参考，不断改善客户体验，真正为客户投诉画上一个圆满的句号。

本文来源：中国客户管理网