长期以来，保险复杂的产品属性和繁琐的投保流程让客户望而生畏。当今时代，数字化浪潮加速客户觉醒，新一代消费者希望得到便捷的保险服务，获得轻松简单的消费体验，强调“体验至上、为我互联”，更愿意为理想生活方式买单。保险业要使客户体验到“一切更简单”，就要以客户需求为导向、以精准服务为核心，借助数字化新技术实时捕捉并及时响应客户需求，针对不同场景和个性化需求量身定制解决方案，提供更加精准化的客户服务，带给客户随时、随地、随心的“一站式”服务体验。近年来，太平洋寿险在行业内率先实施“以客户需求为导向”的战略转型，深入践行集团公司“数字太保”战略，在客户端完善自助服务，创新服务供给；在企业端引入数字基因，加快供应链数字化再造；立足大数据技术，深入洞见客户需求，新技术应用水平行业领先，客户体验得到有效提升。

    一、聚焦客户端，通过完善自助服务创新服务供给

    当前，手机APP已经成为客户数字化生活方式的重要组成部分，为此公司彻底打破了原有的“代理人+纸质合同+电话+柜面”的传统商业模式，创新研发面向客户端的移动应用产品“太平洋寿险APP”，将保险产品、服务与营销活动以数字化的方式呈现。客户下载APP即可在自己的手机上自助完成保险产品选择、新契约投保、保全服务，并参与保险公司的各项客户活动，获得轻松便捷的保险服务。与此同时，公司还不断完善“太平洋寿险”官方微信平台，已上线保单查询、微贷款、微回访等近百项线上自助服务功能，为用户创造触手可及，简单便捷的服务情境，目前关注用户已突破800万，绑定客户达620万，交互量突破3亿人次。

    二、升级企业端，加快企业供应链的数字化再造

    为支持千万级客户的服务需要，公司积极升级企业端，打造“神行太保”智能移动保险平台，支持近200款保险产品，涵盖包括移动保全、移动理赔在内的4大类62项服务功能，完成了对销售、契约、服务、管理等供应链主要环节的数字化再造，将投保时长由原先的3-5天缩短至15分钟。目前“神行太保”活跃终端数超过27万台，全面覆盖主要业务渠道和所有分支机构，可有效满足全国客户的服务需求。该平台还加载了业界首创的“电子签名”与“电子发票”功能，可支持随时随地投保，实现全流程无纸化，带给客户专业、快捷、时尚、高效的服务体验。此外，公司还创新研发了“云投保”移动销售新模式，可完成远程投保，从根本上解决了异地客户无法签名的行业性难题。

    三、运用大数据，提供客户精准化的增值服务

    为进一步满足客户多样化、个性化的服务需求，公司充分运用大数据技术，深入洞见客户的保险服务需求。公司基于海量客户历史数据，实施客户洞见分析，运用数据挖掘的方法总结出客户的需求特征或购买规律；在深入客户洞见的基础上，进行客户战略分群，深入把握不同客群的客户需求和价值主张，从而刻画形成完整的客户脸谱。根据脸谱为客户制定保险规划，提供一系列精准化的增值服务。

    “数字太保”战略的成功实施，使公司取得了业内领先的成绩，为客户提供了更为简单便捷的保险服务，得到内外部客户的一致好评。在以数字化新技术驱动服务升级、加快供给侧改革的道路上，我们会继续坚定前行，加强在大数据、人工智能等新技术领域的探索和实践。有理由相信，随着新技术日新月异的发展，我们的客户服务也将日臻完善，让保险“一切更简单”！

    [一线声音]

    浙江分公司业务员卢主任：在太平洋寿险服务了十余年，有幸成为首个尝试现场理赔的业务员，这种理赔方式让业务员觉得在客户面前很有面子，显得非常的专业。

    郑州电话中心主管王亚东：电话客户服务系统新架构从界面、操作、功能等方面都有较大改善，系统流畅度大大提升，报表提取、各项功能更加灵活、实用，对客服人员工作效率提升有很大促进，有效提高了客户服务品质。

    [客户心声]

    浙江金华客户楼女士：之前我在自家田地摘枇杷时不慎摔倒致头皮裂伤，之后前往东阳市中医院门诊治疗。治疗结束后致电东阳支公司业务主任、公司诚信五星级业务员咨询了保险理赔事宜。令我意想不到的是，第二天业务员就带着移动设备亲自上门提供了理赔服务，仅18分钟就完成了从身份确认、理赔受理、资料上传、审核给付的理赔全流程，现场收到转账赔付的短信通知。

本文来源：中国客户管理网