随着一代又一代奔驰人对三叉星徽“心所向，驰以恒”的执着精神延续，梅赛德斯-奔驰让每个时代、每个角落的品牌守护者都用一颗最虔诚的心将梅赛德斯-奔驰的产品和服务呈现给千万用户。为此，3月29日，梅赛德斯-奔驰售后服务执行副总裁南迪先生在北京与媒体进行了一次简短轻松愉快的见面交流会，阐述进入2016年以来，梅赛德斯-奔驰售后服务以为客户创造更多价值为核心，为客户带来更加物有所值、更优技术及服务品质及更优质的客户体验的各项举措。

    南迪先生首先谈到，2015年，奔驰汽车在售后服务领域推出了一系列扎实的努力，与经销商伙伴一起，优化了用车成本、提升了客户体验价值。在他担任售后服务执行副总裁之后，首先着力下调梅赛德斯-奔驰售后服务价格，努力为客户“创造更多价值”。2015年1月，对零配件的价格进行了大幅度调整，降幅达5%--25%，涵盖国内所有经销商网点出售的所有车型零配件，年中推出了新的修养套餐产品，主要是针对三年以上车主的专享保养回馈；2015年年底我们更推出专享快修服务，缩短了客户修车保养的时间。确保客户享有更透明、更简便、更物有所值的保养服务。

    奔驰秉承“客户为先”的理念，以“创造更多价值”为重点，持续精进现有售后产品及服务，并不断推出新的举措，力求为客户创造更多的价值，提升用户体验，在今年上半年以“创造更多价值”为核心的工作重点上为客户首先带来“三重关怀”。

    首先是自2016年3月1日起，梅赛德斯-奔驰在中国所有授权经销商网点推出全新重要易损易耗厂家建议零售价，较之以前平均下调达18%，充分体现了奔驰汽车承诺的“价值关怀”。

    只拥有豪华出众的汽车显然不能满足“新豪华主义“群体的需求，他们迫切需要体验除汽车购买本身以外的“豪华”，3月25日，梅赛德斯-奔驰推出以“自由呼吸，净界随行”为主题的空调清洗服务，为客户提供彻底的空调深度清洁方案，体现了梅赛德斯-奔驰对于客户“健康关怀”的承诺。

    “安全关怀”服务体现在终身免费事故救援、首次在全国范围内推出的以“守护您的热爱—2016梅赛德斯-奔驰春季老友畅行季”的主题活动两个方面。

    “最佳客户体验”--快修专享服务主要是为那些对于时间要求很高的客户提供的方案，为此梅赛德斯-奔驰与经销商携手努力，基本实现全网覆盖，以保证奔驰客户无论身在何处，都能体验到符合同样品质及高效的服务。与此同时与经销商共同努力，增加独立区域快修工位，并且严格按照给客户承诺的规定时间内完成服务，对没按照承诺时间完成的维修，需要解释说明，如无合理原因，将受到处罚。

    “修养之道，一脉相承My Service”，梅赛德斯-奔驰认为汽车售后维修和汽车发明制造同等重要，以近乎苛刻的标准去打造每一家4S店、业内第一个提出全球统一的培训和认证标准，按照标准去培训每一位专业的服务人员和维修技师。因此，梅赛德斯-奔驰每年会举办区域及全国服务技能大赛，在2014年的德国斯图加特全球总决赛中，来自中国的技师斩获了两大奖项，在中国，梅赛德斯-奔驰认证技师已经超过6000人。凭借在培训上的大量投入，奔驰中国售后服务的首次修复率达到98%，超过了梅赛德斯-奔驰全球平均水平，带给客户最佳技术和服务质量。

    梅赛德斯奔驰开创的汽车维修与保养之道迄今已逾百年，1886年1月29日，被誉为“汽车之父”的卡尔·奔驰向世界献上了人类历史上第一辆汽车。为了证明汽车适用于日常生活，两年后他的妻子贝莎·奔驰（Berta Benz）驾车从曼海姆前往106公里外的普福尔茨海姆。在这次冒险而刺激的旅行中，贝莎·奔驰以其过人的聪慧实现了历史上的首次汽车维修和保养。她急中生智，在一位铁匠的帮助下增补了刹车衬片（这位铁匠也许可以算做最早的售后服务人员）。甚至借助自己的发卡疏通了燃料管路，更巧妙的用丝袜包裹点火导线束避免断路……汽车售后服务由此拉开了帷幕。

    随着互联网的普及，传统模式正在被日益颠覆，光靠优惠手段与精湛技术，已经不能完全满足年轻客户对于梅赛德斯-奔驰的服务要求，新的思维、新的产品正在改变汽车巨人的售后服务方式，梅赛德斯-奔驰在不断提高传统售后服务的同时，也在酝酿谋划和进行着新的售后服务方式。

    梅赛德斯-奔驰正在计划打造以互联网模式的汽车服务产品类型，有望在不久的将来实现网上预约保养、维修上门接车、送车等等一系列售后服务。但是所有这些举措绝不仅限于数字渠道，奔驰更注重人与人的接触，在整个服务体验中，并不是功能最全的应用就能带来最优的体验，服务水平涉及到人员的态度和能力，因此梅赛德斯-奔驰正不断提升员工与客户面对面服务的能力和体验。

    中国正在成为一个非常现代化的国家，消费能力逐年加大，凭借高超的设计和精湛的质量，梅赛德斯-奔驰吸引的客户群变得更加年轻，他们享受奔驰汽车带来的豪华与品质，同时看中奔驰对于质量的承诺和表达的生活方式，南迪先生和他的团队正逐步践行这些承诺，并且已经开始融入、契合年轻客户的生活方式，构建出一种有着豪华感并且能轻松享受到的服务，所有这一切努力，旨在为梅赛德斯-奔驰客户创造最佳体验生活，让“豪华”充分融入到客户生活当中。

本文来源：中国客户管理网