客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术，是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

    在激烈的市场竞争中，CEM（客户体验管理）不仅是保留客户的关键因素，而且能够为不同公司挖掘消费者的潜力,并根据他们的价值来满足客户需求。CSM（客户满意管理）关注结果，而CEM关注过程，它体现的是对客户消费全过程的分析与控制，通过提升客户在各接触点的体验，来提高其价值。然而，CEM不是CRM的替代品，因为它所做的正是CRM本来就应当做到的。CEM不是指安装就能使用的技术，而是一种模式与流程，所以，企业不能仅仅依靠供应商提供CEM解决方案来实施客户体验管理。

    通过对客户体验进行有效的把握管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度。

    其实，CEM和CRM并非两套相互排斥的体系，而是能为用户创造价值的两个互补面。事实上，在企业的整个CRM战略中，CEM起着举足轻重的作用。通过提供一种积极的、可预知的、并且具有盈利性的体验，CEM将CRM由事务性或作用范围的战术性，转变为更具战略性，更具客户价值——因为它还原了CRM建立之初的意图。许多早期的CRM实施效果之所以令人失望，是因为实施者错误地认为单凭技术就能使企业更加贴近客户。而如今，企业运用CRM来了解客户喜好，以制定相关战略。CRM被用于客户服务、营销活动、销售活动等等，使“打造以客户为本的组织”这一目标成为现实。而CEM正是这个战略的其中一部分，它帮助企业在每个接触点提升客户体验，不断超越。

    比如：国内某知名连锁高端医疗机构，虽然价格不菲，但是带来的客户体验却是世界一流的水平，令人难忘。从每个楼层都设立的开放式的收款台，地面上清晰地画面各科室的距离、位置、大厅立柱的指示灯箱的包装细节上（采用了淡黄色的棉布，使患者没有了在传统医院中看到的那种惨淡的白光。）还是在整个医院内的气息上，真正体现出“以人为本”的理念。从视觉、听觉甚至嗅觉各个方面，使患者不由自主地放松紧张的情绪，为患者提供一个更好的就医体验。

本文来源：中国客户管理网