据Skift网站报道，在伦敦举行的航空节上作一个关于客户体验设计的展示时，卡塔尔航空负责客户体验的高级副总裁罗森?季米特洛夫（Rossen Dimitrov）解释了为什么改善旅客在机场的接触点对于航空公司的品牌来说，与其航班飞行过程中的旅客服务一样至关重要。

　　季米特洛夫于2013年加盟卡塔尔航空，专门负责将卡航内部从事旅客体验个别方面的不同部门整合成一个单独的部门，以确保在旅客旅途中的所有阶段，向他们无缝提供服务与产品。

　　这一过程需要将产品设计部门与员工培训进行整合，但它也需要直接参与到多哈新的哈马德国际机场的旅客体验的设计中去。

　　季米特洛夫表示：“有人问我，为什么一个航空公司要参与到机场的设计中去呢？我们很幸运，因为我们有机会设计一个机场。我们想要设计机场，这个设计不仅仅要围绕航空公司的需求，我们还想要围绕旅客的需求来设计机场。”

　　季米特洛夫将这些需求描述为是旅途中的一个阶段向另外一个阶段的无缝过渡，同时又不对旅客感知到的品牌体验造成任何破坏。他表示：“就旅客来说，他想要到达机场后快速通过值机区域，想要快速通过移民与海关手续，拥有愉悦的购物体验并登上飞机。”

　　哈马德国际机场与最新时尚品牌合作，在航站楼内开设品牌专卖店。机场内开设了一家三星品牌店，还将许多提供全球各地食品的餐饮店引入机场，并为中转旅客开设了一家带游泳池与壁球场的五星级酒店。但设计旅客休息室体验也很关键。

　　季米特洛夫称，等到所有中央大厅都竣工时，哈马德国际机场将一共拥有十四间休息室。他说：“我们想为头等舱和商务舱旅客创建从值机直到休息室的连接和协同。”

　　控制流动

　　为了确保高端旅客在从值机直到休息室这一过程中的流动不出现中断，卡塔尔航空在整个过程中会安排向导人员陪伴旅客。它还为机场当局建立了一个培训流程，尽管机场当局具有独立性并履行安检职能，但卡航会对机场当局进行教育，让它们了解卡航希望其所有客户都拥有的旅客体验。

　　卡航还培训其机上工作人员处理地面服务，以便他们能够对客户流程形成更好的意识并将部分他们的机上服务培训带到地勤人员团队中。

　　季米特洛夫表示：“我几乎每天，或每隔一天，就会呆在机场倾听我们客户的意见，并听取员工对于我们收到的客户评价与反馈的看法。我经常会呆在旅客到达处，听取到达旅客的意见会很有趣。当接机的人问他们旅途如何时，人们通常会问你航班怎么样，但现在我听到有些人会谈论他们的地面体验。”

　　季米特洛夫称，并非所有卡航设计的旅客体验都达到了原来预期的目的。举例来说，卡航为年轻旅客设立了一个专属休息室，这些年轻旅客属于无人陪伴的未成年人，他们的父母可以将他们送到休息室，然后用Apple用户名或Skype用户名进行登记并与他们的孩子保持联系，直到这些年轻旅客登上飞机离开为止。卡航在这个专属休息室中安排了一些能够让孩子们过得舒适、愉快的活动，但季米特洛夫表示，卡航发现年纪在8岁或9岁以上的年轻旅客对于有人带着他们在航站楼内购物更感兴趣。因此，卡航必须对其地面产品重新进行设计以提供这种服务。

　　季米特洛夫表示：“从设计机场体验这一工作当中，我学到的一点就是，无论你在设计机场体验上面花费了多少时间，你必须始终对修改保持开放态度，要按照客户需求随时对设计进行调整。”

本文来源：中国客户管理网