日前，《2014年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2014年中国银 行业服务有所改进，互联网电子金融服务受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到近七成。可见，在经历了余额宝、P2P、微信支付等一系列冲击后，传统银 行面临着互联网金融带来的压力，但同时也加速了向数字银行转型的步伐。

        数字银行以大数据、移动互联网等先进信息技术为支撑，全面强化了“以客户为中心”的理念，强调通过数字化的宽带网络和移动互联网等各种新兴渠道为客户提供便利化服务以增加客户黏性。

        在整个金融服务行业，ATM、实体分支银行、呼叫中心、数字化银行等新技术快速采纳的速度是令人惊讶的。对于整个银行业来说，不同的渠道，其中占比最大的就是数字银行的渠道，且它超过了其他渠道的总和。全球数字化银行交易量呈现快速增长，增长的势头越来越强。
 
        数据分析推动传统银行向数字银行转型

        Teradata天睿公司帮助很多银行客户打造自己的数字化渠道。Teradata天睿 公司北亚地区金融服务行业咨询主管Vince Leat表示，传统银行向数字银行转型的一般路径是，第一先做网上银行，第二做移动银行。现在很多银行就是通过这两个渠道提供更广泛的服务。所以在 Teradata的帮助下，有很多银行客户来使用数据分析分析工具，在这两个渠道上提供更多的服务。

        目前，Teradata天睿公司正在给这些银行客户提供两方面的工具。第一个是为使用这两个渠道的客户行为分析的数据分析工具。第二个是与这两个渠道的客户进行更好实时沟通的工具。

        在不同的市场呈现出不同的数字化银行模式，比如纯数字化银行，即在银行的品牌之下，银行 会提供移动银行、网上银行的各种服务，这种模式对于客户而言，他们可以利用现有的Teradata的架构去支撑。同时，另外一些银行不是纯数字化的银行， 他们只是把移动银行和互联网银行作为两个新增的渠道，和现有传统渠道无缝融合在一起。通常，我们把这种形式称为全方位渠道的无缝平台，Teradata为 这些银行客户所提供的就是在该银行与不同的客户接触点上去内嵌了Teradata的数据分析工具，从而实现无缝的和客户沟通的体验。

        通过数据分析为客户提供个性化服务

        对一家银行而言，做好营销，并进行风险管理，对这些数据的采集并且进行分析，产生统一客户的视图，是非常关键的。只有这样，才能打造更好的客户体验。

        在数字化的世界中，个性化定制是非常重要的特性，尤其是银行服务的定制化。在移动银行中，银行会开发一个应用，从而对不同的银行客户，所做的一些日常交易行为进行比对。

        通过这样的方式，银行可以获得每一个客户统一的视图，并为客户提供他们所喜欢的个性化服务，对银行来说，这是吸引客户的一个重要方式，客户喜欢这家银行，并把自己的银行数据、交易数据进行统一存储，且把这家银行作为自己主要使用的银行。

        现今，要接触客户变得越来越难，将大量的信息通过短信、电子邮件方式发给客户，大部分客 户没有时间去阅读，造成效果不好。但当这个客户在使用银行移动应用，或登录网上银行的系统时，银行就可以向客户提供一系列的建议、意见或个性化定制服务， 通过自己所开发出的一系列算法，去了解客户的行为，如他所处的场景，他是否在匆忙间做的银行交易或银行信息查询。结合这样的背景信息，就可以为客户量身定 做实时发送有价值的产品给客户。

        传统银行与新兴金融机构互补学习

        现在金融行业越来越多元化发展，国内已经开始出现了纯粹的互联网银行，以及小额贷款、P2P等新兴的金融机构，他们对于云计算、大数据等新技术更易于接受，对于营销、信用、风险管控也是有很多的需求。
 
        Vince Leat表示，现在Teradata也把这些公司列为Teradata的客户群，并把它归类到FSI的金融服务的行业。传统金融服务行业通常包括银行、保险公司、债券公司等，现在P2P类型的公司也被纳入到这个行业中。

        Teradata天睿公司大中华区金融行业行业总监刘静如还介绍说，在国外，Teradata已 经和大量的公司合作帮助他们建设数字银行。在国内，Teradata也在针对这些互联网公司、P2P公司等做进一步沟通。一方面，这些新型的网络公司在技 术上、业务上都有创新性。另一方面，他们需要向传统的银行学习，如何做更好的管控，如何来管理大量的客户群体，如何把整个的流程系统化的管控起来。
 
        现在的市场情况是，传统的银行是向新兴的互联网银行学习他们的创新性，而互联网类型的银行又要向传统的银行学习如何做好管理工作，所以是互相补充。

        互联网银行、移动银行应区别设计

        对于互联网银行、移动银行，对客户的角度来说，体验是不一样的，因此在流程和体验的设计上也需要进行一些特殊的考虑。

        Vince Leat指出，网上银行和移动银行是有区别的，从Teradata的角度来说，数据分析工具针对这两个渠道是一样的。不管是哪个渠道，都可以用到 Teradata同样的数据分析工具，比如Teradata数据仓库、Teradata Aster大数据探索平台等。关键是基于数据分析工具得到一些分析结果，可以帮助银行更好地了解客户的行为。如果从个人的体验来说，最为关键的是移动银行 的平台，从用户界面的设计上，要考虑人的自然行为。对于移动银行，要针对用户界面方面请第三方的合作伙伴进行设计。网上银行的UI设计也是不同的，所以这 是一个不同的表现形式。

        数据分析工具可以帮助设计团队在一开始设计这两个不同的平台，当客户使用这个平台后，它能够去收集一些客户使用不同平台的体验，若客户觉得某个部分体验不友好，可以通过分析工具进行分析，以此来帮助这些平台的设计团队进行更好地进行完善。

        社交网络帮助银行完善自身产品服务

        在数字化的世界里，对于银行而言，最关键的就是能够快速的发现问题，并解决问题。在社交 网络方面，如果银行正式启动了一个市场推广项目、新的产品或服务，很快就可以得到在社交网络上的客户反馈，会有好的意见，也会有不好的意见。所以社交网络 能够让银行更好地对自身进行完善。

        而对银行而言，要想尽快地去了解整个市场对自己产品、服务的舆情，必须能够快速采纳和分析社交类数据，以及最重要的归因分析。
 
        对于一家银行而言，在归因分析方面必须了解这一段时间收入增加的原因是否是源于新产品的启动，或某项服务，或某个客户。所以，市场营销人员通过使用各种工具，开发各种各样的归因分析模型，就能够找到市场活动以及渠道或业务流程对自己收入增长的具体贡献率。

本文来源：中国客户管理网