很多人提到了平台的概念和创新的概念，保险公司在哪些方面可以做这样的动作？今天重点在以客户为中心的客户关系管理（CRM）方面和大家做一探讨。

        创新可以分成两种，一种叫做流创新，还有一种叫做源创新。

        SAP不会把传统的银行、保险公司这样的客户叫做客户，我们会叫做业务伙伴。换句话说，今天它是我们的客户，过两年它就变成了我们平台上的服务的提供者甚至是消费者。我们通过这个平台把流创新的概念变成了源创新的概念，换句话说，可以通过多边接触下来的业务伙伴让这个平台变得对市场更加有粘性，同时更有创新的机制在里边。

        我们把原来一些可能无法涉及和考虑的因素，放到我们的平台上来，变成一个业务增长点。多家保险公司担心10年以后的市场地位，给市场提供的产品和服务是什么样的？今天给大家带来一个新的概念叫做“英雄造时势”，让大家的观念能够从流创新转变到源创新中来。

        首先基于源创新，我们肯定是以客户为中心，往深讲一步是以业务伙伴为中心。我们更关心在这个生态体系下的业务伙伴，他们有什么样的需求和供给，这才是以源创新为前提的第一步。

        第二步是平台。平台也可以叫做平台战略。原来我们希望是链式的经营，市场上有需求，客户提供了需求，精算师来做一些产品的配置，做一些测算，我们通过链式渠道把保险产品和服务销售给广大有需求的客户。同时基于和客户间的交互、服务、反馈和结算，我可以拿到客户的相关资料和信息，反过来我们可以分析下一代产品怎么做，怎么面对链式经营下的体系，这是保持固有传统链式的条件。

        在这个平台上所有的事情全是以客户为驱动，以业务伙伴为中心。通过制定平台的规则，订立平台的交易方式来创造我们这样一个完整的平台，通过这个平台来实现创新。

        还有一些消费行为是发生在类似于社交媒体当中。大家可以看到微信还有相关微博，都会推送相关产品的信息，让你去采购和消费。这里面其实还隐含了一个概念——信任背书。现在越来越多金融机构和研究机构已经发现，很多的消费行为和商业模式的转变是在互联网中，是在这些正常的沟通过程中就实现了真正的价值。

        如何定位我们的潜在客户？我们有很多客户信息和客户交易历史，我们希望快速了解到客户的一些需求——他在不同时点和不同地理位置上的需求，所以，要求这个平台或者这个管理系统提供一个实时的基于语境的支持模式——给渠道或者是前端的人员一个支持，这些都是可以提升差异化能力的一个过程和途径。

        SAP提出了一个RTOM的概念，中文翻译过来叫做实时提案管理，它是基于每个客户的个性化需求，结合这些客户在整个的平台上做的一些相关的交易等一系列的海量大数据信息进行预测分析，同时进行产品配置和定价，最后给客户一个实时的提案。

        实时提案管理的方案只是这个CRM里一个非常小的创新和应用。实时提案管理和客户管理很多的信息来自于第三方，它可能是一个对外开放的信息，需要强调的是，它可能最终会成为影响对客户管理决策方向正确的因素，无论是从信息量的筛选、采用和使用，以及有关对这些产品服务的一些评价、反馈等，都会最后影响到在这个平台上的创新。

本文来源：中国客户管理网