刚下飞机就能享受无微不至的接待服务？这是美联航环球服务(GlobalServices)计划会员所享受的待遇。该俱乐部不对外公开，只有受邀者才能参加。它邀请的对象是一些世界顶尖的商旅斗士——那些每年累积的飞行里程通常达数十万英里、对航空公司最有价值的旅客。

    近些年来，包括英国航空公司(BritishAirways)、德国汉莎航空(DeutscheLufthansaAG)和卡塔尔航空公司(QatarAirways)在内的高端航空公司利用独家会员计划、休息室和特殊优待来奖励它们的最佳客户。在美国，美联航及AMR集团旗下的美国航空公司(AmericanAirlines)最近也在努力赶上，推出一些不予公开的会员计划，向那些在机场连轴转的旅客提供有时甚至是奢华的服务。这些旅客就像乔治?克鲁尼(UpintheAir)在影片《在云端》(UpintheAir)中饰演的角色，后者追求的一个目标便是使自己的飞行里程达到1,000万英里（约合1,600万公里）。

    航空公司聘用了团队来跟踪这些旅客的行程，在问题出现之前就把它们解决掉，有时还会为改变行程的精英会员而挤掉普通舱旅客的座位。在这些客户不出行时，航空公司会邀请他们去昂贵的餐厅用餐或观看专业体育赛事。在机场时，航空公司还会替他们寄邮件、熨西服和缝纽扣。美联航称，有一次一名精英旅客弄脏了衬衫，一名员工便派她的丈夫去商场替客户买了一件新的。

    航空业咨询师亨利?哈特维尔德(HenryHarteveldt)也曾是环球服务计划的会员。他说：“它有充足的商业道理，因为这些人是航空公司最大的金主。当某些事情成为品质象征时，它的重要性就会高出许多。”得以加入此类计划的精英旅客非常享受获得的服务和关注，但航空公司也承担着会疏离或忽视级别不够的顾客的风险。

    美联航环球服务计划高级经理亚历山大?多罗(AlexanderDorow)说：“这就像夺走他们的第一个孩子一样。”

    各航空公司在网站上很少或根本不提及这些会员计划，这些服务也是大多数旅客几乎看不到的。如果有人问，航空公司会承认这些俱乐部的存在，但不会透露它们的规模、提供的特殊待遇及入会要求。不过，前不久美联航难得地给记者提供了深入了解其最顶级飞行体验的机会。

    美联航奥海尔机场主候机楼的尽头隐蔽在滑动玻璃门后，门内有四名系着金色围巾的女职员在等候环球服务计划的会员。这些会员不用排队安检，拿上机票后，他们就直接走到了安检队伍的前方，插在了其他旅客的前头并因此引起了一些困惑的表情。

    多罗指出，这正是问题所在，“我们在制造问题：‘那是怎么回事？我怎样才能获得那种待遇？’”美联航在遍布全球的60个机场安排了400多名员工为环球服务计划的会员服务。在奥海尔机场，一小群员工整天呆在一个小房间中监控预定要经过该机场的环球服务计划会员的航班，为行程被打乱的会员提前安排好备份计划。

    管理咨询师菲利普?莱克(PhilipLake)在五年前加入了“环球服务”计划，他说前不久他从东京飞往芝加哥的航班延误了六个小时，美联航立即替他重新预定了另一趟途径西雅图的航班。他说：“我没有对任何人提要求，他们就过来告诉我说‘我们会把您送到那儿。’”

    围绕着环球服务计划及其他超级精英计划的谜团在飞行常客圈中引发了有关受邀条件的大量猜测。即使已经是这些计划的会员也不清楚自己是如何加入的。有些人猜测需要累积数十万英里的头等舱里程才能加入，另一些人则认为它取决于花费的总金额。电信公司高管、美联航Premier1K的会员吉姆?格拉金(JimGlackin)说：“我只知道它要凭邀请加入，而我从来没收到过邀请。”

    多罗称，美联航采用了一个“非常复杂的模型算法”，而且它每年都会变动。他说其中的因素包括飞行里程、目的地和消费金额。只有一个公开的获得邀请方法：即获得终生会员资格需要累积至少400万英里（约合644万公里）终身飞行里程。

本文来源：中国客户管理网