对银行业来说，客户就是上帝。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么它就可能更换银行。因此努力提升客户忠诚度和满意度以增强市场竞争力是我们建设银行赢得发展的关键。

    一、建行的客户忠诚度价值分析

    1.有利于建行提高经济效益

    有调查数据显示，企业争取一个新客户的成本，大约是维持一个老客户成本的5-6倍。主要原因是：第一，忠诚客户比新客户更了解和信任本行，长期的合作交流让他们对我们的产品和服务都十分熟悉，降低了我们的服务成本。第二，我们通过为忠诚客户提供存贷款、支付结算等基本服务来获取利润。随着忠诚客户对我们服务需求的增加，我们的利润也会增加。

    2.有利于建行壮大客户队伍

    忠诚客户如果对建行具有认同和信赖等积极的情感，当他们有机会就会积极地向其他潜在客户赞美我们并推荐我们，因此为我们带来“口碑效应”。这将有助于我们吸引新顾客，壮大建行的客户队伍，同时也提升了建行自身的品牌形象。

    二、建行客户忠诚度的提升策略

    服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持银行竞争力的根本所在。因此，建行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务，具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。

    1.提高服务意识

    银行工作人员要有积极主动的服务意识，真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，严格按照建行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求，把服务工作做到滴水不漏，用真诚的心走进客户。

    2.提升服务质量

    有了服务的意识，还须讲究服务质量。

    我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵，避免表面化，从多方面入手，优化各个细节，不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性，这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程，确保客户信息安全；加强技术更新手段确保电子银行、自助设备等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性，体现在对网点的适当布局、自助设备的数量分布、电子银行设备使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力，针对客户需求的多样化，提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要，讲究细节的考虑，力求产品要实用、好用，能真正解决客户金融生活的需求。

    3、提高服务效率

    客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚度必然会降低。因此，我们要提高业务处理效率，在风险可控前提下简化业务办理手续，优化流程。

    客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，客户才会成为我们忠诚的回头客。

本文来源：中国客户管理网