作者：史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

    H企业是一家领先的家电制造企业，年销售收入数以百亿，在许多产品线的销量和市场份额上都保持着业内的领先水平。

    家电业是一个竞争异常激烈的行业，层出不穷的降价促销时最常见的营销活动。为了减少竞争对手的价格促销对H企业老客户的影响，H企业启动了一项客户忠诚计划，希望通过满足客户的一些个性化需求，提升已经购买过H企业产品老客户的忠诚度，吸引这些客户购买H企业生产的其他产品。

    H企业希望会员俱乐部成为一个亲情化的组织，向客户提供定期的亲情化关怀；通过异业联盟整合了近千家的合作商家，期望通过联盟优惠折扣来增加会员加入俱乐部的价值感。H企业迅速成立了会员俱乐部，随后展开了一场轰轰烈烈的会员招募行动，在短短一年的时间里就发展了超过800万会员。

    ●对着会员俱乐部运作的深入，H企业发现存在诸多问题：
    ●随着会员数量的增加，会员维系成本居高不下；
    ●缺乏创造新增投入，会员俱乐部成了成本中心；
    ●没有找到促进业主产品销售提升的方法；
    ●在联盟商户中使用会员卡的行为少的可怜；
    ●合作联盟商家的服务水平差异很大，而且大多唯利是图。

    随着会员数量的不断增加，H企业的高层发现迅速增加的会员俱乐部运营成本成为一个很大的负担，每年千万元左右的投入根本不足以维护千万数量的会员，没有在会员招募时对会员进行筛选和价值识别带来了高额的运营费用。

    H企业的高层这才认识到：
    ●会员的维系比会员招募要难得多；
    ●会员俱乐部的运营费用比先前预期的多很多；
    ●让客户满意是一回事，赢得客户的价值是另一回事；
    ●向会员提供真正有价值的利益才是维系运营的根本；
    ●找到客户价值运营和提升的路径才能保持可持续运营。

    H企业的高层认识到赢得客户忠诚的关键在于持续的客户经营，仅仅让客户满意是远远不够的，持续赢得客户的价值才是一切可持续运营的基础。H企业限制了会员俱乐部的费用投入，开始有意识的放缓会员客户俱乐部的盲目发展，简历客户分类识别机制，计划将更多的中心放在那些能够在未来为H企业创造价值的客户身上。

    客户忠诚的最终目标是实现客户价值。一个运营良好的忠诚计划不仅可以提升客户的忠诚度，同时也能够实现企业价值和客户价值的双赢。

来源：中国客户管理网