改革和技术创新的浪潮扑面而来，传统的零售银行业正处于历史的转折点。究竟是乘风破浪还是滑下浪尖，客户体验无疑成为了银行业发展的“脊梁”。

    零售银行如何应对个性化时代的客户需求？在互联网金融的冲击下，零售银行的出路何在？在利率市场化的改革浪潮中，零售银行将受到何种影响？

    用户体验是“脊梁”

    “苹果公司从来不做市场调查。”这一来自苹果公司CEO乔布斯的“豪言壮语”在J.D. Power金融服务部门的副总裁Rockwell Clancy看来并不属实，他认为苹果公司对于可用性测试等方面的执着近乎“痴狂”，并认为这种对于客户体验的关注是零售银行发展的“脊梁”。

    具体而言，客户细分是“个性化时代”加强客户体验的重要方面。Rockwell Clancy将此问题一分为二。他认为，对于大众市场而言，个性化定制意味着提供各种途径，让客户自行选择适合的产品，而非银行采取主动细分客户；针对VIP客户，金融顾问至关重要，通过收集的客户数据，整合相关信息，并以此为基础对客户进行细分，深刻了解客户目前及未来的需要，为客户制定出更有针对性的财富管理方案。

    在谈及今日极度趋同的信用卡业务时，客户体验亦不容忽视，至繁归于至简、科技结合艺术或才是现代化服务的真谛。

    “随着个性化定制时代的到来，客户有时看重的并不是信用卡提供的奖励或积分，而是一份受到重视的‘自豪感’。”

    Rockwell Clancy以美国运通公司（American Express）为例，为中国信用卡业务提出建议。他认为，美国运通所强调的理念，即简化复杂生活，对客户而言远远重于趋同的积分奖励。该公司今年提出“感受心关系”（Relationship Care）的服务策略，在尽量简化内部流程的同时，也能在第一时间满足客户的需求。如今年日本东京遇到大雪时，美国运通就马上联系受困在日本的客户，并及时提供订饭店、机票等服务。

    此外，在近几年互联网金融的“倒逼”之下，传统零售银行业不断推进电子渠道的建设，如手机银行等。而在Rockwell Clancy看来，如何加强客户信任度和粘度可谓零售银行面临的最大挑战。

    Rockwell Clancy引用相关调查数据表示，电子渠道（如手机银行）不易加强客户对银行的忠诚度，且电子渠道的客户粘度远远低于传统客户，因为这根本无法进行面对面服务。

     他指出，银行需要在开户初期就要和客户进行沟通，其中包括：充分理解客户需求，及时告知账户情况和收费，提供具体问题解决方案。不过，Rockwell Clancy强调，电子渠道的关键就在于“不易出现问题”。

    市场化改革抛出“战书”

    除了银行内部面临的挑战之外，市场化改革的浪潮对零售银行的中长期影响更是不容忽视。

    Rockwell Clancy表示，利率市场化初期，银行可能会通过抬高利率易吸收存款，银行竞价或对银行的盈利能力造成一定冲击，因此市场化需要经过一条很长的学习曲线。不过，他对中国政府审慎、渐进地推进市场化表示赞同，并就当时美国的市场化经历提出建议。

    在他看来，美国20世纪80年代晚期推行市场化，而当时的节奏过快也使不少银行难以为继。然而，市场化改革的作用在中长期来看将愈发体现。

    上世纪70年代至80年代初，美国经历了两次石油危机，严重的通货膨胀迫使存款利率也必须适时进行相应的调整，但当时美国的存款机构仍然受制于Q条例1对存款利率的管制，使得在两次石油危机期间出现了严重的负利率，使得在此期间银行的吸储能力受到了极大威胁，催生了利率市场化的要求。

    根据当时的美国的经验，利率市场化的“效力”逐步凸显。实际利率从低估到接近GDP；虽然存贷利差在短期受冲击，但长期趋于稳定；货币市场利率逐步开始低于存款利率。

    此外，与利率市场化如影随形的“保障”无疑使存款保险制度。Rockwell Clancy肯定了存款保险制度的重要性，“零售银行业是消费经济时代的‘脊梁’，而最为主要的就是信任，否则任何金融创新服务都无从谈起，而存款保险制度可以扩大这种信任。”

来源：中国客户管理网