在一个飞速发展变化的世界里，没有哪一项技术创新能够给企业带来持久优势。当产品不断被模仿，服务不断被克隆，企业当如何与消费者建立持久信任关系？如何成功锁定消费者心智资源？“体验经济”早已为人们指明了方向，谁能为消费者提供超越期待的体验服务，满足消费者深层次的渴望，谁便拥有了在激烈市场竞争中，与消费者持续连接，抢占市场的机会。

    客户体验形成于方方面面，从企业的品牌形象、到企业产品外观设计、实用功能，以及客户与企业打交道的各个环节，任何的疏漏都将导致客户体验的瞬间滑坡。笔者认为创造优质客户体验需着眼于以下几个方面：

    一是建立有利于创造良好客户体验的良性制度。企业的制度、流程应最大限度地服务于企业的生产经营，为消费者提供一流的服务，而不应舍本逐末，将服务保障的职能弱化成一张彰显企业管理者权利的外衣，甚至成为企业部门间推诿扯皮的无过证书。企业应为服务客户的一线员工赋权，让他们有权利在第一时间、第一现场灵活解决顾客问题，而不是在僵硬的管理制度之下画地为牢，空耗客户的耐心激化矛盾。

    二是用企业家精神培育服务客户的企业文化。服务客户绝不仅仅是客服人员的职责，而是整个企业超越发展战略、远景目标、短期收益的第一要务，它是竞争时代企业存在的前提和意义。为客户提供一流的体验服务是一个系统工程，需要企业领导者率先垂范，首先将客户当作最重要的人，不论在何时何地都以客户为先，唯其如此，企业员工才能上行下效，逐级渗透，进而形成一种全员服务客户，打造优质客户体验的企业文化。

    三是实现员工体验向客户体验的良性传导。所有的优质体验都是来自人与人之间的真诚互动，对于一家致力于为客户提供良好体验，以此创造独一无二竞争力的企业而言，首先要打造出的是企业内部健康快乐、勇于担当的工作环境和氛围。员工在工作中要首先感受到被尊重、理解，才能在工作中发挥出自己的热情和才华，进而将优质的服务带给客户。面对顾客，虚情和假意将被第一时间识破，对顾客发自内心的尊重与关怀，有助于赢得客户的青睐，进而转化为客户忠诚，持久支持企业。

    四是为服务客户的员工提供多种支持。优秀的客服人员应该具备三种素质：辨识客户需求和期望的能力、得体的语言艺术、恰到好处的服务分寸。这些能力并非与生俱来，需要企业投入持续的培训、提供相关信息以及各种服务资源，并给予员工试错锻炼的机会，避免员工在面对消费者诉求时，存在认知障碍、经验障碍及资源障碍。

    优秀的客户体验不仅仅来源于企业的一线员工，更来自于企业的制度、流程，企业文化，来自于企业由上至下渗透的客户服务意识。在要求员工服务好客户之前，企业需要先服务好员工；在要求员工以饱满的热情投入工作之前，企业高管需要调整好自己的工作状态，为员工传递正能量。未来时代，卖什么都离不开体验服务，它理应成为提高企业品牌影响力、提升企业竞争力、不断开拓市场的一项发展战略和竞争利器。截至目前为止，体验服务仍处于蓝海领域，谁能率先为客户提供难以模仿超越的体验服务，谁便赢得了未来的市场。

来源：中国客户管理网