婴幼儿奶粉行业服务质量首次“明察暗访”结果由中国质量万里行促进会（下简称“质促会”）近日正式公布：35家婴幼儿奶粉企业被列为查访对象，服务质量合格率68％。质促会秘书长陈传意指出，通过首次对婴幼儿奶粉的服务质量监督，发现大品牌、老品牌售后服务的专业水平和服务质量都达到较高水准，其中惠氏以98分的优异成绩高居榜首。  
　　
    调查结果显示，32％比较差的企业主要体现在：服务无专线无专人、有专线无专人、业务知识生疏、业务知识陈旧、服务不规范等五个方面。7家企业查访中连续三次拨打无人接听，4家企业的客服人员明显不具备资质，没有能力解答问题，或者回答完全错误。 

　　惠氏全国客户关系管理总监杨胜超把惠氏客服的优秀表现归功于强大的服务系及“以客户为中心”的公司文化理念。据介绍，在婴幼儿奶粉服务领域，惠氏保持了多项第一：1997年，第一个成立客户服务部门；1998年开设第一条800免费咨询热线，惠氏的售后服务领先业内。 

　　目前，惠氏在上海、广州等四个城市建立了服务中心，拥有近300个客服座席。同时建立了由3000多个各种育儿问题组成的知识库，聘请国内育儿专家统一标准答案,并定期更新。惠氏也在全国率先成立了专家顾问团，由营养科、眼科、妇产科、儿科、儿童保健、早教等各种领域的权威医学专家组成，给予妈妈最全面、权威的育儿指导。惠氏建立并整合了集呼叫中心、短信平台、直邮、网络、妈妈俱乐部五大平台于一体的服务体系，能够为用户提供精准、个性化的服务，及时满足用户需求。 

　　按照育儿专家设计的专业问题进行暗访，以“添加辅食”这一专业问题为例，根据2007年中国居民膳食指南，6个月之后添加比较有利，但很多企业提供的答案都是4个月。 

　　参与查访的育儿专家指出：“4个月添加辅食会影响母乳喂养，国际上现在都不主张过早添加辅食，很多企业的专业知识没有及时更新，还按照老一套指导消费者会造成误导。作为奶粉生产企业，应该对婴幼儿喂养的基本常识了如指掌，并且要时时更新。惠氏的服务体系值得借鉴。” 

本文来源：百度学术