作者：史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

     企业在客户分类的理解和应用上有时会存在认识上的误区。这些认识上的误区会导致这些企业在客户分类上做不到位，而无法达到客户分类应有的效果。这往往表现在一些企业虽然也在进行各种各样的“客户分类”行动和尝试，但是能够真正利用“客户分类”实现服务或营销效果的情况却很少。

     一、客户分类不同于分级

     我们前面探讨过，客户分级常常是以管理为导向的，而客户分类则是以客户为导向的，分类的目的是实现更好的服务营销，如某零售银行按照客户金融账户的资产余额进行分级。这种方式是一种简单的资产分级，实际是企业的产品分级，这对于企业更有效的配置有限的服务资源具有一定的指导作用，但这种方法并不是真正意义上的客户分类，对于客户针对性的服务策略不具备指导性。换句话说，企业不能根据客户的资产分级而提供真正有针对性的客户服务动作。

     二、客户分类并不是排名

     企业经常以排名的方式来代替分类，如一些企业按照产品的销售情况对产品购买者进行排名，然后根据这样的排名对客户按比例（如10分法）进行划分，以此作为客户的分类在营销中进行应用。这种排名的方法在一些资源有限的客户管理应用上非常有效，但这些企业也需要意识到：排名并不等于分类。基于产品指标的排名由于缺乏客户的特征，往往无法支撑客户针对性的服务或营销。

     三、客户分类不能只基于产品

     客户分类不是交易分类。有些企业基于客户购买的产品来对客户进行相应“分类”，给客户标上了不同的产品标签，如某品牌某个系列笔记本电脑的用户。这种以区分产品的方式来区分客户的方式虽然有助于企业针对购买不同产品类别的客户提供针对性的产品服务，但是对于提供真正具有客户针对性的客户服务来说帮助不大。

     四、客户分类不能只有定量

     许多企业基于定量的方法，尤其是与产品销售量和消费交易水平等相关的定量指标来对客户进行分类，这种方法看似能够对客户有一个定量的划分，但是往往缺乏对客户行为特征和个性特征的深入理解。客户分类重要的是要有定性的客户划分方法，并且以定量的方式作为对客户分类的辅助验证手段。

     五、客户分类不是一次性的行动

     许多人认为客户分类就是给客户贴个标签就行了。抱有这种认识的企业往往会采取急攻进利的方式执行一次性的客户分类行动，草草的给客户贴上一个标签了事。事实上，客户分类是一个持续的过程，随着企业对客户认识的深入，客户的分类也是需要逐级细化的。即使有时企业可以通过一次性的分类行动在某一个维度上（如上年价值贡献）准确划分客户，这样的客户划分可能对于短期的任务很有帮助，但是这种划分很可能是片面的，从客户管理过程来看，也不全面。

     六、客户分类需要定期进行优化

     客户分类的结果通常反应的是客户状态。客户分类不是一成不变的，因为客户的这种状态可能会随着时间的变化、产品的变化、客户自身的变化而变化。企业需要定期对客户分类的目标、客户分类的方法和客户分类的结果进行评估和调整，这样才能保持客户分类的有效性。

来源：中国客户管理网