作者：史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

    2007年6月3日，三辆涂满维权标语的通用雪佛兰开拓者汽车从宁夏开进京城。在此之前，关于部分雪佛兰开拓者车主无法正常上车牌的风波就已经炒得沸沸扬扬。

    资料显示，这些不能上牌的雪佛兰开拓者汽车有56辆之多，全部是由金杯通用生产的。2002年11月，一家公司从金杯通用一次性买断该款车540辆，然后将其中的200辆车卖给了北京的一家汽车经销商。2004年8月，金杯通用汽车有限公司由于企业重组，更名为上海通用（沈阳）北盛汽车有限公司。为了那些已经生产的成品车能够正常上牌，经上海通用申请，在获准限期内仍按原企业名称“金杯通用汽车有限公司”办理汽车牌照的注册登记，但是该款雪佛兰开拓者汽车获得批复的最后上牌截止日期为2007年3月1日。

    北京这家通用汽车经销商在截止时间之后销售出去的雪佛兰开拓者汽车，因为没有列在最新的发改委许可目录内，这些汽车无法正常上牌，从而引发了购车者的强烈不满。雪佛兰开拓者车主的维权行动也由此开始。

    如果上海通用汽车能够准确的掌握汽车购买者的信息，能够在预见问题时或是问题发生时，及时联系到经销商和购买者，这样伤害消费者利益的事件完全有可能避免。但从上海通用汽车公司后来采取的行动来看，显然上海通用并没有掌握购买者的信息，在事发之后也无法主动联系到购买者，只能被动的采取在媒体上发表声明的方式，让购买者看到通告后主要来联络通用汽车。

    虽然汽车厂商一再地宣称要不断提升客户服务水平，但是类似的情况仍然屡见不鲜。当销售出去的汽车存在缺陷而需要召回时，汽车厂商往往无法在第一时间有效地联系到消费者，而只能通过在媒体上公告的方式来发布通知，希望那些能够看到通告的消费者主动联系汽车厂商。这种情况很有可能会造成大量消费者无法及时获得这些重要的召回信息，而一直开着那些可能存在着缺陷的汽车，这样的状况对于消费者来说显然存在着巨大的安全隐患。
企业如何建立与客户的联系？

    交易不等于联系

    客户行为研究显示：90%以上的顾客购买产品后从来不会与企业进行联络，除非顾客购买的产品或服务遇到了问题，而企业几乎也从不主动去联络顾客，除了顾客主动找上门来，或是企业想进行其他产品的销售。

    顾客购买了企业的产品，但是企业常常只关心实现的销售额，而没有去关注那些贡献了销售额的顾客到底是谁。客户服务部门的主要精力花在了处理客户投诉、应对售后咨询、响应维修请求等这些在产品和服务使用过程中遇到的问题。在这种被动式的服务模式下，大量客户联络都是售后的产品支持性联络，在这种情况下企业更关注客户联络的成本，对于一些中小型企业来说，能够做到保持客户服务热线的畅通就是一件了不起的事了。

    在市场竞争日趋激烈的时代，这种被动响应式的做法越来越行不通了。不仅客户的行为已经开始变化，竞争对手也在采用更具力度的促销方式来吸引消费者，在面临更多选择的情况下，顾客也开始变得越来越不忠诚。

    如果与客户保持正常的联络都无法做到，如何谈客户的忠诚？

    我国证券行业在2007年年初发起了一项全行业的规范行动——证券账户清理：一方面要求证券公司清理不符合要求的证券账户；另一方面对于那些无法正常联络的账户进行客户资料健全。这样一件从行业监管和规范经营方面出发的基础任务对于证券业发展的影响深远，从客户管理的角度来看，这也是极具意义的重大举措。

    开户不代表可以联络，一些证券机构在账户清理时发现，开立账户的客户资料完整性和客户可联络率非常之低，尤其是那些上世纪90年代开立的账户，账户资料的准确率和有效联络率甚至低于20%！

    账户登记资料与身份不对应、账户资料不健全、联络信息失效、交易委托代理关系不规范、不合格账户等问题层出不穷，这些问题通过这样一项行业规范整顿的行动让大多数证券公司认识到基础客户管理的薄弱。

    这项轰轰烈烈的行业账户规范清理工作虽然给一些证券机构的日常工作带来了巨大的管理挑战，但也使得一些客户管理意识领先的证券公司开始觉醒，必须主动建立与客户的联系。

    国信证券就是其中具有代表性的证券公司。2007年年初全行业开展账户清理之际，正值我国证券市场历史性增长的大牛市，在大多数同行证券商还坐在营业部里等着客户主动上门开户时，国信证券的客户经理们就率先走了出去，通过与银行网点合作的团队销售模式，大规模进驻商业银行的营业网点，主动开发和联络客户，这一战略性举措为国信证券赢得了丰厚的回报。

    统计数字显示，2007年新增开立的证券交易账户环比增长率达到了惊人的79%！面对如此爆炸性增长的证券客户市场，正确的选择才是成功的关键。

    国信证券在这一时期主动贴近客户开拓市场的战略性举措与证券市场非理性增长的背景高度切合，国信证券抓住2007~2008年的历史性发展机遇赢得了数量庞大的新增客户群体，实现了市场份额跨越式的增长。

    国信证券并没有止步于抓住了这一历史性市场爆发性增长的机遇，在新增客户数量激增的同时，也意识到与客户建立联络、深化客户关系的重要性。2009年，国信证券在行业内率先提出了全面客户关系管理的理念，着手构建主动客户服务体系，对所有委托交易资产在5万元以上的客户进行一对一的主动联络覆盖。国信证券在主动客户联络上的投入赢得了丰厚的回报，在2009年成长为中国证券经纪业务市场交易份额的第三名。

来源：中国客户管理网