为什么亚马逊能够跑马拉松？是其基因决定的。亚马逊的企业理念是“客户至尚”，企业的本质是技术公司。“客户至尚”和技术创新，在亚马逊绝不是口号，这两点或许是亚马逊百年老店的保障。

    客户至尚是基因不是口号

    客户至尚是一个被滥用的词，几乎所有的企业都会有这样一条准则。但多数企业停留在口头，或者把“客户至尚”作为准则之一，与其他准则并行。只有在亚马逊是把客户至尚作为最高准则，并在工作中时时刻刻作为标准，成为每个亚马逊人的基因。“亚马逊始终是把客户体验放在第一位，战略的制定和业务的发展始终围绕‘客户体验’进行，而不是简单地通过低价来打动消费者。这种综合体验的提升能够带来真正的价值。”许长虹告诉笔者。

    亚马逊有一个非常著名的故事，创始人贝索斯开始的时候总会在他的旁边放一把空椅子，然后告诉他的经理们必须考虑正坐在这把椅子上的消费者——那是现在这个房间里最重要的人物。“在亚马逊中国开会时，也会延用这个习惯，时时提醒我们从客户的角度考虑问题。”进入亚马逊时间并不长的徐冰，对客户至尚的理解已经非常深刻。她举了一个例子，比如同事们在工作有意见分歧的时候，只要说出“从客户的角度想一想”，争论就会戛然而止，有利于客户的一方自然胜出。

    亚马逊从招聘环节，就非常注意人才是否有“客户意识”。在亚马逊的面试过程中，会有一个人专门通过应聘人员的表现，对其客户意识做出评价，如果不符合标准，其他方面再优秀也不会被聘用。一些进入亚马逊的新人会从接线员开始做起，以便能听到客户最真实的声音。亚马逊的高管也会时常地去“客串”接线员。当然高管每天看网页上的客户评价更是不可缺少的环节。

    在亚马逊内部还有一个“强势角色”——客户体验官。客户体验官拥有一票否决权，凡是消费者不喜欢，没有意义，或者不好的体验，哪怕公司花了再大的精力，他都可一票否决。客户体验官在亚马逊内部是德高望众、经验丰富的人，选拔非常严格，在亚马逊中国只有两个客户体验官。徐冰告诉笔者，时尚频道最近正在筹划一个轻奢店。一个频道是否成功最主要的就是客户体验是否好，所以在这个项目中徐冰请来了一位亚马逊中国的客户体验官全程参与，甚至主导这个项目进行。“开会的时候我并不主讲，而是他主讲，因为客户体验决定我们这个新店能否做好。”

    把所有的点子都技术化

    电子商务出身的亚马逊一直标榜自己是一家技术公司，在亚马逊有一个原则：“所有机器能做的事情，就不用人做。”作为时尚频道的负责人，徐冰对技术创新的感触更为直接：“亚马逊与其他企业不同，所有的好点子都被技术化了，通过技术创新保证亚马逊的领先性。”

    比如服装品类，在与客户的互动中，亚马逊发现照片已经不能满足消费者的需求了，消费者想要更加全面地看到服装真实的情况。当然，视频是解决这个问题的最好手段。但一个电子商务网站上用视频展示商品，给网站系统带来巨大的挑战，同时对制作时间、制作成本的要求也很高，不能因为拍摄视频流程过长而影响当季新品上线，也不能因为视频而导致成本大幅上升。亚马逊通过一系列技术创新解决了视频的瓶颈。目前美国已经用视频开始展示产品，中国也马上要引进这个技术，更好地满足消费者购买时的体验。

    再比如，鞋子的拍摄也需要很多技巧，为此亚马逊的技术人员设计一款独特的机器，把一只鞋子放进机器里，短短几秒钟8个角度的照片就拍摄完成，鞋子的拍摄变得又快又好。

    这类的创新在亚马逊随处可见。而被业界最为认同是亚马逊的物流体系和大数据分析系统，远远领先于业界其他企业。供应链管理实际上就是把商品从生产厂家搬到消费者手里，亚马逊就是用最短、最经济、最有效的方式完成这个流程。

    比如系统通过大数据分析可以对销售做出预测。如果预测到A产品的客户可能会在北京，就可以预先把A产品调配到北京，既缩短了产品到达客户手中的时间，也减小了库存压力。“当然，这是一个非常复杂的算法，有很高的技术含量。”许长虹颇为自豪，“亚马逊在这方面的优势都不是一个秘密了。”

来源：中国客户管理网