一、认识客户的自然迁移

    客户并非一成不变。

    如果企业不能有效的服务客户和管理客户，客户也会不断地变化和迁移。客户的自然迁移通常会经历蜜月期、观察期、竞争期和成熟期4个阶段。

    1. 蜜月期

    一般来说，最初加入企业的客户对价格并不敏感，他们钟爱企业提供的产品或是受企业宣传的影响而选择，愿意支付相对高的价格，并保持着对企业的服务期望，这个阶段的企业通常能够获得相对合理的销售盈利。

    这时的客户往往处于学习状态，对于企业的产品和服务并不了解，更多依赖于企业对产品和服务的宣传。

    2. 观察期

    随着企业在向客户交付产品或服务的过程中的不断学习和进步，企业往往能够通过适当的技术进步和规模经济来降低客户的服务成本，从而通过规模效益和效率提升创造更高额的利润，如金融行业的电子化过程就大大降低了服务成本。这一阶段的企业往往通过效率提升和成本减少获取了高额盈利，但同时客户的服务水平却没有得到真正的提升。

    客户在这个阶段开始了解和熟悉企业的产品和服务，从而开始对服务有了更多的要求。由于企业的变化更多在于运营效率上，而非提供的产品本身，这就产生了潜在的客户服务感知价值差异与潜在的客户不满。从表面上看企业的日子很好，客户也相对忠诚，但实际上危机四伏，同时这也给竞争对手留出了进入的机会。

    3. 竞争期

    随着市场的竞争，客户面临越来越多的低价格竞争者的吸引，在客户不能感知到产品价值差异的时候，非常容易被低价格吸引走。这个时期是以价格作为唯一差异的竞争时期。

    就像这两年我国证券经纪业务市场面临的情况那样，证券投资者没有从证券经纪类券商的服务中感知到通道服务之外的专业服务，就开始质疑服务的价值，开始在其他券商以低价吸引客户的策略中被吸引，或是向目前选择服务的券商提出降低佣金的要求，其根本都是企业的服务水平滞后，没能提供满足客户成长需要的专业服务。客户有时也会要求企业降低价格，由于企业的服务水平限制，往往没有其他手段来应对客户的要求，在与客户的对话、博弈中处于劣势，客户流失不可避免。

    4. 成熟期

    最后，随着竞争的进一步加剧，企业开始意识到流失客户问题的严重性，尤其是那些高价值客户的流失会深深刺痛那些曾经麻木的企业管理者。为了应对价值客户的流失问题，企业开始提供各项增值服务，以增加客户的服务价值感知，从而增加了服务的投入和服务成本。

    这时企业需要定期分析客户的状态，并且在服务与营销上进行适合的投入，以正确引导和有效影响客户状态的迁移过程。这时的企业才开始进入客户资产管理的价格营销环节。

    二、认识企业行为带来的客户流失

    负面的服务感知会影响客户的行为，轻则带来客户的不满或投诉，重则将导致客户的流失。服务营销研究已经识别出800多种重要的行为，这些不当的服务行为都会导致客户更换新的服务供应商。

    带来客户流失的企业行为主要有这样8种类型。

    1. 服务定价失败
        ●高价格。
        ●涨价。
        ●不公平定价。
        ●欺骗性定价。

    2. 不方便的服务
        ●位置、时间。
        ●预订时的等待。
        ●服务时的等待。
        ●服务后的等待。

    3. 核心服务失败
        ●服务错误。
        ●账单错误。
        ●重大服务失误。

    4. 服务接触失败
        ●对客户不予关注。
        ●粗鲁的举止。
        ●不答复客户。
        ●不专业的表现。

    5. 对服务失败的反应
        ●消极反应。
        ●没有反应。
        ●勉强反应。
        ●抵赖行为。

    6. 竞争影响
        ●对手的服务更好。
        ●对手的服务更多。

    7. 商业伦理
        ●欺骗行为。
        ●强行推销。
        ●危险。
        ●利益冲突。
        ●不承担责任。

    8. 自然转换
        ●客户迁移。
        ●供应商停业。

    企业应当清晰的认识上述不当服务可能带来的客户流失，并且采取相应的措施来对服务过程进行有效管理。

    三、如何管理服务容忍度

    并非所有的企业都能时时提供令客户满意的服务。

    客户拥有的选择权越多，客户对于低水平服务的忍耐度就会越低。在当今这样一个开放信息的社会化网络时代，客户转换服务提供商也变得越来越容易。

    在许多服务行业里，如银行业、证券业、保险业、航空服务、酒店服务和零售业，实际的客户满意度并不如企业管理者自我感觉的那样良好。

    服务容忍度是一个用来反映客户对企业提供服务的忠诚度和依赖程度的指标。

    在客户越来越注重效率的时代，预订服务时的长时间等待就是一个致命的服务问题。人们经常会抱怨拨打某家大型航空公司的电话销售热线时经常需要在线等待长达15分钟以上。对于那些经常乘机的旅客来说，这种长时间的在线等待的确是一个非常糟糕的客户体验。

    我自己就经历过许多这样的情况，为了完成一次网络预订后的电话支付过程，在一家航空公司的电话销售服务热线上等待了长达半小时之久，而这家航空公司当时的承诺是网络订单只能保留10分钟。

    那些不能为自己的飞行旅客提供顺畅便捷服务的航空公司，是在用不方便的服务体验来考验和折磨自己的忠诚客户，对于那些每年以更高频率出行的航空公司旅客来说，这些客户将会经受更多的服务容忍度的考验。过长时间的在线等待会让乘客感到不满和失望，从而放弃等待转移到其他航空公司的电话销售中心，或是转向那些提供更好服务水平的第三方服务机构。不得不提的是：携程旅行网依靠高水平的客户服务赢得了许多这样的客户。

    在客户服务体验的设计上，企业必须要考虑以下几个基本问题：
        ●向客户开通800免费服务电话了吗？如果没有，那么是否有400或是其他方便客户拨打的服务电话呢？如果都没有，那为什么呢？
        ●客户服务电话正式公布了吗？
        ●客户服务电话能够时时保持畅通吗？
        ●接听电话的流程和方式是否进行了合适的设计？
        ●接听客户电话的人员是否经过了全面的培训？
        ●企业是如何处理有关客户的投诉信息的呢？
        ●客户合理的意见都能得到及时的反馈和处理吗？
        ●我们是否在有意识的收集客户的声音？
        ●关注客户声音的负责人在企业里处于哪个管理层级？

来源：中国客户管理网