作者：史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

    下面给出一个开发忠诚营销计划的工具。

    1. 首先回答关于产品与客户的基础问题
    ● 产品对客户的价值是什么？
    ● 目前的产品能否满足客户期望？
    ● 目前的产品存在哪些主要问题？
    ● 现有客户的满意度如何？
    ● 现有客户的忠诚度如何？

    2. 希望忠诚计划实现什么目标
    ● 留住核心客户。
    ● 奖励忠诚客户。
    ● 发现成长的新客户。
    ● 打造有影响力的品牌。
    ● 保护现有客户的利润。
    ● 建立客户信息数据库。
    ● 向现有客户销售其他产品。
    ● 其他目标（如应对竞争等）。

    3. 定位哪些目标客户群
    ● 核心客户（重要客户）。
    ● 定期购买的客户。
    ● 偶尔购买的客户。
    ● 潜在的市场客户。
    ● 渠道分销商或零售商（B2B）。
    ● 目标客户群的范围选择：
        √ 所有目标客户群。
        √ 分层目标客户群（如仅针对高价值客户）。
        √ 选择的细分客户群（如针对某个特定的产品或区域）。

    4. 选择什么样的忠诚营销模式
    ● 选择适合的忠诚营销模式，如：
        √ 返券折扣。
        √ 积分计划。
        √ 合作联盟。
        √ 忠诚礼遇。
        √ 客户俱乐部。
    ● 选择适合的会员类型（开放型忠诚计划/限制型忠诚计划），如：
        √ 会员条件。
        √ 会员分级与分类差别（如针对VIP客户的差别）。
        √ 忠诚计划的主要关注点（如提供特殊的生活方式等）。

    5. 向会员提供哪些利益
    ● 硬性利益，如：
        √ 折扣。
        √ 返券。
        √ 特价优惠。
        √ 奖励品。
        √ 积分。

    ● 软性利益，如：
        √ 特殊服务。
        √ 增值服务。
        √ 旅行服务。
        √ 娱乐服务。
        √ 社区活动（如讨论会、交流会等）。
        √ 会员活动（如文化及体育活动等）。
        √ 忠诚计划的特别产品。

    ● 如何衡量忠诚计划利益的价值，如：
        √ 成本。
        √ 价值。
        √ 品牌。
        √ 忠诚。

    ● 相关问题，如：
        √ 是否需要额外付费（如会员费等）。
        √ 自己运营、合作运营还是外包运营。
        √ 关于成本投入的考虑。
        √ 运营执行的可操作性。
        √ 可能涉及的法律问题。

    6. 如何与忠诚计划的会员进行沟通
    ● 沟通渠道设计，如：
        √ 会员热线。
        √ 会员网站。
        √ 会员杂志。
        √ 电子邮件。
        √ 定期会议。
        √ 会员活动。
    ● 会员如何与其他会员进行沟通？
    ● 如何对忠诚计划进行品牌推广？

    7. 如何设计客户忠诚计划的组织与运营
    ● 忠诚计划的运营组织结构（自主运营/合作外包）。
    ● 人员配置（岗位设置、人员数量、技能培训等）。
    ● 资源管理（实物资源、虚拟资源、信息资源等）。
    ● 技术支撑（客户管理系统、数据库、联络中心系统等）。
    ● 忠诚计划实物利益的物流问题（仓储、运输、监控等）。
    ● 与外包服务伙伴的业务合作机制。
    ● 在线活动与线下活动的组织。

    8. 如何设计忠诚计划的信息技术支撑
    ● 需要收集哪些数据信息？
    ● 如何分析这些数据信息？
    ● 需要哪些硬件和软件投入？
    ● 会员信息数据库的管理机制？
    ● 会员卡有哪些介质类型（普通卡、磁条卡、芯片卡、复合卡等）？
    ● 会员卡是否需要具备支付和信用功能？
    ● 如何对会员卡进行发放与管理？

    9. 如何将忠诚计划整合到公司的业务运作中
    ● 忠诚计划的定位与业务职能是什么？
    ● 忠诚计划的负责人的内部汇报关系是什么？
    ● 忠诚计划在内部的业务关系是什么？
    ● 忠诚计划的客户文化是什么？
    ● 如何促进其他部门与忠诚计划的配合，并从忠诚计划的绩效中获益？

    10. 如何衡量忠诚计划的绩效
    ● 运用以下指标来衡量：
        √ 会员数量增长。
        √ 会员收入贡献。
        √ 会员利润贡献。
        √ 满意度提升。
        √ 忠诚度提升。
        √ 流失率降低。
    ● 运用这些指标衡量的范围是什么？
    ● 如何合理的设定忠诚计划的水平？
    ● 谁对忠诚计划的衡量结果负责？

    11. 维持忠诚计划的长期财务测算
    ● 预计会发生哪些费用，如：
        √ 人员、资源、信息技术、品牌、营销等方面的投入。
        √ 在不同的运营情况下，可能发生的费用预测。
    ● 如何收回成本投入，如：
        √ 会员费用。考虑数量和有效期限。
        √ 合作佣金。与外部合作伙伴的合作佣金、商品销售等。
        √ 服务收费。可收费的忠诚计划的利益。
    ● 如何应对超出营销预算的费用？ 

来源：《客户管理——打造忠诚营销价值链的行动指南》