3月18日，中信银行首家零售“旗舰店”在花城广州开门迎客。同日，其主打“家庭财富管理”理念的“幸福财富”品牌正式对外发布。

    从体验中的细节来看，中信银行旗舰店一改银行往日冷艳的姿态，大厅布置摆设、工作人员接待都显得亲切、柔和。

    在对旗舰店和 “幸福财富”品牌的介绍中，中信银行工作人员反复提到“用户体验”——“用户体验”无疑是中信银行零售转型的重中之重。

     主攻用户体验

    银行给人的传统印象是严肃、冰冷、居高临下，但在中信银行旗舰店中，这些印象都一扫而空。整个大厅装饰温暖柔和，大厅中间有一个西餐糕点的柜台；柜台附近摆放着一排书架，书架上是一些财经类的书籍。“可以免费借阅15天。”中信银行工作人员介绍道。

    在介绍中，上述中心工作人员高频率地提到了“建立客户信任”“用户体验”等词汇，“和用户面对面的交流，建立客户信用，提高用户体验，这是银行服务所需要的”。摆放在大厅的候椅，不再是冰冷的金属椅子，而是温暖的布艺沙发。在客户咨询区，摆设同样舒适，乍一看像是咖啡厅的一角。

    据介绍，中信银行旗舰店通过智能排队叫号系统、电子预填单系统、Pad移动营销系统等新技术的应用，减少客户办理业务及等候时间，提升客户体验，这些新技术将贯穿整个服务新流程。此外，中信银行还在开发视频柜员机，通过高清视频、身份验证等手段，客户可与银行业务人员进行视频交流，从而实现有人柜台的延伸。

    为什么要建立一个这样的旗舰店？中信银行方面表示，这也是业内首次运用 “旗舰店”的模式打造物理网点。物理网点在促进销售、满足客户个性化和差异化需求、提升客户体验和增加客户接触面等方面仍扮演着不可替代的角色，特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度交流的业务领域。所以，客户群体定位于“橄榄形”结构的中信银行，需要用出色的物理网点来提升服务。

    事实上，自去年起中信银行便开始对零售银行条线进行调整，新设立消费金融部，并将信用卡、小企业部及财富管理与私人银行部纳入大零售。之后，零售银行部动作频频，各项业务新品陆续推出。而这一次，中信银行在销售渠道上进行的创新尝试，可谓力度空前。

    中信方面表示，旗舰店还有继续升级完善，未来将在出国金融、消费金融、小企业模块等区域引入第三方合作机构开展业务合作，提升客户体验；而且将以落户广州的这家旗舰店为范本，在全国推广新网点并对现有网点进行改造，以期实现网点的标准化和综合服务水平的整体提升。

    抓住女人心

    除了在物理渠道方面努力转型，中信银行在产品的设计方面也越来越人性化，越来越注重客户体验和细节。

    中信银行3月18日正式对外发布全新的“幸福财富”这一财富管理品牌，并主打“家庭财富管理”理念，强调实现家庭财富增值的同时，更关注每一个家庭成员的“幸福体验”。这也是中信银行力推零售转型之后，在服务模式和产品体验上一次重要的战略性创新。

    中信银行副行长孙德顺表示，随着中国财富阶层的扩大，财富管理的概念正在不断丰富和外延，如今的中国家庭在追求财富自由的同时，会更看重生活品质、家庭幸福等诸多概念。“幸福财富”正是在这样的背景下诞生，无论是服务理念、服务模式、产品架构，还是客户体验、增值服务，“幸福财富”都会有很大的改变。

    中信银行方面表示，中国人的财富管理有着强烈的民族特性，客户除了关注个人财富的保值与增值外，更加关注财富之于整个家庭的意义，人们越来越关注健康、养老、子女教育、财富传承等问题，而且在中国家庭财富的管理中，女性通常打理着一家老小的生活，担当着家庭CFO的角色。去年，在中信零售条线上，已经确立以“两卡一金”（女性香卡、幸福年华卡、出国金融）为特色，以“家庭财富实际管理人”为业务切入点的转型战略。

    正是在上述前提下，中信银行幸福财富定位于家庭财富管理，客户既可以享受到个人财富的增值、保值，又可以实现家庭资产的稳妥继承；同时，还为客户提供专属理财、高端医疗、全球留学等一大批有特色的增值服务。

    对于这一系列包括产品、物理渠道在内的零售转型，中信银行副行长孙德顺这样总结：“在目前市场环境下，服务品质是银行比拼的重点，零售业务更是如此。我们将不断创新，并提升服务品质和客户体验，提升中信银行形象，做中国最具幸福感的银行，助力大众圆梦幸福。”

来源：中国客户管理网