商业银行作为营销金融产品和货币信用业务的特殊企业，其竞争战略的核心就在于吸纳、维护客户，扩大市场占有份额。谁赢得了忠诚的客户，谁就赢得了市场、赢得了发展的先机。

    何为忠诚客户？对于商业银行而言，客户忠诚是指银行客户忠实专一，态度上，客户对这家银行认同和认可；情感上，对该银行的产品和服务有一种发自内心的满意；行动上，对该银行专心专注，不会轻易离去，并且还会带动周围的人们一起关注该银行。长期以来，我国国内商业银行在业务发展实践中对客户忠诚度重视不够，忽视维护稳固的客户关系，这势必将削弱商业银行的竞争力。因而，提高对“忠诚客户”重要性的认识以及全面分析、研究和解决商业银行在提升客户忠诚度上所面临的问题，是商业银行制定未来竞争策略的核心所在。

    培育忠诚客户面临诸多问题

    一、经营理念、市场定位和运作模式滞后

    当前，国内不少商业银行没有很好实施“客户至上”的经营理念，“政策至上”的框架始终没有得以根除。尽管网点的环境、硬件的配套有了比较大的改善，但服务的理念并没有同步提升；忽视对客户需求研究，沟通缺乏等引起的投诉现象时有发生。

    在市场定位上，随着改革开放的深入，各家银行纷纷向股份制银行转变，业务也由原先比较专注专一转向全方位方向发展。

    与此同时，各家银行的核心业务以及主要的客户群体也有趋同的态势，国有企业、富裕客户成为众家商业银行争抢的“宠儿”，这种市场定位的缺陷，使商业银行多少失去了市场份额的拓展空间。

    运作机制上，国内商业银行尚未全面摆脱旧的体制机制的束缚，缺乏对市场前瞻性的研究，主动应变能力较差，往往将立足点放在应对需求上，少见吸引主流客户眼球的个性化整体金融服务建议，银企之间的互动合作仍然任重而道远。

    二、同业激烈竞争危害行业良性健康发展

    近几年，国内各商业银行间盲目竞争现象严重，争客户、抢业务、铺网点等方面出现了一些令人尴尬的情况。同业之间一方面害怕自己客户流失，另一方面又千方百计争取他行客户；同时段同质产品聚集，为了争夺某个实力客户，各家银行间常打价格战，久而久之，客户的“胃口”会被越宠越大，满意度却因疲于资金的转账而降低。

    三、人才结构不合理，不适应新的竞争环境的需要

    目前，国内商业银行员工熟悉存、贷款传统业务的人员多，把握现代各类综合业务的人少；了解国内业务的人多，掌握外汇业务的人少；胜任常规业务的人多，精通全面金融业务的复合型、经营管理型人才少。造成这种状况主要有两方面原因，一方面是迅速扩大的员工队伍素质和能力参差不齐，客户对有差异的服务质量产生不满；另一方面是人才缺乏，国内较多商业银行尚没有形成一套完备的、有极大吸引力的用人激励机制，其后果既难以挽留业内已有的优秀人才，也很难得到优秀毕业生的青睐。长此以往，造成员工群体综合素质下降，随之而来的是中资银行因“人才不足”，保持客户的忠诚度受到严峻挑战。

    如何培育长期的忠诚客户

    首先，从理念方面重视忠诚客户。

    商业银行经营理念包括银行精神、银行使命、经营信条、经营哲学等。理念能起到对内凝聚员工士气，对外争取客户认同的重要作用。当前，国内外商业银行都很重视理念的建设，纷纷将为客户提供真正的专业服务作为企业的价值理念和奋斗目标。确立以客户为导向，伴客户同发展的“客户至上”经营理念，使商业银行能够成为一个为客户着想的专业机构，以迅速适应和满足不同层次客户的金融需求。

    “客户至上”要求银行以满足客户需要为优先，满足客户需求优于产品的营销；在面临客户需求及市场环境的变化时，要协调、调动全行各方面的力量，以团队精神的合力去解决和攻克难关。

    其次，从金融产品方面培育忠诚客户。

    一方面，广泛调研，开发产品。商业银行在开发和销售产品时，一定要通过周密细致的调查，经过市场细分，切实了解目标客户的需要，坚持实行量身定制。要在正确市场细分的基础上，有针对性地选择目标客户，按照个性化需求向其提供合适的金融产品与服务，才能真正留住客户，使客户对银行忠诚不变。另一方面，树立特色品牌，实施品牌战略。商业银行推出有市场的金融产品后，应该及时进行总结，并迅速建立自己特有的品牌。“品牌”是银行进行同业竞争的重要标志之一，利用行名标志、进行品牌延伸，可缩短客户对金融产品的认知过程，提升金融新产品的市场成功率。但金融产品仅仅有了品牌还不够，品牌营销不仅是品牌的树立，更重要的是品牌的维护，通过营销使客户产生品牌偏好，达到品牌忠诚的效果。

    再次，从服务方面满足忠诚客户。

    在银行业中，每一个环节都可以被归结为服务问题，不仅态度是服务，每一个环节都是在做服务。在银行客户眼里，柜面的服务礼仪、规范操作、办事效率当然是服务，但除此之外，服务还包括网点的便捷性、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、银行管理者在公众场合的形象等等这些都属于服务的范畴，因而银行服务有着极为广泛的内涵。

    最后，从提高从业人员素质上塑造忠诚客户。

    一方面，打造高素质、精业务、爱岗位的员工队伍。商业银行应树立“宁缺资金、不缺人才”的观念。积极吸引人才，加强敬业培训，提高员工整体职业道德水平和实际业务能力，是获得客户信誉和认可的前提条件。银行要有为客户提供服务的群体意识，从每一个细微之处入手，都需要考虑如何为客户提供优质服务，这需要的是银行全体员工的“合力作用”。用心为客户服务，就要想客户所想，急客户所急，要以基层管理人员和一线员工为重点，加强对员工的使命意识、责任意识教育，加强对服务意识、专业知识和业务技能培训，以提高服务的知识含量。要自上而下，打造一支高素质、精业务、爱岗位的员工队伍。

    另一方面，建议推行客户经理制。客户经理制的根本出发点是不断赢得优质客户，拓展银行产品和服务领域，其实质是“银行业务一人通”。对客户而言，客户经理是能够提供企业经营管理、理财和金融咨询等服务的专门人才，是银行的代言人，是银行的品牌与形象，是企业金融和财务顾问，客户通过客户经理了解并接受银行的产品和服务。

    总之，银行是金融企业。和普通企业一样，银行与银行之间的竞争实际上就是争夺客户，进而保有客户的竞争；银行业又是服务密集型行业，所以，银行与银行之间的竞争也是一场对客户服务的竞争，谁为客户的服务能增加更多的价值、谁能以最有效的方式为客户提供所需的产品或服务，谁就能吸引客户、留住客户，谁便是竞争的赢家。

    培养和提高客户忠诚度，从而赢得终身客户，是我国商业银行竞争取胜的重要法宝。因此，赢得和维护客户的永久忠诚既是商业银行当下之要务，也是未来业务发展中的永恒主题。

来源：中国客户管理网