随着社会经济的迅猛发展，机制灵活的股份制商业银行的诞生，实力雄厚有着百年商业银行经营管理经验的外资银行的进入，中国银行业的经营格局有了根本的转变,国有银行的经营垄断地位逐步被打破。中国的银行业经营体制正经历着“以产品为中心”——“以市场为中心”——“以客户为中心”的转变。

    银行的发展依靠的是客户，随着国有银行的经营垄断地位逐步被打破，客户已不再是被动身份，他们可以有诸多选择，银行所面临的问题便是如何选择客户、留住客户、维护客户。现在银行的产品同质化程度很高，那这种情况下又该怎样留住客户？

    金融产品具有高度的同质性，在拼抢优质、高端客户的激烈竞争中，银行必须精深理解客户的需求，努力提供别人所没有或提供不了的服务才能立于不败之地。虽然各家银行已经采取了很多有效的措施和办法，比如加强对重点客户的营销,利用银行现有的数据库对已有的客户进行分层管理和营销等，但在实施中仍有很大的局限性，成效不大。一是客户综合管理的系统化不够；二是机构设置未能体现以客户为中心；三是现有客户经理的管理体制难以适应市场竞争；四是营销手段落后，服务手段单一。

    针对以上问题，笔者提出几点完善银行客户关系管理的看法。

    坚持以“客户为中心”的运营模式，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。加强客户信息完善收集工作，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，从而影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。加快客户关系管理CRM的建设势在必行。

    1、加快客户关系管理的系统化进程。

    通过完善的客户关系管理体系，银行能充分利用其“客户资产”，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现“客户资产”的增值。在银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引新的客户群。同时，通过完善的客户管理体系，利用先进的电子手段、数据分析系统，对大量的银行客户数据进行分析，识别客户差异、进行客户分类、提供差别服务。

    2、建立“以客户为中心”的机构管理体系。

    促使银行的管理工作更有利于客户服务，形成以客户为中心、以产品为后台、技术支撑强大的管理架构。

    3、实现以客户经理为主的客户关系管理。

    目前银行客户经理所做的仅仅是单项产品的营销，而与客户的谈判、客户综合服务方案设计，一般客户经理难以完成。为了能让客户经理真正发挥其作用，银行应以产品经理组合作为营销客户的强大技术支撑，以快捷的结算体系、完善的信贷风险管理为后台服务，在银行内部管理形成以客户经理为中心的、进而以客户为中心的综合服务体系。让客户无论遇到什么问题都只需找到管户客户经理即可，提升客户的忠诚度。

    4、提供客户经理资讯技术平台。

    银行的业务品种繁多，客户的需求千变万化。以工行为例，公司业务涉及结算业务、融资业务、投行业务以及外汇业务等等诸多大类，个人业务涉及存汇、理财、外汇、网银、基金和保险等，这些业务应按功能划分设立各自业务支持体系，然后应有一个客户经理营销的技术支持衔接总部，解决客户经理对客户营销综合方案的问题并协调与各业务支持系统的关系，建立一个以客户经理为中心的营销业务支持体系，这样才能真正发挥客户经理的作用。

来源：中国客户管理网