继2011年在广州推出全国银行业首家智能网点后，广发银行以领先IT打造卓越金融服务体验的步伐一直在提速。2012年7月5日，广发银行在北京推出自主研发的全国首家24小时智能银行。这标志着广发银行零售业务朝智能化服务的方向又迈出了里程碑性的一步。

    24小时全方位服务 智能服务突破传统银行格局

    此次在北京首次亮相的24小时智能银行成为众人关注的焦点。客户通过能提供全天候远程人工服务的24小时智能银行，不但可以进行传统ATM的存取款和转账操作，还能实现传统ATM无法做到的事情：自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来还可实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和银行产品的咨询和销售。

    24小时智能银行由广发银行自主研发，目前已经申请了专利，这是广发银行领先行业IT布局的重要举措。据广发银行相关负责人介绍，24小时智能银行能有效突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。随着技术的成熟和完善，这种有机融合了本地客户自助和远程坐席协助，开拓新型服务模式的24小时智能银行将会在居民区广泛普及，提升广发银行的全天候零售业务服务能力。

    除了全天候自助开户和自助申领储蓄卡和信用卡外，24小时智能银行的其他业务自动化处理能力也让人印象深刻。在24小时智能银行里，传统网点常见的服务难题都被全自动的IT设备一一化解：客户在来到柜台办理具体业务前，首先可以通过“智能叫号机”刷卡取号。与传统的按键取号不同，刷卡取号的方式可以使银行员工通过卡片信息提前了解客户情况并做好服务准备，从而压缩了客户的排队等待时间。随后，客户可通过“智能填单台”进行单据业务的填写操作（如个人账户开户和挂失等），相关信息将直接录入广发银行的柜员操作系统。这样当客户来到柜台的时候，相关业务信息已经得到有效的处理，可以大大地减少业务的操作时间。

    24小时智能银行，充分体现出广发银行零售业务由“银行主导”向“客户主导”的模式改革创想。在传统的零售服务模式下，银行的业务时间有限，而业务流程由于收到银行网点和柜台服务人员数量的限制常使客户遭遇“排队难”、“办事闹心”等烦恼。而在广发银行的智能网点内，客户可以充分地享有在业务办理时间和方式上的自主选择权，极大地提升了客户的体验。

    IT领先开启零售业务新时代

    24小时智能银行的诞生是广发银行近年来推行IT兴行战略的又一重要成就。与众多股份制银行类似，广发银行在提升金融服务空间的过程中也遭遇网点数量的烦恼。如何突破上述限制更好地实现零售业务的升级亟待破题。

    随着网络技术和IT设备的不断进步，商业银行服务摆脱对网点和人工服务的依赖，实现向智能化转型、客户体验主导的趋势愈发明显。广发银行敏锐地捕捉到了行业发展的动向，将科技视为打造领先零售银行业务的核心实力。在IT领先的战略指引下，广发银行对科技创新并在业务中快速应用的重视程度和投入水平都在不断加大。同时，与各大型企业和技术联盟的深化合作也在不断推进。

    广发银行的零售业务是先进IT科技应用的排头兵。无论是电子银行业务的新版个人网银、手机银行，还是个人业务的智能银行，都体现了广发银行在打造先进IT科技，提升客户体验领域的创新服务意识和高效的转化能力。

    在修炼内功提升自身的同时，广发银行也广泛地开展与各技术平台之间的合作。2011年，广发银行与中国联合网络通信有限公司共同推出首张深度整合了金融与通信服务的联名信用卡，将信用卡与信息化应用服务的合作提升到了新的高度。该卡可与中国联通号码实行绑定缴费，持卡人享受自动话费代扣的便利，免去了不断充值、每月到营业厅缴费的烦琐。2012年3月，广发银行率先与中国银联展开深入合作打造综合支付服务平台，实现旗下各种支付终端（包括传统的ATM、POS，以及互联网、手机、固话、电视和多媒体自助终端等创新渠道）与银联系统的“无缝对接”。客户可通过广发银行的自助设备、网上银行等渠道完成中国银联第二代系统中的所有支付项目。

    广发银行在电子支付渠道领域实施一系列举措，极大地降低了客户在不同支付平台之间转换的时间及交易成本，有效地提升了社会资源的配置效率。

    利率市场化时代的来临使得商业银行靠规模吃利差的模式成为过去，以客为先提供及时和多样化金融服务的差异化发展路线将成为商业银行的现实选择。

    智者先行。致力于为客户打造更加便捷、舒适、安全的“一站式”服务平台是广发银行在发展零售业务领域的奋斗目标，随着24小时智能银行的梦想照进现实，广发银行正朝着这个目标越走越近。

    应对金融脱媒挑战 银行服务进入客户为先的体验时代

    如果说科技是商业银行开创业务新天地的先头部队，那么服务就是商业银行完善这片天地的后勤部队，两者不可或缺。特别是在金融脱媒的大趋势下，作为传统间接投融资主渠道的商业银行面临着来自于资本市场的直接融资渠道竞争，如何更好地留住客户并深挖业务空间，是摆在所有商业银行面前的一道难题。

    以“客户体验为先”建立综合金融服务模式，提升管理的精细化和业务的专业化是广发银行交出的答卷。在这个思路下，广发银行近年来大力推进客户分层管理和交叉营销战略并取得了一定成效。

    目前，在零售业务的客户分层管理方面，广发银行致力于完善客户分层服务体系，完成广发财富管理升级并加快推出广发私人银行业务。积极探索建立准VIP营销服务体系是目前广发银行推进客户分层管理战略的重要步骤：依据这个发展策略，广发银行零售业务将主要以发展中高端客户为主，从信用卡入手，再逐步交叉销售到其他零售业务。

    面对保险、券商的诱惑，如果仍然基于传统的单项金融服务开展客户服务，则银行对客户的吸引力必然会下降。一站式金融服务的理念，正是建立在充分挖掘客户潜在金融需求的前提下，尽可能地提供全方位的金融服务，减少客户在各金融机构间搜寻的成本和满足其需求，以尽可能地提升客户体验度。在这个理念的指引下，广发银行信用卡、个人银行和公司银行、中小企业业务之间的联动正在加强。

来源：中国客户管理网