进入21世纪，信息科技发展迅猛，以互联化、数字化、智能化为标志的信息技术创新呈现出深度融合、广泛应用和快速变化的特征，物联网、社交网络、移动互联、云计算等新技术的应用，深刻地影响了人们的生活形态和行为方式，也同步改变甚至颠覆了传统的商业模式。这为商业银行提供了全新的发展机遇，与此同时，也带动了电子商务、电子支付等互联网经济的快速兴起。第三方支付公司、电信运营商等非银行机构加速向支付结算、信用中介等传统金融服务领域渗透，互联网金融的异质替代作用逐渐凸显，银行传统经营模式面临互联网创新商业模式的有力挑战。

    面对机遇与挑战共存的情况，商业银行顺应形势，紧随互联网发展步伐，以电子银行为切入点，在金融电子化的道路上不断创新突破，电子渠道逐步取代柜台成为主要交易渠道。电子银行迎来了高速发展的黄金时期，成为商业银行推动转型发展的重要动力，也成为商业银行未来竞争的核心战场。

    从各渠道的发展趋势来看，在完成了传统业务覆盖、规模扩张和交易迁移之后，网上银行功能趋向完备，将成为一站式金融服务中心；移动金融快速崛起，使得随时、随地、随心服务成为可能；电子商务融合金融服务，成为新的客户服务场景接入点；新兴渠道创意无限，逐渐成为商业银行新的试验与创新基地；跨渠道服务紧密衔接，渠道融合成为大势所趋。推动电子银行由单纯的交易平台向综合金融营销服务平台升级，由渠道建设向在线经营模式建设升级，成为互联网时代商业银行建设金融服务新模式的必由之路。

    将网上银行打造为综合在线营销服务平台在未来一段时间内，网上银行仍将是商业银行电子渠道的核心。商业银行需进一步提升网上银行的基础服务能力，加快产品在线迁移和流程改造，强化业务创新能力，将网上银行打造成为集标准交易、服务创新、改善客户体验为一体的电子渠道核心服务平台。

    一是全面提升基础服务的可用性和易用性。坚持以客户体验为核心，优化基础功能和业务流程，借助Web2.0等互联网技术持续改进界面展现和客户交互形式，提升客户操作的友好性。

    二是着力打造商业银行全业务的在线服务能力。继续加快传统线下业务向网上银行的迁移，支持客户全业务的在线办理。推动中后台业务流程改造，支持客户7×24小时进行交易申请和处理。推进线下业务的在线改造，实现重点业务及常用功能的全流程在线处理，有效延展网上银行的服务时间和范围。

    三是充分挖掘网上银行的在线营销和客户服务潜力。结合互联网特色加强专属产品创新，利用网络数据加强客户行为分析和数据挖掘，开展精准营销与主动推送，将网上银行建设成为综合的在线营销服务平台。

来源：中国客户管理网