【分享】证券公司服务分级管理存在4大问题

2013-7-9  ●  分级分类

    一、认识与重视程度不够与制度供给滞后

    据我们观察,营业部比总部急,咨询团队比研究所急,做事的比管事的急。客户分级管理虽然是以券商经纪业部门为主,但服务的内容(资讯、投资服务)涉及研究所、服务平台涉及技术部、服务推广运营涉及总部和营业部的各具体业务部门,如果缺乏高管的统一认识与协调,或没有集权强势人物出面,则整个工程从策划、推进实施、执行普遍存在效率不高的现象。议而不决、决而不行、行而不果的现象有之。

    我们之所称券商客户分级管理是对中国证券业的一次革命性变迁,其实质是,这一系统性服务的引入,不是简单降一下佣金、装修一次营业场所、给一点纪人激励、丰富一些网站资讯就可达到的,这是券商从上到下的推动力,从左到右的协调力,从客户角度的思考问题能力的一次大挑战。包括研究所的研究从内容到形式如何贴近客户需求的再反思;是对经纪人、咨询队伍素质的全新要求;是从规划与利用有限资源如何分步实施的考量;是从同质竞争到结合自身优势走向特色品牌差异化服务的战略性决策。

    二、服务内容、形式的供给与需求脱节

    据我们了解,对客户服务需求内容与整体构架的模糊,是不少券商推进服务速度缓慢的原因之一,券商产品设计人员对行业、业务、客户需求的深入程度还有待提高。

    有些券商策划人员不经过调研,凭自己的经验来策划方案,往往效果不彰显,加之管理层的要求不明确或再三催促下,策划人员疲于应对,化繁为简;当内容有了时,在如何展示,通过什么途径展示,又往往受制技术开发的难度;在实施的过程中,因技术开发人员的角度不同或对经纪业务不甚了解,原有策划方案的效果大大递减。

    不能从客户需求、投资行为的习性、操作使用的习惯上深入考量,是当前券商在策划分级管理上的最大问题。不少券商在构架资讯服务时,往往侧重资讯的积堆,看似资讯多,但没有切合客户的针对性。

    三、执行力不强,推广不到位

    有的券商总部的策划能力很强,也产出了不少产品,但营业部人员了解不多,咨询团队消化不多,经纪人兴趣不高,客户没感觉。

    营销能力一直是券商经纪业务的痛处。研发力强的研究所,不懂营销,产品制作繁文缛节与客户需求脱节,营销人员不愿推;产品层次不清、或未对产品分级品牌化,营销运作难度加大。

    营销通道的选择上也存在盲目性。随着网上交易方式已占经纪业务80%以上,除开户、讲座外,券商与客户间几乎没有往来,一旦营销通道选择不是最大化与客户接触面,则推广效果难以体现。

    还有一点,在券商建立服务性资讯品牌与销售时,仅限在自家营业部的推广,没有作为社会性或地区性制高点的品牌来考量,从而在全国性或区域性竞争中,没有与对手形成制高点上的品牌落差。

    四、客户对资讯、产品服务的信赖度还不高

    目前券商推出的资讯与产品服务尚处在创建品牌的阶段,客户对此还是将信将疑,难以体现服务的贴近性与差异化,这有一个如何建立与经营品牌服务的过程。

    但客户的信赖度是建立在尊贵感、重视度、归属感的基础与前提下的,而不是仅限单一的为客户谋利模式上,更不是在降佣金的价格战上。证券业的本质是服务业!客户信赖度的可持续性是当前券商经纪业务战略定位,需要深思的核心问题。

    总之,在中国证券经纪业务服务转型期中,我们都将面临在疑惑中探索,在困难中寻找解决方案,在跟进与模仿中创新发展。

    如何谋求中国证券经纪服务业的国际竞争力,是一代从事证券经纪业务人的历史使命!

来源:中国客户管理网


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