众所周知，酒店是典型的服务型行业。全球酒店业的翘楚希尔顿先生早年总喜欢问他的员工一句话:“今天，你对客户微笑了吗？” 如今这句话已成为酒店业的圣经。有人说过这样一句话：什么叫不平凡？不平凡就是把一件平凡的事用心地做千百篇。

    美国心理学家马茨洛著名的“人的五大需求理论”，其中两大需求为人有安全的需求和被尊重的需求。想想：顾客为什么愿意花更多的钱住在大酒店而不是招待所或一般的宾馆，还不是因为酒店能提供更好、更周到、更人性化的服务，能更好地满足顾客被尊重的需求。

    周到的服务是留住顾客的法宝，也是酒店制胜的不二法门。在一家酒店发生过这样一幕：一个大概已有好几个月生孕的少妇缓缓走进酒店，行李生照例微笑着走过前去，替少妇接过行李走向前台。而这时，酒店的大堂副理彬彬有礼地走了过来对少妇说：“小姐，您好，您的鞋带松了，请让我帮您系一下。”说完，大堂副理单腿蹲下，小心地为少妇系上鞋带。少妇脸上露出了长久的、会心的微笑。这是行李生与大堂副理的差别，这里的行李生只是做了公司规定的动作，却不能在更上一层楼，了解到客人可能还有其他不在规定范围内地潜在需求。而这些正式体现服务差异化的东西，让客人记住你的所在，只有用心的人才能够觉察到这些需求。

    还有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。 日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。

    一次去一家五星级酒店参加一个活动，由于时间匆忙，停车时忘了关窗户，等到会议开完，来到车位取车，一位保安人员打着雨伞站在车旁，原来他在巡逻时发现车子窗户没关，一怕车里有什么重要的东西，另外又怕雨打湿车里，就一直打着雨伞站在车旁。我连身道谢，同时感叹于他们对客人的无微不至的用心。

    孔子说：“已所不欲，勿施于人”意思是自己不想要的东西，也不要给别人。我们希望别人怎样对自己，就先要怎么样对待别人。英文中有这样一句话：All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet? 中文意思是：世界上所有的脸都是镜子，在你所遇见的人的脸上你看到反射出来的是什么? 服务无止尽，也没有固定的模式。刻意、呆板、模式化的微笑让人生厌，会心的、真诚的微笑人见人爱。

    在产品高度同质化的今天，在各酒店提供的设施和功能已基本相同和固定的年代，我们唯一可以无限挖掘的就是我们的服务。而作为酒店行业的员工，热爱自己的工作，做一个生活的有心人，用心观察生活，感悟生活，把“想顾客之所想，急顾客之所急”的服务理念溶入到日常生活和工作中去，全心全意地为顾客提供尽心尽职、无微不至的服务就是每个服务工作者的职责，也是让顾客记住你的开始。

来源：中国客户管理网