一、智慧银行的概念

    当前，全球范围内信息技术的快速创新、深度融合与广泛应用，已经成为一种生产力引擎，深刻影响了人类社会的组织形态、 商业模式和生活方式，世界变得空前互联，开放共生的商业生态模式正在孕育发展，全球各产业不断 “智慧化”。

    与此同时，中国银行业处在全球金融服务格局的动荡和变化中， 面临来自多方面的机遇和挑战。全球经济衰退对中国经济的影响持续存在，宏观经济下行风险、缩小的利差空间和产业结构调整对银行提出了更新、更高的要求。全球化、市场化改革速度不断地加快， 中国金融市场对外资银行全面开放，非银行金融机构进入了传统银行服务领域，金融脱媒日益加剧，逐步削弱银行作为主要融资渠道的地位。

    新巴塞尔协议框架下的资本监管要求，相关法律和政策的不断改进和完善，来自监管标准驱动的银行风险管理和合规管理要求压力愈来愈大。客户金融需求越来越多样化和复杂化，银行服务水平与日益提升的客户需求仍存在差距。

    国内商业银行要在充满挑战性的环境中把握发展机遇，必须具备前瞻性视野和进取性胆略，进一步深化改革，推进经营转型，提高核心竞争能力。在此过程中，寻求可持续的、智慧的发展之道成为摆在中国银行业面前的一道重要课题。

    IBM在智慧地球理念中也提出， 银行应以更智慧的方式进行管理和运营，即所谓“智慧银行”概念。智慧银行是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。

    众多学者认为，智慧银行建设是下一步国内商业银行发展的大势所趋，也是银行经营转型的必然选择。当今信息通信技术的不断发展也为智慧银行愿景的实现提供了技术基础。

    信息技术飞速发展

    金融是信息化程度最高的领域之一，当前美国大约89%的货币供给仅以电子形态存在。在高度信息化的金融行业中，大部分金融交易都通过信息系统进行处理。全球交易系统每天要处理高达250亿条数据信息，中国的银行更是每天都需要处理全世界最大量的交易数据。大数据技术日趋成熟， 海量数据处理使复杂环境下的精准决策成为可能。

    近年来，国内银行业通过数据大集中建设以及持续的信息技术完善与提升， 在信息化方面取得了丰硕成果，中国银行等多家银行已先后实现系统内数据大集中，将银行各级各类机构的各种数据都集中在一套系统中集中处理，使此前众多分支机构从彼此隔绝的信息孤岛整合成了一个统一高效的电子化网络，为下一步实现经营集约化、管理信息化、决策智能化奠定了基础。

    互联互通全面覆盖

    基于宽带互联网、移动通信、三网融合、智能终端等一系列新技术的广泛应用和融合，人们获取信息资源、处理日常事务的主要方式正在发生潜移默化的深刻改变，移动互联技术已经彻底改变了人们的生活模式。

    据中国互联网信息中心统计，到2012年上半年，我国共有互联网用户5.38亿个，手机用户规模已超过10亿个。移动通信网络的发展给银行带来了引入手机银行等移动金融服务、加强与客户互联互通的机遇。

    据艾媒咨询发布的《2011年中国手机银行发展研究报告》显示，截至 2011年6月，中国手机银行用户数超过7000万个。

    从全球角度来看，2011年全球移动支付交易量达到2400亿美元，2015年全球移动支付交易量预计将达到6700亿美元， 使用手机银行的用户数量较2010年将增加45%。

    云计算技术广泛运用

   云计算是一种提供便捷的、按需获取的、可配置的计算资源共享网络的模式。近年来，各行各业都在考虑如何在云计算大背景下优化自身的运营模式，云计算已经开始驱动包括银行业在内的各行业业务模式创新。有专家认为，云计算将为国内银行带来传统经营方式的颠覆性变化和客户体验的革命性变革。

    国内银行业已有不少案例，IBM和交通银行在国内率先打造的数据中心“系统运维云” 获得业界的极大关注，该项目的成功运用使交通银行获得一站式的IT运维服务能力、IT运维的弹性扩展能力、自动IT运维服务衡量和计费能力、快速服务交付能力以及规模效益，真正实现了银行生产流程的重新梳理。

    科技基础日益雄厚

    国内银行业普遍重视金融科技的发展，尤其重视电子渠道建设。以中国银行为例，近年来中行电子银行业务规模持续倍增，电子渠道业务替代率达到63%，网银交易量突破17.7亿笔，自助设备5.1万台，自助银行达到1.04万台，并且形成了覆盖企业、个人、海外、电子商务、手机银行、家居银行在内的综合电子渠道体系。工行目前拥有5.9万台自动柜员机、3.9万台自助终端、80多万台POS，人民币结算量每年达1350亿元， 电子银行交易额接近300万亿元，自动柜员机交易金额达到4.8万亿元。国内银行业庞大的电子渠道网络为智慧银行建设创造了条件和基础。

    作为高数据型行业，银行业向来都是技术创新和行业信息化的领头羊。

    当前，银行业正处在一个转型的变革时代，传统的以账户为中心的银行将无法立足，取而代之的将是懂得如何赢取客户的智慧银行。向更为智慧的银行转型已是大势所趋、刻不容缓。

    二、智慧银行的构建方向

    IBM在“智慧的银行”中提出：从打造新锐洞察、整合优化与创新、集成式风险管理、动态的业务支持基础设施等四大方面入手构建智慧的银行。

    2011年，交通银行提出建设智慧银行的战略途径，提出将银行建设成为一个有机生命体，拥有高度发达的大脑和神经系统， 更具透彻的感知度量、全面的互联互通、深入的智能洞察三大能力，以客户为中心，突破满足客户需求的极限，以睿智的洞察力创造客户的需求，引领未来银行的发展趋势。中国银行亦提出“以科技为引领，打造智慧银行”的战略构想，提出智慧银行建设目标是 “向我们的客户，提供随时、随地、随心的灵活式的良好服务”。

    基于前文提到的“赢得客户，银行方能赢得未来”的基本判断，构建智慧银行要始终围绕客户做文章，要以满足客户需求为出发点，以增进客户正面体验为着力点，以为客户创造价值为落脚点。增进客户正面体验是满足客户需求的延伸，亦是为客户创造价值的前提。

    随着客户行为的变化和要求提高，着力增进客户体验，是巩固和拓展客户关系、增强客户粘性、提高客户满意度和忠诚度的有效方式。只有客户基础不断扩大，客户忠诚度不断提高，客户规模增长才能为银行带来源源不断的效益增长，才能让银行在市场竞争中立于不败之地。因此，高度重视客户体验是未来银行竞争的制胜之道，构建智慧银行应以增进客户正面体验为核心任务。

    以增进客户正面体验为核心任务的智慧银行建设，是一项庞大的系统工程，是一项涉及银行方方面面的重大变革。智慧银行建设贯穿银行前中后台，需要从业务到技术的全面支持。通过业务流程整合、产品创新、渠道整合、客户洞察等方式实现以客户为中心的银行业务，以及优化且高效的流程助力更智慧的业务决策。

    为此，前台需要通过新兴技术和工具来实现更方便、更全面的客户信息获取，以敏锐的洞察来了解客户的需求； 中后台亦需要通过业务流程整合、优化与创新来保证服务的高效性以及客户良好的服务体验。

    此外，在前中后台转型过程中需要进行集成式的风险管理，并建设动态的业务支持基础设施来快速灵活地响应和支持业务的变化，以确保转型的成功。

    （一） 构建智慧的核心银行系统

    智慧银行突出智能化特色与创新性要求，是比信息科技更加高远、更具前瞻性和先进性的目标，但是智慧银行必须以信息科技系统为基础。因此，智慧银行建设的前提是银行必须拥有一套功能强大、完备的核心银行系统。要借助这套系统，实现银行经营模式和管理理念从 “以账户为中心” 向 “以客户为中心” 的彻底转变。

    这套系统至少要具备以下基本功能：

    （1） 客户信息集中管理。

    客户信息是银行最核心的资源，核心银行系统要把分散在各个系统的客户信息收集整合起来，通过单一的客户视图管理，实现客户在银行所有账务“一本账”，向银行内部提供真实、准确、连续的客户信息数据，便于向客户提供针对性服务。

    （2） 交易与核算分离。

    前台柜员只负责简单、基础的交易操作，后台进行交易确认操作，这样有利于降低客户等待时间，提高为客户服务的效率。

    （3） 灵活安全的参数控制。

    核心银行系统要高度参数化，具备较强的灵活性和可扩展性，不需要改用软件长期就可以实现长期运行。并且可以通过挑选、改变、组合不同的产品参数，联机、实时、便捷地配制新产品，满足客户的个性化需求。

    近年来，国内商业银行均在加快构建新的核心银行系统。例如，中国银行自2003年起开始建设新一代核心业务系统并于2011年10月全面投产上线，完成了核心银行系统转型、 数据集中和业务流程再造。

    工商银行于2008年启动第四代IT系统建设并于2011年底基本完成，全面实现了“客户视图统一、核算相对独立、产品灵活配置、境外应用一体、管理信息集中、全面风险管理”的系统建设目标。在未来，国内商业银行要从客户体验、数据挖掘、流程再造等方面，对现有的系统进行进一步挖掘、提升、优化。

    （二） 构建智慧的 “一站式” 服务体系

    渠道是银行为客户提供服务的 “接入点”，大体可以分为物理渠道和电子渠道。为改善客户体验，提高服务质量，银行渠道的定位要各有侧重、相互协同，实现银行对客户的服务需求无论任何一点接入，都能得到银行系统全程的响应和支持。“一站式” 的服务体系如能建立，不仅能轻松解决导言中客户的“抱怨”，更能有效增加客户的正面体验。

    “一站式” 服务的前提是加大渠道建设，实现客户随时随地一点接入。

    要积极推进物理渠道转型，丰富产品服务功能，同时加快智能化改造，积极利用移动通讯、触摸屏等新技术，支持客户识别、业务分流、精准服务。大力提升电子渠道服务能力，将网上银行、电话银行等建设成为综合在线服务平台。加速新兴渠道建设，例如移动支付服务体系、远程银行、家居银行、短信银行、固话POS等，构建以支付为基础的金融商业生态圈。

    “一站式” 服务的基础体现在一点接入后， 要具备敏锐的客户需求洞察。

    要通过客户细分技术，敏锐捕捉客户价值诉求、产品需求、行为偏好等关键因素，从而获取新客户，挽留优质客户。通过分析客户持有产品、客户平均贡献度、不同产品关联度等维度，为现有客户提供满足其真正诉求的金融产品；通过对客户加入银行平均时间、主动用户流失率、非主动用户流失率等维度的分析，最大化地挽留优质客户。

    “一站式” 服务的关键是受理客户需求后，要进行全程的响应和协同。

    要注重加强渠道协同，实现跨渠道的信息共享与推送，全流程的全时响应，从而为客户提供更全面、更贴心的服务。网上银行、手机银行、客服平台、网点职能排队系统等多渠道要实现在线预约及业务预处理等功能，有效缩短客户等候时间，提高业务办理效率。改造中后台业务流程和运营模式，利用多种技术手段，推进集中作业、集中运营及相关平台建设，提高后台响应速度。

    （三） 构建智慧的创新发展体系

    创新是企业的灵魂，失去了创新或创新能力不强，智慧银行建设将无从谈起。加快金融科技创新，主动开展对新兴技术的前瞻性研究， 以提升客户体验，满足客户差异化、个性化服务需求为出发点，以提升智能化水平为方向，积极研究云计算及虚拟化运用、海量数据处理平台、移动互联、物联网、协同技术等新技术在银行创新研发中的应用。积极研究云模式给银行带来的产业模式创新、企业模式创新和收入模式创新机遇， 推动银行转型。

    加快金融产品创新。在银行竞争日趋加剧、客户个性化需求日趋多元化的时代，银行要更加重视产品和服务创新。提高产品开发效率， 支持灵活、迅速地产品优化和新产品开发，提升新产品及服务的上市速度，以支持更好的销售和服务。

    加强产品标准化管理，通过标准化的视角和维度，建立统一的产品数据模型，实现产品信息的集中统一存储。

    构建反应灵敏、富有弹性的创新机制。建立鼓励创新的激励机制，支持全员创新、全流程创新，提升创新研发能力与创新成果快速转化为生产力的能力。

    （四） 构建智慧的风险管理体系

    在智慧银行建设中，银行面临信息量快速攀升，访问这些信息身份数量的提升以及支持这些信息访问、信息创造旗下基础架构快速扩张的压力，要时刻保持在安全和风险控制方面的高度谨慎。实施集成的风险管理体系，通过与内部流程、人员、系统的整合，全面掌控银行内外部的各种可能风险。同时准确地预测与规避各类金融风险，监测和预防金融犯罪。

    开展全流程监控，打造严密、智能的渠道安全体系。建设运营服务控制服务平台，实现事前防范、事中控制、事后分析的服务控制一体化。实现实时的全流程监控，对网点、柜员、客户、账户实施有效管控，有效防范操作风险。

    完善电子渠道安全防控体系。丰富电子渠道安全认证方式，搭建电子渠道共享、兼顾差异性的安全认证体系，满足客户灵活多样的安全需求，提升客户安全体验。采用多种先进的网络加密传输措施，确保网络数据传输、网络访问安全。综合应用设备监控系统、 网络监控系统、网络防病毒系统、内网外联系统、入侵监测系统等各种监控系统，对自助设备进行实时有效的监控， 确保自助设备传输数据的安全性和业务的连续性。

来源：中国客户管理网