【分享】零售银行客户满意度小幅提升

2013-4-23  ●  客户满意 客户体验

    近年来,中国银行业不断增强服务意识,改善客户体验,优化业务流程,受到广大客户称赞。根据国际知名调查公司J.D.Power亚太公司日前在沪发布的2012年中国零售银行客户满意度研究显示,由于问题解决和收费方面的客户体验显著提升,中国零售银行取得了更高的整体客户满意度得分,客户满意度小幅提升。

    深圳发展银行排名第一根据J.D.Power的研究,2012年中国零售银行总体满意度得分为687分(1000分制),与2011年相比上升2分(2011年的满意度与2010年相比下降8分)。2012年客户对于问题解决的满意度上升59分,收费方面的满意度则提高38分;客户对于各渠道交易/业务办理经历的满意度也上升31分。

    研究报告显示,深圳发展银行在总体客户满意度方面取得751分,排名最高。中国光大银行、招商银行和平安银行分别名列第二、第三和第四位。

    去年3月,银监会、人民银行、国家发改委联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,要求银行等金融机构自2011年7月1日起免除人民币个人账户的11类34项服务收费。而深圳发展银行等排名靠前的银行正是在包括提供透明合理的收费,积极主动告知新产品和服务,提升客户的互动体验,以及缩短排队等候时间方面表现非常好。

    J.D.Power亚太公司金融服务高级经理邹欣表示:“去年银行业监管机构宣布取消34项银行服务收费;同时,银行业更多地提供公开和透明的收费标准,并努力提供与费用相对应的产品和服务水平。这两方面都有助于提升中国零售银行客户对于收费的满意度。”

    值得关注的是,J.D.Power亚太公司2012年的研究首次依照VIP客户满意度进行了银行排名。浦发银行(771分)在

    VIP客户中满意度最高,中信银行(756分)和中国光大银行(755分)分别名列第二和第三位。

    中国客户满意度与美国差距明显J.D.Power的研究同时指出,虽然国内零售银行客户满意度有所上升,中国和成熟市场(例如美国)的总体满意度指数得分还存在显著差距。美国市场的平均满意度得分为753分,而中国为687分。

    J.D.PowerandAssociates全球金融服务副总裁RockwellClancy表示,与美国相比,中国银行业在客户满意度方面的表现仍明显落后,主要体现在业务办理、产品、设施、账户信息等方面。如J.D.Power数据显示,中国客户能接受的在银行网点的实际等候时间为10分钟,VIP能接受的实际等候时间为5分钟。而在美国,客户进入银行平均等待2分钟。

     “缩小差距将取决于满足客户的基本需求,如减少账户和交易错误、保持分支机构的良好外观及缩短等候时间。”邹欣表示。RockwellClancy则进一步表示:“提升满意度的第一步是消除让客户感到失望的不良体验,如ATM发生故障或无法访问网站。只有满足客户对于无瑕疵服务的基本期望、建立一个良好基础后,银行才能进一步以优秀的客户关系经理、稳健的理财建议、积极主动的沟通和高端的服务产品来努力实现差异化。”

    RockwellClancy建议银行在具体的关键绩效指标(KPI)方面采取行动。这些关键绩效指标是对客户满意度影响最大的行动标准,帮助银行排列“接触点”的优先次序,并针对这些“接触点”集中改进工作。“接触点”对于客户最为重要,并能在服务改进工作中实现更高的效率和一致性。“最具影响力的关键绩效指标包括预防问题、收费通知、积极主动沟通及银行的内外部设施状况。”

    RockwellClancy如是说。

    高客户满意度银行客户忠诚度高今年,J.D.Power中国零售银行客户满意度研究已进入第四个年头。这项研究从六个方面(各渠道交易/业务办理经历、产品、账户信息、设施、收费和问题解决)衡量零售银行的客户体验,从而评测整个客户体验过程中驱动客户满意度的关键绩效指标。同时,该研究也为提升银行的口碑和客户忠诚度提供了改进提升的意见和建议。

    J.D.Power认为,建立良好口碑、维护现有客户群体及培养忠诚客户需要大量人力、物力和时间的投入,但成功实施后能带来可观的财务回报。

    高客户满意度的银行将得益于更高的客户忠诚度、再购买率和推荐率。高满意度银行的客户中有44%表示“一定不会”转而使用其他银行,51%表示会使用同一银行的其他产品,49%表示“一定会”推荐该银行给其他人。相比较而言,低客户满意度银行的客户当中仅9%的人表示“绝对不会”转向其他银行,3%表示会使用同一银行的其他产品,2%称“一定会”推荐该银行给其他人。

    邹欣还介绍说,相关研究也表明,高客户满意度客户对交叉营销的接受度也相对较高,“交叉营销对这些客户的影响是正向的。”

    另据记者了解,J.D.Pow-er2012年中国零售银行客户满意度研究,涉及在中国开展业务的24家主要银行,包括大型商业银行、股份制商业银行、部分城市商业银行、邮政储蓄银行和外资银行等,对16个城市的6651名零售银行客户进行了调查。

来源:中国客户管理网


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