客户积分是企业为了维系客户而在客户消费的同时给予一定的回馈奖励，当这些分数累计到一定额度时，可以换取一些礼品或者抵扣消费金额；客户积分计划已经成为企业提升客户满意度、忠诚度，刺激消费需求的有效手段之一。

    客户积分在中国消费市场已经发展多年，它们在为商家与消费者带来一定利益的同时，也让商家投入巨额的成本，以及让消费者耗费不少的精力，大大降低了客户积分对消费者的吸引力。当前客户积分计划面临的突出问题包括：

    投入成本巨大：每个企业都需要投入巨大的成本来建立、运营自己的积分计划以及相应的系统平台；特别对于中小企业来说，这样的投入比取得效益要大得多，只能采用不规范的手工方式来进行积分计划处理，给客户较差的体验。

    种类繁多，管理不便：每位消费者都拥有种类繁多、各式各样的积分卡，携带、管理、使用极不方便，严重影响客户使用欲望。

    累积途径单一：由于每个企业实施的积分计划都是独立的，某种积分卡只能在单个企业体系进行消费积分积累，以致于消费者手中的积分非常分散于各企业积分体系中，积分难以有效整合积累。

    兑换使用范围小：即便消费者在某企业的积分体系内积累了足够的积分，却又发现可供选择的礼品种类也十分单一，无法兑换到适合自己需要的礼品。

    因此，对于企业，客户积分计划面临着低成本、高效率、集中化运营的迫切需要；对于客户，需要累积途径更广泛、兑换消费范围更大、管理使用更方便的客户积分计划。

    为了解决上述问题，各企业开始探索各种新的积分运营模式。目前主要的手段和模式有以下几种：一、整合资源，拓展积分用途；二、积分合作，企业间互相拓展积分积累途径和使用范围；三、通用积分计划，实现积分的自由互通互兑。

    一、整合资源，拓展积分用途

    目前国内客户积分计划做得比较成熟、客户范围较广、业务量较大的是电信业、航空业以及银行业。这些企业具有庞大的客户群以及积分累积量，利用规模效应可以整合更多的社会优质资源，扩展积分的使用范围。以中国移动为例，其积分商城目前除了约有数十种自有类礼品(话费直冲、短彩业务包等)外，还发展了近百种合作类礼品（麦当劳、哈根达斯等几十家礼品商），上千种实物类礼品（小家电、数码产品等，共百余家礼品商），极大地丰富了客户的选择面。

    二、积分合作，企业间互相拓展积分积累途径和使用范围

    除了在积分消费末端扩展使用范围，少数企业已经开始尝试进行企业间的积分合作，这使得消费者在不同企业积分体系中的积分互通互换成为可能。而这种形式仅限于企业一对一的合作，两个企业通过合作谈判，确立两者积分的兑换比率及规则，一定程度上拓展了积分积累途径和使用范围，仍然具有很大局限性。

    三、通用积分计划，实现积分的自由互通互兑

    通用积分计划是以一个公共积分平台为基础，为积分联盟企业、消费者和其他合作伙伴提供积分累积、积分消费、积分结算以及相关增值服务的积分运营体系。消费者在通用积分计划体系内所有积分联盟企业进行消费时可以累积积分，并可按照一定比率、规则兑换其它积分联盟企业提供的产品服务，积分平台为积分联盟企业提供统一结算服务。积分联盟企业不再需要单独建设积分平台，只需要关注设计适合自身的客户积分运营策略。同时积分平台将凭借其海量的用户信息和企业交易信息建立一个商业信息资源分析平台，借助这一平台向企业客户提供信息咨询服务。

    目前，社会各行业竞争加剧，电信、航空、银行及互联网企业已经开始关注各自积分的“统一化”、“标准化”、“通用化”，逐步进入了积分内部整合、外部合作的发展阶段，比如：“中国移动品牌积分、营销积分和业务积分整合运营”，“国航会员在合作酒店、车行消费积累国航里程”，“淘宝、支付宝积分整合”等。国内多个行业已意识到积分运营的重要性，纷纷积极开展圈地运动，逐步抢占各种核心资源与战略要地。但这些仅仅是上述的前两种手段，而通用积分计划才是未来积分发展的趋势。

    要成功实现“通用积分计划”，必须实现一个积分平台，目前国内已经出现运营积分平台的通用积分运营商，如智买道、大众点评卡、积卡等。这些通用积分运营商由于不掌握最核心的客户资源、积分资源，运营难道非常大，其覆盖的范围局限性很大，有些只是某一行业或在某一区域。

    反而是银行、航空、电信以及互联网等企业，在建成国内主导积分平台方面具有基本条件和核心优势，包括：庞大的客户资源，较强的企业品牌影力；企业产品消费具有持续性，积分容易积累等。特别是电信运营商，其企业规模增长，边际成本相对较低，在成本方面有一定灵活性；用于积分兑换的产品/服务的感知价值高，对用户更具吸引力。

    这些企业能否发现通用积分计划潜在巨大的商业价值，发挥自身优势，将决定他们能否把握主导通用积分运营平台、占据客户积分未来发展制高点的难得机遇。

来源：中国客户管理网