“客户忠诚计划” 是营销所必须的，但非“万金油”，企业要想真正玩转也并非易事。企业实施“客户忠诚计划”要明确三个关键点：第一，这不是一项战术性计划。虽然“常客计划”有很多营销策略的运用，但更确切地这是一项战略计划。正因如此，只要企业迈出了第一步，想停下脚步却不是一件容易事。如果企业那样做了，会“得罪”很多长期追随企业的客户，恰是“上山容易下山难”。第二，“客户忠诚计划”需要企业做长期性资源投入，也需要很高昂的成本。这就需要企业事先考虑能否吃得消，是否具有足够的体力与耐力坚持下去。第三，企业必须拥有健全的管理机制，包括健全的组织平台、完善的管理机制、持续的激励机制、畅通的沟通平台等等。
 
实际上，“客户忠诚计划”是一项战略性营销计划，企业在操作时必须有目标、有方针、有步骤、有方法，系统性地操作，无论是企业增设一个部门，还是专门成立一个独立的营销组织，在运营管理上存在着一定的复杂性，因此应遵守一些基本操作规则：
 
首先，必须为客户设置转换门槛。“转换成本”指的是当客户从一种产品（或服务）的提供者转向另一个提供者时，所要产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果客户从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。通常转换成本可以分为以下几类：第一类是财务成本；第二类是过程成本；第三类是情感成本。此外，诸如包括经济危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、个人关系损失成本、品牌关系成本等诸多方面。实际上，如果企业能够利用好转换成本，必定有所斩获。最主流的做法就是向客户发出善意的“警告”，告诉客户如果进行转换，将面临的难度、经济成本及风险，或者告诉客户自己的产品或服务的独特性及不可替代性。同时，通过提高转换成本，让客户觉得如果进行转换将得不偿失。通过向客户宣传，让客户感知到程序转换成本很高，尽而使客户不愿意轻易更改服务提供商。不过，情感转换成本比起程序和财政转换成本来说，更加难以被竞争对手模仿与跟进，可以就此做差异化文章。
 
其次，整合资源可以做到更优化。企业推行“客户忠诚计划”要善于整合企业内部资源与外部资源，尤其要整合外部客户资源。为此，可以选择有着共同目标客户群体的企业，开始“客户忠诚计划”，更好地服务于客户。
 
再次，一定要有别于竞争对手。可以肯定的是企业推出的“客户忠诚计划”能够轻易地为竞争对手所模仿。很多企业推出的以价格刺激或额外利益奖励以为目标的客户忠诚计划，诸如价格折扣、累计积分、增送促销品、赠送奖品等措施，以期增加客户的购买频率及单次购买数量。实际上，这些做法就是很容易为竞争对手所模仿或复制，不仅收效很低，并带来“麻烦”。实际上，易于复制性已经成为“客户忠诚计划”的一个缺点，如果无法克服必将影响绩效。“客户忠诚计划” 的差异点要体现在四个方面：计划模式差异化，采取与竞争对手不同的模式；激励政策的差异化，采取与竞争对手不同的激励政策，给客户不同的“甜头儿”；客户管理级别化，不同级别予以不同的政策；服务差异化，为客户通过差异化的超值服务或增值服务。
 
还要有效调动客户的积极性。企业要认识到，为客户创造价值的脚步一天都不能停止，有效的“客户忠诚计划”必须能够持续为客户创造价值，诸如不断推出新产品（或新服务），提供增值服务，以及持续的购买奖励，并且购买奖励要随着客户购买业绩差异而不同。出色的“客户忠诚计划”，会激励客户不断“进阶”。企业要根据自身行业的特点，以及企业所处的不同发展阶段，对目标客户继续进行精确细分，根据不同的细分客户制定不同的政策。很多采取俱乐部营销的企业，把会员分为钻石会员、金卡会员、银卡会员，针对不同级别会员制定不同的政策。这样企业就可以通过不断提升客户的满意度，以及提升客户的品牌转换成本来提升客户的忠诚度。
 
最后，要全面公开“游戏规则” 。企业在推行“客户忠诚计划”时，并没有也不可能与客户签订什么合同。但是，“客户忠诚计划”却使企业与客户形成一种“隐形合同”。意思是企业会针对这些“常客”制定俱乐部的会员章程，其实这就是“游戏规则”，这就是对企业与客户权益关系的约定，也是合作上的游戏规则。因此，企业有必要把“游戏规则”透明化，诸如在会员会议、会员手册、会员刊物、会员卡、店内公约等多种环境下进行公开，并与会员进行深入而透彻的沟通。这样做有利于避免与消除企业与客户在合作过程中出现歧义，避免产生不必要的纠纷，或者说尽量从源头上消除隐患。如果一旦出现客户不满或抱怨，这时企业推行的“客户忠诚计划”的效果就会大打折扣。要知道，客户之间的购买经验交流与分享是很便利的，每一个客户都是“小广播”，每一个客户都是媒体。另外，企业与客户合作的“游戏规则”的内容已经很广泛，除了客户的权利和义务外，还包括促销规则，即促销方面的解释条款。企业在开展忠诚营销过程中，树立企业的诚信形象至关重要，这是客户持续购买的信心所在。

本文来源：亿欧网