作者：史雁军【迪铭总裁】
    只有让客户感觉到“我们真正关心你”，才能赢得客户真正的忠诚。仅仅把客户当成熟悉的人来建立联络是不够的，要把客户视为朋友，让客户满意和信任，才能让客户有这样被关心的感受。

    人性化的客户接触是客户关系从熟悉到友谊的升华，这是以信任的培养为前提的。对于金融理财这样的服务来说，金融机构需要向重要的客户提供高质量和高信任度的服务，客户对金融机构的了解越深入，他们就越相信金融机构提供的服务是可信的，是物超所值的。

    学者们研究总结出9种具体的人性化互动属性。

    · 易于接近：企业不能表现为高高在上，而是需要以亲和的方式来迎合客户，鼓励客户以各种方式主动与企业接触。

    · 及时响应：企业要对客户的需求进行及时回应，对于客户提出的意见迅速进行反馈和处理，如联邦快递公司以及时响应顾客电话而著称。

    · 后续措施：对于客户提出的问题，或是企业遇到的客户需求问题，要有后续的处理措施和行动，而不是不管不顾。

    · 做事迅速：行动迅速至关重要，绝大多数优秀的服务企业都设定了行动的时限，如一些快递公司提出的“一小时送货”的承诺。

    · 及时告知：及时告知客户相关的信息，让客户能够随时随地了解客户关心的事情的进展，如航班延误时，航空公司的服务人员能否及时告知乘客有关延误航班的信息动态，对于安抚乘客、赢得客户认同显得非常重要。

    · 信守承诺：兑现客户承诺是企业信任的基础。企业往往通过兑现承诺的方式来建立和加强客户对企业的信任感。很难想象一个总也不能兑现承诺的企业能够在客户心目中占有一席之地。

    · 了解情况：采取行动主动了解客户关心的问题，主动去了解和发现，而不是被动的等着客户提出来。

    · 顺利无意外：顺利意味着一切尽在掌控中，无论是向客户提供产品还是服务，可靠性都是一个非常重要的因素。尤其在网络化的流程设计中，人性化的设计体现在能够通过界面友好的设计和清晰的指引，让客户顺畅的自助完成网络流程。

    · 一次解决问题：对于服务行业来说，第一次就把事情做对是服务质量的完美体现。尽管任何事情都有可能存在瑕疵，但是第一次就搞定事情仍是客户评价企业服务的关键点。

    努力做到以上9点就意味着在对客户讲“我们真正关心你”。对于服务行业来说，这9种人性化属性在很大程度上形成了客户对企业提供的产品或服务的价值认知。