通过对服务行业大客户的概念、类别和他们所具有的特点的了解和分析，我们对服务行业的大客户有了一格较为理性的理解，但是在理解的加深中，我们也看到了，或者深切地体会到了做好大客户管理，特别是经营具有其他行业所不具有的复杂性的服务行业的大客户管理，不是一件容易的事情。那么，到底怎样才能做到抓住大客户的人，又能抓住大客户的心呢？怎样的管理才是服务行业大客户管理成功的管理呢？针对服务行业大客户的特点，我认为要做好大客户管理，应该从以下方面着手：

    首先，针对服务行业大客户的处于社会各阶层领导地位，具有舆论导向性影响的特点，作为服务企业，积极地利用大客户的这种领导地位，利用大客户在舆论影响上的重要性，引导他们进行对企业的正确的、有力的宣传。经常和他们进行沟通，在发现大客户有不满的倾向的时候，就主动出击，及时地采取措施将他们的不满情绪化解掉。总之，让他们成为我们服务企业的服务产品、服务质量、企业形象的积极的宣传工具，防止他们在舆论上做出对企业本身不利的行为。

    其次，针对服务行业大客户的具有对服务投入多，要求回报高的特点，作为服务企业，应该充分地理解大客户这一特点，在进行充分的大客户调查研究后，找出大客户究竟需要什么样的服务，他们的要求回报度是多少，从而根据大客户处得到的资料，分析究竟是因为是服务企业本身有能力做到，但是却由于自身的原因而没有做，还是因为大客户提出的要求根本在目前的技术和经济水平下达不到，或者是他们的服务要求超出了服务范围本身。如果是前者，服务企业应该积极地提高自身的服务水平和服务质量，力求用优质的服务赢得大客户的满意。如果是后者，服务企业要跟大客户进行沟通，告诉他们所提出的服务要求和标准企业或行业本身现在达不到，但正在进行技术等各方面的改进，或者告诉他们由于要求超出了服务的范围或违反了其它规定，企业无法办到，而且这也是位了客户的利益着想，以理服人，态度要诚恳。

    第三，针对服务行业大客户的由于人数少，但其所消费占服务企业比例大，一般他们具有相对心理优势、作风霸道的特点，服务企业要通过各种方式和手段让大客户明白他们和服务的提供者在市场地位上是平等的，双方不存在孰优孰劣的不平等地位。在让他们明白这一点后，作为服务企业，我们也应该明白这些大客户是服务企业的“命脉”所在，是企业收益的主要来源。而且，这些大客户也的确投入了很高的成本，因此，服务器也应该充分的对他们的这种心理和一些霸道的行为给与理解和适当的、正确的引导。在和这样的大客户打交道的过程中，服务企业应该做到：有理、有节、有据。

    第四，针对服务行业大客户的一般具有稳定性与变动性并存的特点，服务企业应该首先明白自己的企业目标是什么，是否发生了改变，是否需要进行大客户的保留，等等。在充分分地了解企业的情况下，根据变化作出相应的调整，在以大客户的利益为优先考虑的基础上，让大客户明白自己现在所处的在服务企业中的地位和重要性。并且，服务企业还应该从企业目标出发，进行保留大客户，提高大客户的忠诚度的行动；或者，寻找新的大客户，缓慢的放弃现有的、不能和企业发展目标相适应的或者平时的行为不利于服务企业本身获得收益和提高社会形象的大客户。

    最后，针对大客户具有忠诚度与背叛性并存的特点，服务企业要采取各种主动的行动，增强大客户的对企业的忠诚度，主要是增加优惠措施，增加各种暖心、关爱活动，让大客户感到企业是重视自己的，而企业提供的服务也是自己所不能和不舍放弃的。针对服务行业大客户的因服务的质量达不到要求而产生对服务企业的背叛，甚至在社会上产生不良影响，给企业带来损失的特点，再仔细研究大客户的叛离过程，我们会发现：其实说到底，大客户的叛离就是一个大客户对服务行业的具体企业提供的服务产品或服务质量的不满，从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此，服务企业要想尽可能的防止大客户叛离，最有效的途径还是要不断提高大客户对企业服务产品或服务质量的满意度，从而形成牢固的消费忠诚度。那么如何才能通过提高满意度而提高大客户的忠诚度呢?英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。

  
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