服务行业的大客户具有所有市场中大客户的特点,但也拥有自身的独特之处。要想真正的拥有大客户;要想使大客户保持对企业的持久服务消费需求,对企业具有较高的忠诚度;要想吸引更多的大客户因自己的服务而对自己进行消费,那么我们了解服务行业大客户所具有的特点,并对这些特点进行深入的分析,从而针对这些特点对症下药就是十分有必要的了。那么,服务行业大客户到底具有哪些独特之处呢?
首先,服务行业大客户一般具有处于社会各阶层领导地位,具有舆论导向性影响的特点。大客户之所以能成为大客户,是因为他们大多具有以下的评判标准:他们是主要的消费群体、他们的消费水平直接影响卖方的守义、他们在深会上有很高的声誉、他们往往是社会各行业的“晴雨表”,等等。服务行业的大客户尤其如此。服务行业的各企业都是靠服务的产品和服务的质量、水平来赢得消费者的喜爱,而服务行业的大部分的收益由于主要来源于占顾客总数的20%的大客户,这种情况就在一定的程度上使服务企业不得不依靠大客户,由此也就在另一方面造成了大客户的优势地位。大客户由于具有自身的社会各阶层的领导者身份和地位,在他们的权益得不到最大的满足的时候,他们就会利用他们的地位,引导舆论对服务企业进行一些明显的或者隐晦的错误的报道,从而使服务企业遭受到巨大的损失。
其次,服务行业大客户具有对服务投入多,要求回报高的特点。大客户主要是因为他们进行消费的频率高、消费的水平高、社会声誉好而成为服务企业的大客户的,所以他们也会要求自己地投入能够得到相应对等的回报,甚至是要求得到超额的回报。因此,他们提出的一些要求往往是服务企业本身无法达到的,或者是超出了服务企业应该提供的服务的,或者是整个服务行业都不可能达到的标准,这就给服务企业提出了一个难题。
第三,服务行业大客户由于人数少,但其所消费占服务企业比例大,一般他们具有相对心理优势、作风霸道的特点。由于自身的大客户的地位使然,造成了他们往往忘记了在市场上的等价交换中,市场主体的社会地位是平等的,他们往往认为自己比提供服务方更高一等,从而利用大客户的身份对企业进行要挟,提出服务企业根本不可能接受的服务要求和现在还不能实现的服务质量。在自身的要求得不到保证的时候,他们往往做出一些不理智的事情,从而造成服务行为的夭折,造成服务企业和大客户双方的“双输”的局面的出现。
第四,服务行业大客户一般具有稳定性与变动性并存的特点。大客户的评价标准之一就是他们往往是服务企业的固定的客户,而顾客的习惯进行同一样满意产品的购买,不喜欢时常更换产品品牌的心理都使他们具有相对的稳定性。而服务行业的企业由于服务经营的连贯性和服务企业经营目标的稳定性,使他们不会轻易的改变自己目标群体,这也在一定的程度上造成了大客户具有稳定性的特点。但是,大客户也有变动性。变动的原因也要从顾客和企业两方进行分析:一方面,大客户当认为自己的付出与得到的服务不成正比时,他们会自动地退出现在的服务企业的消费,转而进行其他企业的消费。另一方面,服务企业在改变自己的目标市场,或者找到更加能促进自身收益和发展的大客户时,他们会慢慢地改变对原有大客户的态度和服务行为,或者直接扔掉这部分大客户。
最后,服务行业大客户具有忠诚度与背叛性并存的特点。首先,大客户具有相对其他客户对所进行服务的企业、公司的忠诚度,这主要是由于供需双方的互相提供高服务和高付出形成的。其次,大客户具有服务质量达不到其想要的标准就会对企业产生背叛的特点。服务行业大客户产生背叛主要有以下两个方面的原因:第一方面:不可控因素。包括大客户业务发生收缩或者扩张、大客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中大客户的业务收缩主要是由于大客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,导致大客户对原来的产品需求减少或不再需求;而业务扩张主要是由于大客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业竞争对手,而与企业终止业务往来。第二方面:可控因素。包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求、大客户的投诉和问题得不到解决等等。其中竞争对手的进攻主要表现在:竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务,利用强大的宣传推广攻势,利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得大客户。企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱,自身产品发展跟不上客户需求的发展。大客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后,企业没有及时采取有效的解决方式给予解决,令问题一直悬而未决,导致大客户叛离。
本文来源:百度百科